7. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
1.3.2. Mô hình Servqual của Parasuraman (1985&1988)
Theo Parasuraman & cộng sự (1985), chất lƣợng dịch vụ là khoản cách giữa chất lƣợng kỳ vọng và chất lƣợng cảm nhận về dịch vụ của khách hàng.
Khách hàng Khoản cách 5 Nhà cung cấp dịch vụ khoản Khoản cách 4 cách 3 Khoản cách 1 Khoản cách 2
Hình 1.2. Mô hình Servqual khoản cách
(Nguồn: Parasuraman, 1985) Khoản cách 1: Khoản cách giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và nhận thức của nhà quản trị về những kỳ vọng đó.
Khoản cách 2: Khoản cách giữ nhận thức của nhà quản trị về kỳ vọng của khách hàng và những đặc tính của chất lƣợng dịch vụ mà công ty cung cấp.
Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Trải nghiệm
Dịch vụ kì vọng Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ chuyển giao (trƣớc, trong và sau) Thông tin đến khách hàng Tiêu chí chất lƣợng dịch vụ Nhận thức của tổ chức về kì vọng của khách hàng
Khoản cách 3: Khoản cách giữa các đặc tính chất lƣợng dịch vụ và dịch vụ thực sự đƣợc chuyển giao cho khách hàng.
Khoản cách 4: Khoản cách giữa dịch vụ thực sự đƣợc cung cấp và nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khi bị tác động bởi các yếu tố quảng cáo, truyền thông.
Khoản cách 5: Khoản cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận về dịch vụ mà họ nhận đƣợc.
Theo Panasuraman và cộng sự (1985) thì chất lƣợng dịch vụ là hàm số của khoản cách 5.
Theo mô hình trên thì chất lƣợng dịch vụ là hàm số của chất lƣợng cảm nhận và mong đợi của khách hàng, có thể biểu diễn dƣới dạng phƣơng trình:
SQ= ∑k
j=1(Pij – Eij)
SQ: Chất lƣợng dịch vụ k: Số lƣợng các thuộc tính
Pij: Cảm nhận của khách hàng về yếu tố i của thuộc tính j Eij: Kỳ vọng của khách hàng đối với yếu tố i của thuộc tính j.
Panasuraman đã đƣa ra 10 nhân tố đánh giá chất lƣợng dịch vụ gồm: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, khả năng đáp ứng, khả năng tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng và phƣơng tiện hữu hình [18].
Hình 1.3. Các nhân tố quyết định chất lượng cảm nhận
(Nguồn: Parasuraman, 1985)
Parasuraman & cộng sự (1988) đã rút gọn 10 yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ thành 5 yếu tố và đƣợc biết đến là thang đo SERVQUAL gồm: Tính hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Khả năng đáp ứng và Sự đồng cảm [19].
- Tính hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, ngoại hình, diện mạo của nhân viên
- Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ một cách tin cậy và chính xác - Khả năng đáp ứng: Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời
- Năng lực phục vụ: Sự hiểu biết, lịch sự, nhã nhặn của nhân viên, năng lực của nhân viên trong việc tạo niềm tin, sự tự tin đối với khách hàng
- Sự đồng cảm: Sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng và các yêu cầu đặc biệt của khách hàng.
Năm thành phần đƣợc đo lƣờng bởi 22 biến quan sát: Chất lƣợng dịch vụ 1. Khả năng tiếp cận 2. Thông tin 3. Năng lực phục vụ 4. Lịch sự 5. Tín nhiệm 6. Độ tin cậy 7. Khả năng đáp ứng 8. An toàn
9. Phƣơng tiện hữu hình 10. Hiểu biết khách hàng Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Trải nghiệm Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ mong đợi Cảm nhận chất lƣợng dịch vụ
- Độ tin cậy (Reliability)
+ Khi công ty XYZ hứa làm gì đó vào thời gian đó thì họ sẽ làm
+ Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết
+ Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu
+ Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa + Công ty XYZ không để xảy ra một sai sót nào
- Khả năng đáp ứng (Responsiness):
+ Nhân viên công ty XYZ cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ + Nhân viên công ty XYZ nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn + Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp bạn
+ Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn
- Năng lực phục vụ (Assurance):
+ Cách cƣ xử của nhân viên công ty XYZ gây niềm tin cho bạn + Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty XYZ + Nhân viên công ty XYZ luôn niềm nở và lịch sự với bạn
+ Nhân viên công ty XYZ có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn - Sự cảm thông (Empathy):
+ Công ty XYZ luôn đặc biệt chú ý đến bạn
+ Công ty XYZ có nhân viên biết quan tâm đến bạn
+ Công ty XYZ lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ + Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ những nhu cầu của bạn + Công ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện
- Tính hữu hình (Tangibility):
+ Công ty XYZ có trang bị thiết bị rất hiện đại
+ Nhân viên công ty XYZ có trang phục đẹp và gọn gàng
+ Cơ sở vật chất của công ty XYZ phù hợp với loại dịch vụ cung cấp