8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG
DÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.2.1. Độ tin cậy của dịch vụ
Trong cung ứng dịch vụ nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng, độ tin cậy có ý nghĩa rất lớn. Đây là yếu tố giúp cho người dân tín nhiệm, tin tưởng về dịch vụ. Sự tín nhiệm trong lĩnh vực hoạt động công phải tuân thủ theo các nguyên tắc sau: đối xử bình đẳng, công bằng, hoặc chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ. Những yếu tố này hình thành sự khác nhau giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy, khi nghiên cứu cần quan tâm đến một số vấn đề cốt lõi sau: Sự tín nhiệm, bảo mật thông tin, đúng cam kết, tính chính sách của dịch vụ.
1.2.2. Quy trình thủ tục
Quy trình giải quyết hồ sơ công việc và cách thức giải quyết hồ sơ theo quy định, là nhân tố có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của công dân và tổ
chức. Quy trình hợp lý và cách thức giải quyết tốt sẽ giảm phiền hà cho người dân góp phần nâng cao hiệu quả cải cách hành chính. Ngoài ra, trong công cuộc cải cách hành chính, các cấp quan tâm rất nhiều đến thủ tục. Sở dĩ như
vậy, có rất nhiều thủ tục cần được xem xét đánh giá lại. Cụ thể cần quan tâm
đến những vấn đề sau: Tính công khai, minh bạch, tính đơn giản dễ hiểu, tính hợp lý của quy trình, thủ tục, tính đầy đủ và thời gian chờ và xử lý hồ sơ.
1.2.3. Đội ngũ cán bộ công chức
Con người là nhân tố rất quan trọng và có ảnh hưởng rất lớn đến mức
độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính. Các hành vi của nhân viên tiếp xúc trực tiếp (Eiglier và Langgeard 1987). Hơn nữa, điều này càng quan trọng khi lãnh đạo tiếp xúc trực tiếp với công dân. Đối xử với công dân một cách thân thiện và vui vẻ là một yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chính vì vậy, trong nội dung đánh giá về một số khía cạnh, như: Kỹ
năng xử lý hồ sơ, tác phong thái độ, trách nhiệm trong công việc và tính công bằng với mọi người.
1.2.4. Chi phí và thời gian
Mức phí và cách tính phí đối với các loại giấy tờ được người dân quan tâm vì nó liên quan đến thu nhập của người dân. Thời gian chờ để được giải quyết giấy tờ được người dân quan tâm nhiều. Giờ giấc làm việc cũng phải
được tôn trọng triệt để vì tình trạng đi muộn về sớm hay nghỉ bất chợt ở nhiều nơi gây phiền hà cho người dân và thể hiện tính chuyên nghiệp. Chính vì vậy, cần quan tâm đến: Các loại phí và lệ phí công khai, thu phí và lệ phí đúng qui
định hay không, thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ có đúng hẹn hay không và thời gian chờđợi nhận và xử lý hồ sơ.
1.2.5. Cơ sở vật chất
Một trong nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ chính là cơ sở
vật chất. Khi điều tra cần quan tâm đến: Các đơn vị có cố gắng bố trí phòng làm việc riêng ở bộ phận một cửa, có trang bị những máy móc trang thiết bị
tối thiểu phục vụ công tác như máy in, máy tính hay không.
1.2.6. Chăm sóc và hỗ trợ người dân
Để đảm bảo cho nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, cần quan tâm nhiều mặt liên quan quan đến quá trình thực hiện thủ tục hành chính, có công khai sốđiện thoại đường dây nóng, hòm thư góp ý, có bộ phận tư vấn, giải thích cho người dân, có quy trình giải quyết khiếu nại khoa học không và có hệ thống cung cấp thông tin phù hợp hay không.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương 1 luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, nêu lên khái niệm, đặc điểm, chất lượng và sự cảm nhận, đo lường chất lượng cảm nhận. Đồng thời đề cập một số mô hình chất lượng dịch vụ.
Trong chương này còn đề cập đến dịch vụ hành chính công. Sự cần thiết phải đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính công. Nêu lên mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ. Các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành chính công.
Những vấn đề lý luận của chương 1 là cơ sở, tiền đề cơ bản để tác giả
nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan.
CHƯƠNG 2
MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1.THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI HUYỆN LÀO NGAM