8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.5.1.Xây dựng thang đ o
Dựa trên các tiêu chí người dân cho là quan trọng, nghĩa là người dân quan tâm đến các chúng khi quyết định đến giao dịch, tác giả đã xây dựng thang đo sự thỏa mãn của người dân sử dụng dịch vụ hành chính công bao gồm 32 biến quan sát.
Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. Bảo gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1
đến 5 để tìm hiểu mức độ đồng ý của người dân trả lời phỏng vấn. Vì vậy, bảng câu hỏi đã được thiết kế từ các mức độ 1 là “hoàn toàn không đồng ý”
đến 5 là “hoàn toàn đồng ý”.
a. Thang đo độ tin cậy
Thang đo độ tin cậy nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công về một số mặt liên quan đến trình độ tin cậy của công dân khi tham gia dịch vụ tại huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan, cụ thể:
1.Các dịch vụ hành chính công của Huyện được công dân tín nhiệm 2.Công dân rất tin tưởng khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan.
3.Bảo mật tốt thông tin cho công dân
4.Công chức luôn thực hiện các dịch vụ theo đúng những gì đã cam kết.
5.Dịch vụ cung cấp cho công dân có độ chính xác cao.
b. Thang đo quy trình thủ tục
Thang đo này nhằm đánh giá nhiều mặt liên quan đến quy trình thủ tục trong dịch vụ hành chính công, cụ thể gồm các khía cạnh sau:
1.Thủ tục công khai, minh bạch.
3.Trong khi giải quyết, các quy trình được giải quyết đúng so với quy
định.
4.Quy trình thủ tục giải quyết hợp lý. 5.Thông tin cung cấp đầy đủ.
6.Thời gian chờ và xử lý giao dịch phù hợp.
c. Thang đo Đội ngũ cán bộ công chức
Một thang đo quan trọng khác trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công là thang đo Đội ngũ công chức. Với dịch vụ hành chính công, thái độ phục vụ
của CBCC được quan tâm, doanh nghiệp, tổ chức sẽ hài lòng và thỏa mãn hơn khi CBCC vui vẽ, nhã nhặn, ân cần với họ, thực hiện tốt yêu cầu “CBCC là công bộc của nhân dân”. Trên cơ sở nghiên cứu định tính, tham khảo thang
đo SERVPERF, sự quan tâm của khách hàng về đội ngũ công chức, thang đo lường Đội ngũ công chức gồm 5 biến quan sát:
1.Kỹ thuật xử lý hồ sơ tốt, chính xác 2.Tác phong lịch sự, nhanh nhẹn 3.Có thái độ nhiệt tình thân thiện 4.Rất có trách nhiệm trong công việc
5.Trong công việc, luôn công bằng với mọi người
d. Thang đo Chi phí và thời gian
Với dịch vụ thông thường, các sản phẩm đều được ấn định mức chi trả
phù hợp và được gọi là giá cả. với dịch vụ công nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng, phí và lệ phí thuật ngữ chi khoản chi trả mà công dân, tổ
chức buộc phải thực thi. Phí, lệ phí được quy định cụ thể phù hợp với nhu cầu
đăng ký mới, thay đổi, bổ sung thủ tục. Chi phí, thời gian để có dịch vụ hành chính công gồm 4 biến quan sát:
1. Các loại phí và lệ phí công khai đầy đủ nơi làm việc 2. Thu phí và lệ phí đúng quy định
3. Thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơđúng hẹn 4. Thời gian chờđợi nhận và xử lý hồ sơ nhanh
e. Thang đo Cơ sở vật chất (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thang đo Cơ sở vật chất gồm 3 biến quan sat; 1. Địa điểm thuận tiện, dễ tìm, dễ thấy
2. Trang thiết bị hỗ trợ hiện đại đầy đủ
3. Không gian tiện nghi, hiện đại, có khu vực chờ và nhận kết quả
riêng biệt.
f. Thang đo Chăm sóc và hỗ trợ người dân
Chăm sóc, hỗ trợ công dân là một trong những tiêu chí được các phòng ban huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan quan tâm cải thiện tích cực. đa số công dân rất quan tâm nhân tố này sau khi sử dụng dịch vụ hành chính công. Thông qua sự hỗ trợ của CBCC thuộc bộ phận tiếp nhận và trả kết quả mà huyện Lào Ngam mong muốn của người dân, luận văn hình thành thang đo chăm sóc, hỗ
trợ người dân áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công gồm 4 biến quan sát:
1. Có bộ phận tư vấn, giải thích cho công dân 2. Có đường dây điện thoại nóng
3. Có quy trình giải quyết khiếu nại khoa học 4. Có hệ thống cung cấp thông tin phù hợp
g. Thang đo Sự hài lòng
Thang đo Sự hài lòng gồm 5 biến quan sát: 1. Hài lòng về đội ngũ công chức
2. Hài lòng về quy trình thủ tục 3. Hài lòng về cơ sở vật chất
4. Hài lòng về việc chăm sóc hỗ trợ người dân trong dịch vụ hành chính
5.Hài lòng về phí và lệ phí khi tham gia dịch vụ hành chính tại huyện Lào Ngam