Cơ sở vật chất

8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

4.2.5.Cơ sở vật chất

Tiếp tục triển khai thực hiện tốt các điều kiện đảm bảo về cơ sở vật chất và trang thiết bị cho bộ phận một cửa theo Quyết định số 09 của Thủ

tướng Chính phủ về việc ban hành quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông.

Các bộ phận hành chính ở vị trí hợp lý cho người dân biết và thuận tiện. Cán bộ công chức phải quán triệt việc đeo bảng tên, các nội dung phải

được niêm yết công khai. Bảng tên phải được đặt nơi dễ quan sát. Nên gắn tuyên truyền và thực hiện cơ chế dân chủ cơ sở với việc tuyên truyền về cải cách hành chính công trong đó có mô hình một cửa tới tất cả các cấp cơ sở để

người dân hiểu rõ hơn về quyền và nghĩa vụ của khách hàng của bộ phận Một cửa. Địa điểm giao dịch thuận tiện, dễ tìm thấy, có không gian tiện nghi, hiện

đại cùng khu vực chờ và nhận hồ sơ riêng biệt. Cuối cùng là trang thiết bị hỗ

trợ hiện đại đầy đủ. Thực hiện tin học hóa nhiều khâu để rút ngắn thời gian chờ, xử lý hồ sơ.

4.3. THÀNH CÔNG, HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

Luận văn đã thành công trên một số mặt như sau:

- Xác định của mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công; - Xác định được các phương pháp thích hợp cho việc phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công;

- Xác định được nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công, từ đó xây dựng được bảng hỏi hợp lý;

- Xây dựng được phương án điều tra hợp lý, phù hợp với đặc thù địa phương.

Ngoài những thành công đã nêu, luận văn nghiên cứu này cũng có một số hạn chế của nó, cụ thể như sau:

Thứ nhất, đó là hạn chế về phạm vi nghiên cứu, nghiên cứu này chỉ được tiến hành khảo sát đối với công dân tham gia dịch vụ hành chính công trong thời gian ngắn nên khả năng tổng quát hóa chưa cao.

Thứ hai, là hạn chế về phương pháp chọn mẫu đơn thuần, tính đại diện của mẫu còn thấp. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp

phân loại như vậy sẽ khái quát hóa và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn.

Thứ ba, nội dung nghiên cứu quá rộng, tức bao gồm nhiều nội dung, những loại hình dịch vụ với những đặc thù khác nhau. Chính vì vậy, bảng hỏi rất khó xây dựng và mô hình thì khó có mô hình chung.

TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Lào:

[1]. Bộ Kế hoạch và Đầu tư (Viêng Chăn, ngày 07 tháng 10 năm 2011), Chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước Lào 5 năm (2011-2015). [2]. Bộ Nội vụ số 01/NV, (Viêng Chăn, ngày 07 tháng 11 năm 2011), Chiến

lược về việc quản lý cán bộ công chức của Bộ Nội vụ đến năm 2020.

Tiếng Việt:

[3]. Lê Dân (2010), “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà Nẵng: Tình hình thực hiện và một số kiến nghị”, Tạp chí Sinh hoạt lý luận, số1,tr40-43.

[4]. Lê Dân (2010), “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ công ở Đà Nẵng”, Tạp chí Con số và sự kiện, số 4 tr 24-24.

[5]. Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ công của công dân và tổ chức”, Tạp chí khoa học và Công nghệ, số 3 (44) tr 162-168.

[6]. Nguyễn Thị Thùy Giang (2012), “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên

đối với dịch vụ ký túc xá Trường Cao đẳng Công nghệ Thông tin Việt Hàn", Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế - Đại học

Đà Nẵng.

[7]. Học viện hành chính (2008), Giáo trình Hành chính công, NXB Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội.

[8]. Trương Hùng – Thanh Anh (2007), Giá trị sự hài lòng của khách hàng, NXB Hà Nội.

[9]. Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành chính công, NXB Lý luận chính trị, Hà Nội. [10]. Nguyễn Thanh Mân (2014), Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối

với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đắc Hà, Tỉnh Kon Tum. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

[12]. Phan Công Nghĩa (2002), Giáo trình thống kê kinh tế, NXB Thống kê, Hà Nội.

[13]. Đỗ Minh Sơn (2010), Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng.

[14]. Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013), “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại cục thuế tỉnh Kiên Giang”, Tạp chí Khoa học, Trường Đại học Cần Thơ, số 25, tr 17-23.

[15]. Nguyễn Thượng Thái (2004), Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Bưu

điện, Hà Nội.

[16] . Tổng cục thống kê (1998), Phương pháp biên soạn hệ thống tài khoản Quốc gia ở Việt Nam, NXB Thống kê, Hà Nội.

Tiếng Anh:

[17]. Cadotte, E. R., Woodruff, R. B., & Jenkins, R. L., (1987), Expectations and norms in models of consumer satisfaction. Journal of Marketing Research, 24 305-314.

[18]. Cronin J. J. & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A Re– examination and extension. Journal of Marketing Research, 56(3), 55-68.

[19]. De Ruyter, K, Bloemer, Jose, Peeters, Pascal. (1997) “Merging service quality and service satisfaction: An empirical test of and integrative model”. Journal of Economic Psychology. 18(4): 387-391.

[20]. Edvardsson, B., Thomasson, B. & Ovretviet, J. (1994). Quality of service – Making it really work (First Edition). Berkshire, Mc Graw – Hill Book Company Europe.

[21]. Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004). Service quality dimensions: An examination of Gronroos’s service quality model. Emerald Group Publishing limited, managing service quality, Volume 14 – Number 14.2004, pp 266-277.

[22]. Gronroos (1984), A Service Quality Model anh Its Marketing Implications, European Journal of Marketing.

[23]. Gronroos, C. (1990) Service Management anh Marketing, Lexington Books, Lexington, MA.

[24]. Kaiser, H. F. (1974). An Index of Factorial simplicity. Psychometrika, 39, 31-36.

[25]. Kotler, P, Armstrong, G. (2004). Principles of Marketing, (10ed), Pearson Prentice Hall, New Jersey, USA.

[26]. Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994). Psychometric theory (3Rd ed.). New York, McGrawHill.

[27]. Nitin Seth, S. G. Deshmukh, Prem Vart, (2005). Service quality models: a review, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 22, No. 9, pp. 913 – 949.

[28]. Oliver, R. L. (1993), “A conceptual model of service quality and service satisfaction: compatible goals, different concepts”, Advances in Service Marketing and Management, Vol. 2, No. 9, pp. 65 – 85. [29]. Parasuraman, A., Berry, L. L. and Zeithaml, V. A. (1991), Refinement

and reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing, Vol. 67, No. 4, pp. 420 – 50.

[30]. Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L. L. (1985), conceptual model of service quality Implications for Future research, Journal of Marketing, Vol. 49, Autumn, pp. 41 – 50.

[31]. Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L. L. (1988), SERVQUAL a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol. 64, Spring, pp. 12 – 40.

[32]. Patty Kamvounias(1999), Student as Customers and Higher Education as Industry: a Review of the Literature and the Legal Implications’3(1) Academy of Educational Leadership Journal 30.

[33]. Pearl, Judea (2000), Causality: Models, Reasoning, and Inference. Cumbridge University Press. ISBN 0-521-77362-8.

[34]. Palmer, Adrian (2000), The Principles of services marketing, 3rd ed McGraw - Hill.

[35]. Thongsamak (2001), “Service Quality: its mesurement and relationship with customer satisfaction”, Ise 5016 march 1 th 2001.

[36]. Zeithaml V. A. and Bitner, M. J. (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, New York; McGraw - Hill.

PHỤ LỤC Phụ lục 1:

PHIẾU KHẢO SÁT

Kính chào Ông/bà! (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Tôi là học viên cao học của Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Đà Nẵng. Tôi đang thực hiện đề tài tốt nghiệp “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan, nước CHDCND Lào”.

Mục tiêu nghiên cứu là nhằm tìm ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

hành chính. Thông tin từ cuộc điều tra này được bảo đảm bí mật và chỉ dùng cho đề

tài tốt nghiệp, không dùng cho bất kỳ một mục đích nào khác. Vì lợi ích chung nhằm góp phần cải cách dịch vụ hành chính công, nên rất mong nhận được sự giúp

đỡ của Ông (bà).

Phần I : Thông tin tổng quát

1. Giới tinh: Nam Nữ 2. Tuổi Dưới 30 Từ 31 đến 40 Từ 41 đến 60 Trên 60 3. Trình độ học vấn

Đại học và sau đại học Cao đẳng trung cấp

Cấp 3 Khác

4. Nghề nghiệp

Cán bộ công chức nhà nước Công nhân và nông dân

Kinh doanh Khác

5. Ông/bà đã từng sử dụng dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam tỉnh Salavan

Đăng ký dinh doanh chính sách xã hội Chứng thực-Hộ tịch Đất đai nhà cửa

Xây dựng Giáo dục-Đào tạo

Khác...

6. Từ đầu năm đến nay, Ông (Bà) có thường xuyên sử dụng dịch vụ hành chính không?

1 lần 2 lần

3 lần Nhiều hơn

Phần II. Đánh giá của người dân về dịch vụ hành chính công

Ông/bà hãy đánh dấu “ X ” vào lựa chọn đúng với ý kiến của mình về những phát biểu sau:

• ‚ ƒ „ …

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

Phát biểu Đánh giá

I. Độ tin cậy

1 Các dịch vụ hành chính công của huyện được

người dân tín nhiệm. • ‚ ƒ „ … 2 Công chức luôn thực hiện công việc đúng những

gì đã cam kết. • ‚ ƒ „ … 3 Bảo mật tốt thông tin cho người dân. • ‚ ƒ „ …

4 Người dân rất tin tưởng khi sử dụng dịch vụ hành

chính công của huyện Lào Ngam. • ‚ ƒ „ … 5 Dịch vụ cung cấp cho người dân có độ chính xác (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

cao. • ‚ ƒ „ …

II. Quy trình thủ tục

7 Thủ tục hồ sơđơn giản dể thực hiện • ‚ ƒ „ …

8 Quy trình giải quyết được áp dụng đúng so với

quy định. • ‚ ƒ „ …

9 Quy trình thủ tục giải quyết hợp lý. • ‚ ƒ „ …

10 Thời gian chờ và xử lý giao dịch phù hợp. • ‚ ƒ „ …

11 Thông tin cung cấp đầy đủ. • ‚ ƒ „ … III. Đội ngũ cán bộ

12 Kỹ năng xử lý hồ sơ tốt, chính xác. • ‚ ƒ „ …

13 Tác phong lịch sự, nhanh nhẹn. • ‚ ƒ „ …

14 Có thái độ nhiệt tình thân thiện. • ‚ ƒ „ …

15 Rất có trách nhiệm trong công việc. • ‚ ƒ „ …

16 Đối xử công bằng với mọi người. • ‚ ƒ „ … IV. Chi phí và thời gian

17 Các loại phí và lệ phí được công khai đầy đủ tại

nơi giải quyết. • ‚ ƒ „ … 18 Thu phí và lệ phí đúng quy định. • ‚ ƒ „ … 19 Thời gian trả kết quả và giải quyết hồ sơ đúng hẹn. • ‚ ƒ „ … 20 Thời gian chờđợi và nhận xử lý hồ sơ ngắn. • ‚ ƒ „ … V. Cơ sở vật chất 21 Địa điểm thuận tiện, dể tìm kiếm. • ‚ ƒ „ …

22 Không gian tiện nghi, hiện đại, có khu chờ và

nhận kết quả phù hợp. • ‚ ƒ „ … 23 Trang thiết bị hổ trợđầy đủ, hiện đại. • ‚ ƒ „ …

VI. Chăm sóc và hỗ trợ người dân

24 Có bộ phận tư vấn, giải thích cho người dân. • ‚ ƒ „ …

25 Có đường dây điện thoại nóng để phản ảnh... • ‚ ƒ „ …

học.

27 Có hệ thông cung cấp thông tin đầy đủ, phù hợp. • ‚ ƒ „ … VII. Sự hài lòng

28 Ông/Bà hài lòng vềđội ngũ công chức. • ‚ ƒ „ …

29 Ông/Bà hài lòng về quy trình thủ tục. • ‚ ƒ „ …

30 Ông/Bà hài lòng về cơ sơ vật chất. • ‚ ƒ „ …

31 Ông/Bà hài lòng về phí và lệ phí khi sử dụng

dịch vụ hành chính tại huyện. • ‚ ƒ „ … 32 Ông/Bà hài lòng về việc chăm sóc hỗ trợ người

dân trong dịch vụ hành chính. • ‚ ƒ „ … Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của Qúy vị, chúc Qúy vị thành

PHỤ LỤC 2: PHÂN BỐ MẪU Tuổi * Giới tính Crosstabulation Giới tính Nam Nữ Total Count 110 124 234 Dưới 30 % within Tuổi 47.0% 53.0% 100.0% Count 52 39 91 Từ 31 đến 60 % within Tuổi 57.1% 42.9% 100.0% Count 29 26 55 Tuổi Trên 60 % within Tuổi 52.7% 47.3% 100.0% Count 191 189 380 Total % within Tuổi 50.3% 49.7% 100.0%

Dịch vụ tham gia mới nhất * Giới tính Crosstabulation Giới tính Nam Nữ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Total

Count 84 64 148

Đăng ký kinh doanh

% within Dịch vụ tham gia mới nhất 56.8% 43.2% 100.0% Count 52 49 101 Chính sách xã hội

% within Dịch vụ tham gia mới nhất 51.5% 48.5% 100.0% Count 55 76 131 Dịch vụ tham gia mới nhất

Khác

% within Dịch vụ tham gia mới nhất 42.0% 58.0% 100.0% Count 191 189 380 Total

Nghề nghiệp * Giới tính Crosstabulation Giới tính Nam Nữ Total Count 121 122 243 Cán bộ công chức % within Nghề nghiệp 49.8% 50.2% 100.0% Count 38 22 60 Học sinh, sinh viên

% within Nghề nghiệp 63.3% 36.7% 100.0% Count 11 9 20 Già hưu trí % within Nghề nghiệp 55.0% 45.0% 100.0% Count 21 36 57 Nghề nghiệp Khác % within Nghề nghiệp 36.8% 63.2% 100.0% Count 191 189 380 Total % within Nghề nghiệp 50.3% 49.7% 100.0% Trình độ * Giới tính Crosstabulation Giới tính Nam Nữ Total Count 45 61 106 Cấp 3 % within Trình độ 42.5% 57.5% 100.0% Count 71 72 143 Đại học, sau đại học % within Trình độ 49.7% 50.3% 100.0% Count 48 35 83 Trung cấp, cao đẳng % within Trình độ 57.8% 42.2% 100.0% Count 27 21 48 Trình độ Khác % within Trình độ 56.2% 43.8% 100.0% Count 191 189 380 Total % within Trình độ 50.3% 49.7% 100.0%

PHỤ LỤC 3:

ĐÁNH GIÁ CỦA CÔNG DÂN VỚI TỪNG NHÂN TỐ

A. Độ tin cậy

Descriptive Statistics