8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤ T
2.2.1. Nguyên tắc xây dựng mô hình
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính chính là cách thức mô tả
các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Mô hình là công cụ quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo. Bản chất của mô hình là hình ảnh chủ quan của thế giới khách quan. Khi mô hình hoá, các thuộc tính, các mối quan hệ quan trọng nhất, nổi bật nhất của hệ thống được tái hiện ở các mô hình, còn các thuộc tính, các mối quan hệ không quan trọng được tạm bỏ qua hoặc gộp thành một nhân tố tổng hợp. Trong nghiên cứu, xây dựng mô hình là khâu trung tâm. Mô hình tốt hay xấu có ảnh hưởng quyết định đến kết quả
nghiên cứu. Mặt khác mô tả một đối tượng là cốt để hiểu nó và tác động đến nó, làm cho nó hoạt động theo chiều hướng thuận lợi mà chúng ta mong muốn. Chính vì vậy, khi xây dựng mô hình, cần tuân thủ theo các nguyên tắc sau:
- Mô hình bao giờ cũng nhằm một mục tiêu nghiên cứu nhất định; - Mô hình phải đơn giản, dễ hiểu, tức các nhân tố phải được chọn lọc và được mô tả bằng ngôn ngữ dễ hiểu;
- Phù hợp với đặc thù của hoạt động; - Đáp ứng yêu cầu lãnh đạo của các cấp;
- Khi xây dựng mô hình, cần tránh hai khuyết điểm thường gặp:
+ Mô hình quá chi tiết, quá vụn vặt, không tập trung vào cái cốt yếu nhất.”Thấy cây mà không thấy rừng”
+ Mô hình quá đơn giản không phản ánh đúng thực tế không đưa lại thông tin nào đáng giá.
2.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở kết hợp nghiên cứu một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng, căn cứ kết quả thảo luận nhóm, quá trình nghiên cứu và tinh hình cung cấp dịch vụ hành chính công tai huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như Hình 2.1.
Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Quy trình thủ tục Sự hài lòng Đội ngũ cán bộ công chức Chi phí và thời gian Cơ sở vật chất Chăm sóc và hỗ trợ người dân Độ tin cậy H1+ H3+ H4+ H5+ H6+ H2+
2.3.CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
Xuất phát từ mối quan hệ bản chất giữa các nhân tố trong mô hình đề
xuất, luận văn xây dựng các giả thuyết sau:
H1: Nhân tố Độ tin cậy có mối liên hệ tương quan thuận với sự hài lòng của công dân;
H2: Nhân tố Qui trình thủ tục có mối liên hệ tương quan thuận với sự
hài lòng của công dân;
H3: Nhân tố Đội ngũ cán bộ công chức có mối liên hệ tương quan thuận với sự hài lòng;
H4: Nhân tố Phí và lệ phí có mối liên hệ tương quan thuận với sự hài lòng;
H5: Nhân tố Cơ sở vật chất có mối liên hệ tương quan thuận với sự hài lòng;
H6: Nhân tố Chăm sóc và hỗ trợ người dân có mối liên hệ tương quan thuận với sự hài lòng.
2.4.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu là những người dân tham gia dịch vụ hành chính trên địa bàn huyện Lào Ngam.
Phương pháp nghiên cứu: gồm 2 bước nghiên cứu: nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức, theo Hình 2.1.
Bảng 2.1. Tiến độ thực hiện các nghiên cứu
Bước Dạng nghiên cứu Phương pháp Kỹ thuật sử dụng
1 Khám phá Định tính Thảo luận nhóm, phỏng vấn thử
Nghiên cứu khám phá được thực hiện thông qua phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng đểđo lường các khái niệm nghiên cứu. Toàn bộ quy trình nghiên cứu
được trình bày trên hình 2.2. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.5.NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
2.5.1. Xây dựng thang đo
Dựa trên các tiêu chí người dân cho là quan trọng, nghĩa là người dân quan tâm đến các chúng khi quyết định đến giao dịch, tác giả đã xây dựng thang đo sự thỏa mãn của người dân sử dụng dịch vụ hành chính công bao gồm 32 biến quan sát.
Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. Bảo gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1
đến 5 để tìm hiểu mức độ đồng ý của người dân trả lời phỏng vấn. Vì vậy, bảng câu hỏi đã được thiết kế từ các mức độ 1 là “hoàn toàn không đồng ý”
đến 5 là “hoàn toàn đồng ý”.
a. Thang đo độ tin cậy
Thang đo độ tin cậy nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công về một số mặt liên quan đến trình độ tin cậy của công dân khi tham gia dịch vụ tại huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan, cụ thể:
1.Các dịch vụ hành chính công của Huyện được công dân tín nhiệm 2.Công dân rất tin tưởng khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan.
3.Bảo mật tốt thông tin cho công dân
4.Công chức luôn thực hiện các dịch vụ theo đúng những gì đã cam kết.
5.Dịch vụ cung cấp cho công dân có độ chính xác cao.
b. Thang đo quy trình thủ tục
Thang đo này nhằm đánh giá nhiều mặt liên quan đến quy trình thủ tục trong dịch vụ hành chính công, cụ thể gồm các khía cạnh sau:
1.Thủ tục công khai, minh bạch.
3.Trong khi giải quyết, các quy trình được giải quyết đúng so với quy
định.
4.Quy trình thủ tục giải quyết hợp lý. 5.Thông tin cung cấp đầy đủ.
6.Thời gian chờ và xử lý giao dịch phù hợp.
c. Thang đo Đội ngũ cán bộ công chức
Một thang đo quan trọng khác trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công là thang đo Đội ngũ công chức. Với dịch vụ hành chính công, thái độ phục vụ
của CBCC được quan tâm, doanh nghiệp, tổ chức sẽ hài lòng và thỏa mãn hơn khi CBCC vui vẽ, nhã nhặn, ân cần với họ, thực hiện tốt yêu cầu “CBCC là công bộc của nhân dân”. Trên cơ sở nghiên cứu định tính, tham khảo thang
đo SERVPERF, sự quan tâm của khách hàng về đội ngũ công chức, thang đo lường Đội ngũ công chức gồm 5 biến quan sát:
1.Kỹ thuật xử lý hồ sơ tốt, chính xác 2.Tác phong lịch sự, nhanh nhẹn 3.Có thái độ nhiệt tình thân thiện 4.Rất có trách nhiệm trong công việc
5.Trong công việc, luôn công bằng với mọi người
d. Thang đo Chi phí và thời gian
Với dịch vụ thông thường, các sản phẩm đều được ấn định mức chi trả
phù hợp và được gọi là giá cả. với dịch vụ công nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng, phí và lệ phí thuật ngữ chi khoản chi trả mà công dân, tổ
chức buộc phải thực thi. Phí, lệ phí được quy định cụ thể phù hợp với nhu cầu
đăng ký mới, thay đổi, bổ sung thủ tục. Chi phí, thời gian để có dịch vụ hành chính công gồm 4 biến quan sát: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1. Các loại phí và lệ phí công khai đầy đủ nơi làm việc 2. Thu phí và lệ phí đúng quy định
3. Thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơđúng hẹn 4. Thời gian chờđợi nhận và xử lý hồ sơ nhanh
e. Thang đo Cơ sở vật chất
Thang đo Cơ sở vật chất gồm 3 biến quan sat; 1. Địa điểm thuận tiện, dễ tìm, dễ thấy
2. Trang thiết bị hỗ trợ hiện đại đầy đủ
3. Không gian tiện nghi, hiện đại, có khu vực chờ và nhận kết quả
riêng biệt.
f. Thang đo Chăm sóc và hỗ trợ người dân
Chăm sóc, hỗ trợ công dân là một trong những tiêu chí được các phòng ban huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan quan tâm cải thiện tích cực. đa số công dân rất quan tâm nhân tố này sau khi sử dụng dịch vụ hành chính công. Thông qua sự hỗ trợ của CBCC thuộc bộ phận tiếp nhận và trả kết quả mà huyện Lào Ngam mong muốn của người dân, luận văn hình thành thang đo chăm sóc, hỗ
trợ người dân áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công gồm 4 biến quan sát:
1. Có bộ phận tư vấn, giải thích cho công dân 2. Có đường dây điện thoại nóng
3. Có quy trình giải quyết khiếu nại khoa học 4. Có hệ thống cung cấp thông tin phù hợp
g. Thang đo Sự hài lòng
Thang đo Sự hài lòng gồm 5 biến quan sát: 1. Hài lòng về đội ngũ công chức
2. Hài lòng về quy trình thủ tục 3. Hài lòng về cơ sở vật chất
4. Hài lòng về việc chăm sóc hỗ trợ người dân trong dịch vụ hành chính
5.Hài lòng về phí và lệ phí khi tham gia dịch vụ hành chính tại huyện Lào Ngam
2.5.2. Xây dựng bảng hỏi
Bảng câu hỏi gồm ba phần như sau:
Phần I: Thông tin tổng quát về công dân tượng phỏng vấn
Phần II: Đánh giá của công dân về một số mặt liên quan trong việc sử
dụng dịch vụ hành chính công.
Phần III: Phần góp ý Bảng hỏi xem phụ lục 1.
2.6.NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
định lượng. Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo, phân tích nhân tố khám phá hiệu chỉnh mô hình lý thuyết, xác định các nhân tốảnh hưởng sự hài lòng của công dân thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Toàn bộ dữ
liệu hồi đáp sẽđược lưu trữ và xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.
2.6.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Tổng thể mục tiêu của nghiên cứu là công dân trực tiếp tham gia dịch vụ hành chính công nên tất cả các phiếu điều tra đều được sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua các buổi thảo luận nhóm, dựa trên tinh thần hợp tác tự nguyện. Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên. Dữ
liệu trong nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích khám phá nhân tố EFA. Theo Hair & ctg (1998), để có thể thực hiện phân tích khám phá nhân tố cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát, tốt nhất trên 10 mẫu. Tuy nhiên, nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng mẫu và sự phân bố mẫu hợp lý đảm bảo suy rộng, nhóm nghiên cứu chọn 12 quan sát cho mỗi biến. Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 32. Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 32 x (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
12 = 384. Để dự phòng phiếu bị không hợp lệ, nhóm thực hiện điều tra 400 công dân.
2.6.2. Mã hóa, nhập liệu
Các bảng câu hỏi sau khi kiểm tra hoàn tất được kiểm tra sau đó mã hóa, kết quả như trên Bảng 2.2. Mã hóa các biến.
Bảng 2.2. Mã hóa các biến
STT Tên biến Mã hóa
I Độ tin cậy DTC
1 Các dịch vụ hành chính công của Huyện được người dân
tín nhiệm DTC1
2 Người dân rất tin tưởng khi sử dụng dịch vụ hành chính
công tại huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan. DTC2
3 Công chức luôn thực hiện các dịch vụ theo đúng những gì
đã cam kết DTC3
4 Bảo mật tốt thông tin cho người dân DTC4 5 Dịch vụ cung cấp cho người dân có độ chính xác coa DTC5
II Quy trình thủ tục QT
6 Thủ tục công khai, minh bạch QT1
7 Thủ tục hồ sơ hiện hành đơn giản dễ thực hiện QT2
8 Trong khi giải quyết, các quy trình được giải quyết đúng so
với quy định QT3
9 Quy trình thủ tục giải quyết hợp lý QT4
10 Thông tin cung cấp đầy đủ QT5
11 Thời gian chờ và xử lý giao dịch phù hợp QT6
III Đội ngũ cán bộ công chức DN
12 Kỹ năng xử lý hồ sơ tốt, chính xác DN1
13 Tác phong lịch sự, nhanh nhẹn DN2
STT Tên biến Mã hóa
15 Rất có trách nhiệm trong công việc DN4
16 Trong công việc, luôn công bằng với mọi người DN5
IV Chi phí và thời gian CP 17 Các loại phí và lệ phí công khai đầy đủ nơi làm việc CP1 18 Thu phí và lệ phí đúng quy định CP2 19 Thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơđúng hẹn CP3 20 Thời gian chờđợi nhận và xử lý hồ sơ nhanh CP4 V Cơ sở vật chất VC 21 Địa điểm thuận tiện, dễ tìm, dễ thấy VC1
22 Không gian tiện nghi, hiện đại, có khu vực chờ và nhận kết
quả riêng biệt VC2 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
23 Trang thiết bị hỗ trợ hiện đại đầy đủ VC3
VI Chăm sóc và hỗ trợ người dân CS
24 Có bộ phận tư vấn, giải thích cho người dân CS1
25 Có đường dây điện thoại nóng CS2
26 Có quy trình giải quyết khiếu nại khoa học CS3 27 Có hệ thống cung cấp thông tin phù hợp CS4
VII Sự hài lòng HL
28 Ông/bà hài lòng về đội ngũ công chức HL1
29 Ông/bà hài lòng về quy trình thủ tục HL2
30 Ông/bà hài lòng về cơ sở vật chất HL3
31 Ông/bà hài lòng về phí và lệ phí khi tham gia dịch vụ hành
chính tại huyện HL4
32 Ông/bà hài lòng về việc chăm sóc hỗ trợ người dân trong
2.6.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
a. Tổng quan về mẫu điều tra
Tiến hành lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập được theo các đặc trưng. Trong mỗi loại tiến hành tính toán giá trị bình quân và độ lệch chuẩn
để đánh giá tổng quan về độ hội tụ cũng như phân tán của mẫu. Phương pháp sử dụng chủ yếu là phân tổ kết hợp, số tuyệt đối và số tương đối, phương pháp đồ thị và bảng thống kê. Thực hiện thống kê theo các đặc tính: giới tính, loại hình dịch vụ, trình độ học vấn. Dựa vào kết quả để đánh giá mức độ đại diện của mẫu.
b. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức
độ chặt chẽ mà các biến quan sát trong thang đo tương quan với nhau, là phép kiểm định về sự phù hợp vủa thang đo đối với từng biến quan sát , xét trên mỗi quan hệ với một khía cạnh đánh giá. Phương pháp này cho phép loại bỏ
các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Những biến quan sát không anh hưởng nhiều đến tiêu chí đánh giám sẽ tương quan yếu với tổng số điểm. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến gần bằng 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được.
c. Phân tích nhân tố EFA
Khi thực hiện phân tích nhân tốt EFA cần phải quan tâm đến phương pháp sau:
Phương pháp trích Principal comperment với phép xoay varimax. Kiểm định Bartlett (Bartlett’s Test ò Sphericity): Đại lượng Bartlett’s
được sử dụng để xem xét giải thuyết H0 các biến không có tương quan trong tổng thể. Kiểm định Bartlett’s có ý nghĩa tại mức sig thấp hơn 0,05; tức là giả
thiết H0 cho rằng ma trận tương quan giữa các biến trong tổng thể là một ma trận đơn vị sẽ bị bác bỏ.
Hệ số tải nhân tố (Factor loading): Tiêu chuẩn về hệ số tải nhân tố
Factor loading, theo Hair & ctg (1998), hệ số tải nhân tố Factor loading là chỉ
tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng và Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiển. Hair cũng cho rằng nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu ít nhất là 350. Nếu cở
mẫu là 100 thì Factor loading phải >0,55. Như vậy, trong đề tài này cở mẫu là 391 nên hệ số Factor loading >0,3 là đạt yêu cầu, tuy nhiên đểđề tài này có ý nghĩa thực tiễn chỉ những biến quan sát có hệ số Factor loading lớn nhất ³0,5 mới đạt yêu cầu.
Tổng phương sai trích: Để có thể phân tích nhân tố khẳng định, thì tổng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});