8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.1.2. Dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân
a. Dịch vụ hành chính công
Theo từ điển Le Petit Larousse: “Dịch vụ công là hoạt động lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm”. Định nghĩa này
đưa ra cách hiểu chung về dịch vụ công, song ở đây không có sự phân biệt giữa nhà nước và tư nhân trong việc cung ứng dịch vụ công, do đó không làm rõ được tính chất “công” của dịch vụ này.
Dịch vụ hành chính công chính là sản phẩm dịch vụ do các cơ quan hành chính của nhà nước ở các cấp cung ứng cho nhu cầu của các tổ chức và công dân.
Dịch vụ hành chính công cũng có những đặc trưng như đã trình bày, như: tính vô hình, tính không đồng nhất, quá trình sản xuất tách rời khỏi quá trình tiêu dùng, tính không dự trữ…
Tuỳ theo từng cấp, chính phủ sẽ qui định quyền hạn trong việc cung
ứng sản phẩm dịch vụ khác nhau.
Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý Nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan Nhà nước các cấp thực hiện. Hình thức thể hiện cuối cùng của dịch vụ hành chính công thường là các loại văn bản mang tính pháp lý.
Dịch vụ hành chính công bên cạnh những đặc điểm của dịch vụ thì còn có những đặc trưng riêng biệt sau:
Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn liền với thẩm quyền hành chính-pháp lý của các cơ quan hành chính Nhà nước.
Hệ thống các cơ quan hành chính Nhà nước có thẩm quyền lập quy và thẩm quyền hành chính-pháp lý. Lập quy là quyền ban hành các văn bản quy phạm pháp luật dưới luật nhằm cụ thể hóa luật và đưa ra các quy chế hành chính nội bộ. Ở nước Lào, thẩm quyền lập quy chủ yếu có ở các cơ quan hành chính như Chính phủ, các bộ, Uỷ ban nhân dân các tỉnh.
Thẩm quyền hành chính-pháp lý là quyền tổ chức điều hành đời sống xã hội theo pháp luật, bằng pháp luật nhằm đạt được các mục tiêu hợp lý đã
đề ra. Thẩm quyền hành chính-pháp lý là đặc trưng (đặc quyền) của hệ thống hành chính Nhà nước. Do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy Nhà nước nên loại dịch vụ này do các cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện.
Dịch vụ hành chính công là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước: Bản thân dịch vụ hành chính công không thuộc chức năng quản lý của Nhà nước nhưng lại là những hoạt động sinh ra từ chức năng quản lý của Nhà nước. Dịch vụ hành chính công xuất phát từ yêu cầu của quản lý yêu cầu Nhà nước và được tiến hành nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý Nhà nước. Đây là những hoạt động phục vụ trực tiếp nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng những nhu cầu này phát sinh xuất phát từ các qui định của Nhà nước. Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để bảo đảm trật tự, an ninh xã hội.
Cách hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận: Các hoạt động này chỉ có hình thức thu dưới dạng phí, lệ phí (chỉ dành cho người cần dịch vụ) nộp ngân sách Nhà nước. Nơi làm việc không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này. Các hoạt động này thể hiện nghĩa vụ có tính pháp lý của Nhà nước trước nhân dân. Nhà nước trang trải chi phí thực hiện các hoạt động bằng ngân sách có nguồn thu từ thuế.
Nhà nước thu một khoản lệ phí nhất định đối với người sử dụng dịch vụ này nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng và không sử dụng dịch vụ. Các khoản lệ phí này chỉ mang tính chất ước lệ, là những khoản thu nhỏ
lẻ, rải rác, không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu là tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụđó.
Mọi khách hàng có quyền ngang nhau trong tiếp nhận và sử dụng: Về
nguyên tắc, việc cung ứng dịch vụ công nói chung đều tuân thủ nguyên tắc này. Đối với dịch vụ có tính chất phục vụ lợi ích công cộng, việc tuân thủ
nguyên tắc này có ý nghĩa là nhà nước đảm bảo mọi người dân đều có thể
hưởng những dịch vụ này, kể cả các người nghèo. Tuy nhiên, quá trình xã hội hóa dịch vụ công ít nhiều tạo ra sự phân hóa trong khách hàng theo cơ chế thị
trường sẽ có những loại dịch vụ tốt nhất được cung ứng cho khách hàng nào trả theo mức giá cao hơn.
b. Sự cần thiết phải đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ
chức về dịch vụ hành chính công
Việc cung cấp dịch vụ công nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng cũng phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ. Đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ hành chính công của các cơ quan Nhà nước nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ hành chính công; phát huy quyền làm chủ và tham gia xây dựng cải cách thủ tục hành chính.
Đối với các cơ quan, tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công, kết quả
trưng cầu ý kiến là cơ sở để hiểu suy nghĩ của cộng đồng về dịch vụ; là nội dung tham khảo để theo dõi, đánh giá và đề ra biện pháp nâng cao hiệu quả
trong công tác cải cách hành chính.
c. Tầm quan trọng và khái niệm về sự hài lòng
Marketing dùng để chỉ về đáp ứng nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng. Mức độ sự hài lòng sẽ ảnh hưởng tới hành vi của khách hàng, nó tăng xác suất mua hàng tiếp theo, tạo tiền đề cho sự trung thành, và ảnh hưởng tới “sự truyền miệng” của khách hàng cho những người khác.
Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng “khách hàng không hài lòng có thể sẽ nói quá với mọi người về sự bất mãn của họ, hơn trường hợp khách hàng hài lòng nói về việc tại sao họ có hài lòng”.
Một cách đơn giản nhất có thể hiểu, “nếu khách hàng nhận được những gì mà họ muốn họ sẽ hài lòng, ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng” và “sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng xem sản phẩm hay dịch vụ
của một tổ chức theo kinh nghiệm của họ với tổ chức là như thế nào, cũng như so với những gì họđã nghe hoặc nhìn thấy về các công ty, tổ chức khác”
Scott M.Smith cho rằng “sự hài lòng của khách hàng là khái niệm chỉ
việc hàng hóa hay dịch vụ của tổ chức đáp ứng được hoặc vượt lên trên những gì mà khách hàng mong đợi” và nó là “một sự đánh giá tâm lý tổng hợp, dựa trên các đặc tính cá nhân khách hàng và kinh nghiệm của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ”.
Trên cơ sở nghiên cứu 20 định nghĩa về sự hài lòng sử dụng trong 30 năm (từ 1970 – 2000), Giese và Cote (2000) đã rút ra ba điểm cần chú ý khi tiếp cận vấn đề:
(1) Sự hài lòng của người tiêu dùng là cảm xúc hoặc nhận thức;
(2) Phản ứng gắn liền với một số nhân tố như sự mong đợi, kinh nghiệm tiêu dùng …;
(3) Phản ứng xảy ra tại một thời gian nhất định
Một cách ngắn gọn, tài liệu của ISO định nghĩa “Sự hài lòng của khách hàng là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng”.
Tóm lại, sự hài lòng là một dạng cảm xúc hoặc thái độ, hình thành trên cơ sở khách hàng so sánh, đánh giá giữa những gì mà họ mong đợi với những gì mà khách hàng nhận được từ tổ chức và/hoặc từ sản phẩm cụ thể. Nó là trạng thái tâm lý xảy ra trong và/hoặc sau khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm.
d. Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và chất lượng dịch vụ
là hai khái niệm khác nhau nhưng có quan hệ gần với nhau. Nội hàm chất lượng dịch vụ phản ảnh những yếu tố mang tính khách quan có liên quan đến các thành phần cụ thể của dịch vụ, trong khi đó, sự hài lòng mang tính chủ
quan, dựa vào sự cảm nhận (Shemwell & ctg, 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001). Theo Oliver (1993), chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn xác nhận tồn tại mối liên hệ tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997). Cronin & Taylor (1992) đã kiếm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Sở dĩ như vậy, là vì chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nhưng chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào mức độ cảm nhận, vào kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Mức độ kỳ vọng và cảm nhận về chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: Trình độ văn hóa, trải nghiệm, khu vực sống, giới tính, tầng lớp xã hội…
e. Các yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng
Khi tiếp nhận dịch vụ, điều mà khách hàng quan tâm là chất lượng và giá trị của nó, vì thế khái niệm “mong đợi” và “nhận được” thường được xem xét trên cơ sở của chất lượng và giá trị dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được xem là một đầu vào quan trọng cho sự hài lòng của khách hàng, “Cronin và Taylor (1992) đã thực hiện nghiên cứu thực nghiệm và cho thấy chất lượng là tiền đề của sự hài lòng” và “nó mới chỉ là một trong những yếu tố góp phần vào sự hài lòng tổng thể của khách hàng” .
Giá trị cũng có tác động mạnh mẽ vào sự hài lòng, “Kotler (2000) phát hiện ra mối liên quan chặt chẽ giữa giá trị và sự hài lòng của khách hàng, và cho rằng đo lường sự hài lòng nên được thực hiện từ quan điểm của giá trị. Nhiều nghiên cứu khác đã đo lường và xác định mối quan hệ giữa giá trị và sự hài lòng của khách hàng”.
Khi xem xét “Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ” (ASCI), “Chỉ số hài lòng của khách hàng Châu Âu (ESCI), “Chỉ số hài lòng của khách hàng Singapore” (CSISG), “Chỉ số hài lòng của khách hàng Vương quốc Anh” (NCIS – UK), đều nhận thấy, điểm chung nhất giữa các chỉ số này đều thừa nhận sự hài lòng của khách hàng là một biến phụ thuộc của 3 thành phần chính là “sự mong đợi của khách hàng” (Customer expectation), “Chất lượng cảm nhận” (Perceived quality), “Giá trị cảm nhận” (Perceived value).
Như vậy, về cơ bản, sự hài lòng là một biến phụ thuộc vào “Sự mong
đợi của khách hàng”; “Chất lượng cảm nhận” và “Giá trị cảm nhận”
f. Một số mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công:
Trong hoạt động kinh doanh, mọi dịch vụ đều được các nhà cung ứng
đánh giá mức độ hài lòng của người tiêu dùng nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của người dùng và cũng chính là biện pháp mở rộng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh và từ đó tăng lợi nhuận.
Việc cung cấp dịch vụ công nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng cũng phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ. Đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ hành chính công của các cơ quan nhà nước nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ hành chính công; phát huy quyền làm chủ và tham gia xây dựng cải cách thủ tục hành chính.
Đối với cơ quan, tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công, kết quả trưng cầu ý kiến là cơ sở để hiểu suy nghĩ của cộng đồng về dịch vụ; là nội dung tham khảo để theo dõi, đánh giá và đề ra biện pháp nâng cao hiệu quả trong công tác cải cách hành chính.
Những kết quả đúc kết từ điều tra đánh giá hài lòng là cơ sở khoa học cho những quyết định đúng đắn trong cải cách hành chính.
* Mô hình dịch vụ hành chính công của Nguyễn Quang Thủy (2011):
Trong luận văn thạc sỹ “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum” Nguyễn Quang Thủy đã đề xuất mô hình dịch vụ hành chính công gồm 6 nhân tố:
- Độ tin cậy của dịch vụ - Chất lượng dịch vụ - Đội ngũ cán bộ công chức phục vụ - Chi phí và thời gian để có dịch vụ - Cơ sở vật chất - Chăm sóc khách hàng
Hình 1.7. Mô hình dịch vụ hành chính công của Nguyễn Quang Thủy (2011)
Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng Đội ngũ cán bộ công chức phục vụ Chi phí và thời gian Cơ sở vật chất Chăm sóc khách hàng Độ tin cậy của dịch vụ
* Mô hình dịch vụ hành chính công của Nguyễn Thanh Mân (2014):
Kế thừa mô hình của Nguyễn Quang Thủy, Nguyễn Thanh Mân đã có những vận dụng và điều chỉnh để phù hợp hơn với thực tế nghiên cứu của đề
tài “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đắc Hà, Tỉnh Kon Tum”. Nguyễn Thanh Mân đã đề xuất mô hình gồm 6 nhân tố: - Độ tin cậy của dịch vụ - Quy trình thủ tục - Đội ngũ cán bộ công chức - Chi phí và thời gian - Cơ sở vật chất - Chăm sóc và hỗ trợ người dân
Hình 1.8. Mô hình dịch vụ hành chính công của Nguyễn Thanh Mân (2014)
Quy trình thủ tục Sự hài lòng Đội ngũ cán bộ công chức Chi phí và thời gian Cơ sở vật chất Chăm sóc và hỗ trợ người dân Độ tin cậy H1+ H3+ H4+ H5+ H6+ H2+