8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.6.4.Đánh giá sự khác biệt sự hài lòng theo loại hình dịch vụ hành
chính công
Mỗi loại hình dịch vụ công có thể cung cấp khác nhau nên công dân có sự cảm nhận khác nhau nên có thể khác nhau về mức độ hài lòng. Tuy nhiên, tại huyện Lào Ngam liệu có sự khác biệt này hay không? Để xem xét có sự
khác biệt về đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ theo loại hình dịch vụ công, luận văn thực hiện tính toán và có kết quả như sau:
Bảng 3.30. ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 22.174 2 11.087 45.654 .000 Within Groups 91.555 377 .243 Total 113.729 379 Với kết quả như trên Bảng 3.30, có thể kết luận rằng mức độ hài lòng có sự khác biệt có ý nghĩa theo loại hình dịch vụ công.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương này giải quyết những vấn đề cơ bản sau: Qua số liệu điều tra, tiến hành đánh giá cảm nhận của công dân đối với từng nhân tố về: độ tin cậy, quy trình thủ tục, đội ngũ cán bộ công chức, chi phí và thời gian, cơ sở vật chất, chăm sóc và hỗ trợ người dân. Phân tích tổng hợp của người dân về sự
hài lòng dựa trên thang đo cho thấy đều được đánh giá trên mức trung bình. Ngoài ra, trong chương này, tác giả luận văn đã sử dụng phần mềm SPSS 16 để thực hiện tính toán, phân tích Cronbach’s Alpha cho từng thang
đo; phân tích ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ công; phân tích phương sai để kiểm nghiệm khác biệt theo giới tính, nhóm tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp của công dân. Qua kết quả thu được làm cơ sở đểđề ra một số nội dung trong chương 3.
CHƯƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1. KẾT LUẬN
Để xây dựng mô hình đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công, luận văn đã trải qua nghiên cứu những mô hình lý thuyết đã được sử dụng đề xuất mô hình phù hợp với đặc thù của dịch vụ
hành chính công, thực hiện điều tra và tiến hành phân tích để đưa ra mô hình phù hợp. Từ mô hình đề xuất, tác giả nghiên cứu xây dựng sơ bộ bảng hỏi để
tiến hành điều tra thử và sau đó tiến hành xây dựng bảng hỏi chính thức. Phương pháp sử dụng trong bước này chủ yếu là phương pháp chuyên gia và làm việc nhóm. Các biến quan sát đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công sử dụng thang đo Liket với 5 mức độ. Trong khi thực hiện tính toán, nhóm tác giả sử dụng phần mềm SPSS 16. Đây là phần mềm đáng tin cậy, kỹ
thuật phân tích hiện đại.
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.2.1. Nâng cao Độ tin cậy
Muốn nâng cao độ tin cậy trong dịch vụ hành chính công thì huyện Lào Ngam cần phải:
- Phải nâng cao tín nhiệm và tin tưởng tuyệt đối khi sử dụng dịch vụ
hành chính công tại huyện Lào Ngam.
- Tăng tính chính xác khi thực hiện dịch vụ hành chính công.
- Thực hiện các dịch vụ hành chính theo đúng những gì đã cam kết.
4.2.2. Cải tiến Quy trình thủ tục
Để hoàn thiện chất lượng dịch vụ hành chính công trong thời gian tới, huyện Lào Ngam cần thực hiện:
- Tránh phát sinh nhiều thủ tục, không cố tình làm khó người dân trong việc hoàn thành hồ sơ.
- Kiến nghị cơ quan tỉnh Salavan tiếp tục rà soát, điều chỉnh quy định về lĩnh vực, trình tự tiếp nhận, giải quyết quy trình một cách khoa học, thời gian chờ và xử lý giao dịch nhanh gọn hơn.
- Xây dựng thủ tục đơn giản dễ hiểu và dễ thực hiện.
- Xác định rõ các khâu xử lý công việc và yêu cầu đối với từng khâu. - Đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tin mà người dân cần.
- Đảm bảo điều kiện tiếp đón và thái độ của đội ngũ công chức trực tiếp giao dịch với người dân ở mức tốt nhất.
- Các cán bộ cần sắp xếp lại biểu mẫu được thiết kế dễ hiểu, dễ thực hiện hơn, rõ ràng hơn và đảm bảo giải quyết đúng quy định được đưa ra.
Để đảm bảo cho việc phản hồi thông tin về nhiều mặt liên quan đến quá trình thực hiện thủ tục hành chính, cần công khai số điện thoại đường dây nóng, hòm thư góp ý. Tạo điều kiện cho người dân tiếp cận dịch vụ hành chính hơn, tốt hơn. Chính vì vậy, huyện chú ý đến những vấn đề như vị trí làm việc, niêm yết công khai nội dung, việc đeo thẻ bảng hướng dẫn, bố trí nơi làm việc riêng của bộ phận một cửa, có biển báo rõ ràng, dễ nhận biết và
đã có những nổ lực rõ ràng để công khai hướng dẫn các thủ tục hành chính. Ở
tất cả các bộ phận phải đều có bảng hướng dẫn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4.2.3. Nâng cao chất lượng Đội ngũ cán bộ công chức
Thường xuyên mở lớp đào tạo về nghiệp vụ hành chính hay kỹ năng giao tiếp, kỹ năng truyền đạt. Cán bộ công chức cần đào tạo bồi dưỡng liên tục nhằm nâng cao kỹ năng nghiệp vụ tốt, tạo sự tin tưởng đối với người dân. Trong cải cách hành chính, phải xem con người là yếu tố quyết định, cán bộ
công chức phải tu dưỡng, rèn luyện, phấn đấu trở thành những tấm gương tận tụy, liêm chính, hết lòng, hết sức phục vụ nhân dân. Cán bộ công chức phải
đảm bảo các yêu cầu sau:
định được nhu cầu, mong muốn của người dân; tổ chức thăm dò ý kiến của người dân đối với từng loại hình dịch vụ; tư vấn cho người dân về các loại hình dịch vụ và lựa chọn sử dụng dịch vụ phù hợp nhu cầu của người dân…
- Luôn luôn trao đổi đạo đức, học tập theo gương Bác Kaison Phomvihan.
- Đảm bảo kỹ năng xử lý hồ sơ tốt và chính xác.
- Cán bộ công chức cần được đào tạo nhiều mặt như thái độ khi tiếp dân, nâng cao năng lực chuyên môn. Thường xuyên mở lớp đào tạo về nghiệp vụ hành chính hay kỹ năng giao tiếp, kỹ năng truyền đạt. Ngoài việc tăng cường số lượng và chất lượng cho cán bộ cho bộ phận một cửa cũng cần xem xét mức trợ cấp và thù lao cho phù hợp hơn.
4.2.4. Giảm bớt chi phí và thời gian
Các mức phí dịch vụ phải được công khai và giải thích đầy đủ hơn nữa cho người sử dụng. Các khoản thu chi theo quy định liên quan đến quản lý tài chính cần phải được thông báo công khai. Chế tài xử phạt đối với các trường hợp làm trái cũng cần phải được làm rõ và thi hành triệt để. Như vậy, cùng với các biện pháp tăng cường đội ngũ cán bộ, công khai mức phí và quy trình thủ tục giải quyết sẽ giúp giảm thiểu những tiêu cực phát sinh, đặc biệt là vấn
đề các loại phí không chính thức.
Tạo môi trường đầu tư – kinh doanh lành mạnh, giảm thiểu chi phí không chính thức, rút ngắn thời gian giao dịch hành chính cho người dân khi
đến giao dịch với các cơ quan Nhà nước.
4.2.5. Cơ sở vật chất
Tiếp tục triển khai thực hiện tốt các điều kiện đảm bảo về cơ sở vật chất và trang thiết bị cho bộ phận một cửa theo Quyết định số 09 của Thủ
tướng Chính phủ về việc ban hành quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông.
Các bộ phận hành chính ở vị trí hợp lý cho người dân biết và thuận tiện. Cán bộ công chức phải quán triệt việc đeo bảng tên, các nội dung phải
được niêm yết công khai. Bảng tên phải được đặt nơi dễ quan sát. Nên gắn tuyên truyền và thực hiện cơ chế dân chủ cơ sở với việc tuyên truyền về cải cách hành chính công trong đó có mô hình một cửa tới tất cả các cấp cơ sở để
người dân hiểu rõ hơn về quyền và nghĩa vụ của khách hàng của bộ phận Một cửa. Địa điểm giao dịch thuận tiện, dễ tìm thấy, có không gian tiện nghi, hiện
đại cùng khu vực chờ và nhận hồ sơ riêng biệt. Cuối cùng là trang thiết bị hỗ
trợ hiện đại đầy đủ. Thực hiện tin học hóa nhiều khâu để rút ngắn thời gian chờ, xử lý hồ sơ.
4.3. THÀNH CÔNG, HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Luận văn đã thành công trên một số mặt như sau:
- Xác định của mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công; - Xác định được các phương pháp thích hợp cho việc phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công;
- Xác định được nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công, từ đó xây dựng được bảng hỏi hợp lý;
- Xây dựng được phương án điều tra hợp lý, phù hợp với đặc thù địa phương.
Ngoài những thành công đã nêu, luận văn nghiên cứu này cũng có một số hạn chế của nó, cụ thể như sau:
Thứ nhất, đó là hạn chế về phạm vi nghiên cứu, nghiên cứu này chỉ được tiến hành khảo sát đối với công dân tham gia dịch vụ hành chính công trong thời gian ngắn nên khả năng tổng quát hóa chưa cao.
Thứ hai, là hạn chế về phương pháp chọn mẫu đơn thuần, tính đại diện của mẫu còn thấp. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp
phân loại như vậy sẽ khái quát hóa và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thứ ba, nội dung nghiên cứu quá rộng, tức bao gồm nhiều nội dung, những loại hình dịch vụ với những đặc thù khác nhau. Chính vì vậy, bảng hỏi rất khó xây dựng và mô hình thì khó có mô hình chung.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Lào:
[1]. Bộ Kế hoạch và Đầu tư (Viêng Chăn, ngày 07 tháng 10 năm 2011), Chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước Lào 5 năm (2011-2015). [2]. Bộ Nội vụ số 01/NV, (Viêng Chăn, ngày 07 tháng 11 năm 2011), Chiến
lược về việc quản lý cán bộ công chức của Bộ Nội vụ đến năm 2020.
Tiếng Việt:
[3]. Lê Dân (2010), “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà Nẵng: Tình hình thực hiện và một số kiến nghị”, Tạp chí Sinh hoạt lý luận, số1,tr40-43.
[4]. Lê Dân (2010), “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ công ở Đà Nẵng”, Tạp chí Con số và sự kiện, số 4 tr 24-24.
[5]. Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ công của công dân và tổ chức”, Tạp chí khoa học và Công nghệ, số 3 (44) tr 162-168.
[6]. Nguyễn Thị Thùy Giang (2012), “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên
đối với dịch vụ ký túc xá Trường Cao đẳng Công nghệ Thông tin Việt Hàn", Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế - Đại học
Đà Nẵng.
[7]. Học viện hành chính (2008), Giáo trình Hành chính công, NXB Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội.
[8]. Trương Hùng – Thanh Anh (2007), Giá trị sự hài lòng của khách hàng, NXB Hà Nội.
[9]. Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành chính công, NXB Lý luận chính trị, Hà Nội. [10]. Nguyễn Thanh Mân (2014), Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đắc Hà, Tỉnh Kon Tum.
[12]. Phan Công Nghĩa (2002), Giáo trình thống kê kinh tế, NXB Thống kê, Hà Nội.
[13]. Đỗ Minh Sơn (2010), Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng.
[14]. Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013), “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại cục thuế tỉnh Kiên Giang”, Tạp chí Khoa học, Trường Đại học Cần Thơ, số 25, tr 17-23.
[15]. Nguyễn Thượng Thái (2004), Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Bưu
điện, Hà Nội.
[16] . Tổng cục thống kê (1998), Phương pháp biên soạn hệ thống tài khoản Quốc gia ở Việt Nam, NXB Thống kê, Hà Nội.
Tiếng Anh:
[17]. Cadotte, E. R., Woodruff, R. B., & Jenkins, R. L., (1987), Expectations and norms in models of consumer satisfaction. Journal of Marketing Research, 24 305-314.
[18]. Cronin J. J. & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A Re– examination and extension. Journal of Marketing Research, 56(3), 55-68.
[19]. De Ruyter, K, Bloemer, Jose, Peeters, Pascal. (1997) “Merging service quality and service satisfaction: An empirical test of and integrative model”. Journal of Economic Psychology. 18(4): 387-391.
[20]. Edvardsson, B., Thomasson, B. & Ovretviet, J. (1994). Quality of service – Making it really work (First Edition). Berkshire, Mc Graw – Hill Book Company Europe.
[21]. Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004). Service quality dimensions: An examination of Gronroos’s service quality model. Emerald Group Publishing limited, managing service quality, Volume 14 – Number 14.2004, pp 266-277.
[22]. Gronroos (1984), A Service Quality Model anh Its Marketing Implications, European Journal of Marketing.
[23]. Gronroos, C. (1990) Service Management anh Marketing, Lexington Books, Lexington, MA.
[24]. Kaiser, H. F. (1974). An Index of Factorial simplicity. Psychometrika, 39, 31-36. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
[25]. Kotler, P, Armstrong, G. (2004). Principles of Marketing, (10ed), Pearson Prentice Hall, New Jersey, USA.
[26]. Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994). Psychometric theory (3Rd ed.). New York, McGrawHill.
[27]. Nitin Seth, S. G. Deshmukh, Prem Vart, (2005). Service quality models: a review, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 22, No. 9, pp. 913 – 949.
[28]. Oliver, R. L. (1993), “A conceptual model of service quality and service satisfaction: compatible goals, different concepts”, Advances in Service Marketing and Management, Vol. 2, No. 9, pp. 65 – 85. [29]. Parasuraman, A., Berry, L. L. and Zeithaml, V. A. (1991), Refinement
and reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing, Vol. 67, No. 4, pp. 420 – 50.
[30]. Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L. L. (1985), conceptual model of service quality Implications for Future research, Journal of Marketing, Vol. 49, Autumn, pp. 41 – 50.
[31]. Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L. L. (1988), SERVQUAL a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol. 64, Spring, pp. 12 – 40.
[32]. Patty Kamvounias(1999), Student as Customers and Higher Education as Industry: a Review of the Literature and the Legal Implications’3(1) Academy of Educational Leadership Journal 30.
[33]. Pearl, Judea (2000), Causality: Models, Reasoning, and Inference. Cumbridge University Press. ISBN 0-521-77362-8.
[34]. Palmer, Adrian (2000), The Principles of services marketing, 3rd ed McGraw - Hill.
[35]. Thongsamak (2001), “Service Quality: its mesurement and relationship with customer satisfaction”, Ise 5016 march 1 th 2001.
[36]. Zeithaml V. A. and Bitner, M. J. (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, New York; McGraw - Hill.
PHỤ LỤC Phụ lục 1:
PHIẾU KHẢO SÁT
Kính chào Ông/bà!
Tôi là học viên cao học của Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Đà Nẵng. Tôi đang thực hiện đề tài tốt nghiệp “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan, nước CHDCND Lào”.
Mục tiêu nghiên cứu là nhằm tìm ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính. Thông tin từ cuộc điều tra này được bảo đảm bí mật và chỉ dùng cho đề
tài tốt nghiệp, không dùng cho bất kỳ một mục đích nào khác. Vì lợi ích chung nhằm góp phần cải cách dịch vụ hành chính công, nên rất mong nhận được sự giúp
đỡ của Ông (bà).
Phần I : Thông tin tổng quát
1. Giới tinh: Nam Nữ 2. Tuổi Dưới 30 Từ 31 đến 40 Từ 41 đến 60 Trên 60 3. Trình độ học vấn
Đại học và sau đại học Cao đẳng trung cấp
Cấp 3 Khác
4. Nghề nghiệp
Cán bộ công chức nhà nước Công nhân và nông dân
Kinh doanh Khác
5. Ông/bà đã từng sử dụng dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam tỉnh Salavan
Đăng ký dinh doanh chính sách xã hội Chứng thực-Hộ tịch Đất đai nhà cửa
Xây dựng Giáo dục-Đào tạo (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khác...
6. Từ đầu năm đến nay, Ông (Bà) có thường xuyên sử dụng dịch vụ hành chính không?
1 lần 2 lần
3 lần Nhiều hơn
Phần II. Đánh giá của người dân về dịch vụ hành chính công
Ông/bà hãy đánh dấu “ X ” vào lựa chọn đúng với ý kiến của mình về những phát biểu sau:
• ‚ ƒ „ …
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Phát biểu Đánh giá
I. Độ tin cậy
1 Các dịch vụ hành chính công của huyện được
người dân tín nhiệm. • ‚ ƒ „ … 2 Công chức luôn thực hiện công việc đúng những
gì đã cam kết. • ‚ ƒ „ … 3 Bảo mật tốt thông tin cho người dân. • ‚ ƒ „ …
4 Người dân rất tin tưởng khi sử dụng dịch vụ hành
chính công của huyện Lào Ngam. • ‚ ƒ „ … 5 Dịch vụ cung cấp cho người dân có độ chính xác
cao. • ‚ ƒ „ …
II. Quy trình thủ tục
7 Thủ tục hồ sơđơn giản dể thực hiện • ‚ ƒ „ …
8 Quy trình giải quyết được áp dụng đúng so với
quy định. • ‚ ƒ „ …
9 Quy trình thủ tục giải quyết hợp lý. • ‚ ƒ „ …
10 Thời gian chờ và xử lý giao dịch phù hợp. • ‚ ƒ „ …
11 Thông tin cung cấp đầy đủ. • ‚ ƒ „ … III. Đội ngũ cán bộ
12 Kỹ năng xử lý hồ sơ tốt, chính xác. • ‚ ƒ „ …
13 Tác phong lịch sự, nhanh nhẹn. • ‚ ƒ „ …
14 Có thái độ nhiệt tình thân thiện. • ‚ ƒ „ …