7. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
2.5. XÂY DỰNG THANG ĐO
2.5.1. Thang đo sự tin cậy
STT Biến quan sát Tác giả
1 Hành vi của nhân viên tạo cho khách
hàng có cảm giác tin tƣởng - Aydina và Yildirim (2012)
- Suhartanto và Noor (2012)
2 Khách hàng cảm thấy an toàn trong giao dịch
3 Nhân viên lịch sự với khách hàng
4 Nhân viên có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng
2.5.2. Thang đo khả năng đáp ứng
STT Biến quan sát Tác giả
1 Nhân viên thông báo chính xác với khách hàng các dịch vụ đƣợc thực hiện
- Aydina và Yildirim (2012)
- Suhartanto và Noor (2012)
2 Nhân viên cung cấp kịp thời dịch vụ cho khách hàng
3 Các nhân viên luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
4 Các nhân viên không quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của khách hàng
2.5.3. Thang đo Năng lực phục vụ
STT Biến quan sát Tác giả
1 Tác nghiệp đúng thời gian quy định - Aydina và Yildirim (2012)
- Clemes và các cộng sự (2008)
- Suhartanto và Noor (2012)
2 Thái độ thành thật của nhân viên khi xử lý các vấn đề của khách hàng
3 Thực hiện dịch vụ đúng trong lần đầu tiên
4 Cung cấp dịch vụ theo đúng giờ
2.5.4. Thang đo sự đồng cảm
STT Biến quan sát Tác giả
1 Cung cấp cho khách hàng sự quan tâm cá nhân
- Aydina và Yildirim (2012)
- Suhartanto và Noor (2012)
2 Tổ chức giờ thuận tiện cho khách hàng 3 Đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng 4 Hiểu nhu cầu cụ thể của khách hàng
2.5.5. Thang đo tính hữu hình
STT Biến quan sát Tác giả
1 Máy móc trang thiết bị hiện đại, hoạt
động tốt - Aydina và Yildirim
(2012)
- Suhartanto và Noor (2012)
2 Hạ tầng, cơ sở vật chất khang trang, lịch sự
3 Ngoại hình của nhân viên phục vụ 4 Nhà ga rộng rãi, thoáng mát
Sau khi điều chỉnh, bổ sung, mô hình gồm 27 biến quan sát: - Thành phần Sự tin cậy: Đƣợc đo lƣờng bởi 4 quan sát
- Thành phần Khả năng đáp ứng: Đƣợc đo lƣờng bởi 6 quan sát - Thành phần Năng lực phục vụ: Đƣợc đo lƣờng bởi 5 quan sát - Thành phần Sự đồng cảm: Đƣợc đo lƣờng bởi 4 quan sát - Thành phần Hữu hình: Đƣợc đo lƣờng bởi 6 quan sát - Thành phần Sự hài lòng: Đƣợc đo lƣờng bởi 2 quan sát
Thang đo chính thức:
STT Biến quan sát Mã
hóa Sự tin cậy
1 Cảm thấy yên tâm về an ninh an toàn của nhà ga. TC1 2 Khách hàng luôn đƣợc cập nhật đầy đủ thông tin về chuyến bay
bị trễ, hủy
TC2
3 Nhân viên giải quyết yêu cầu, phàn nàn của khách hàng một cách thỏa đáng, nhanh chóng
TC3 4 Quan tâm giải quyết những sự cố của khách hàng TC4
Khả năng đáp ứng
5 Nhân viên không quá bận để đáp ứng các yêu cầu của dịch vụ ĐƢ1 6 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng ĐƢ2 7 Không mất nhiều thời gian chờ nhận lại hành lý tại băng chuyền ĐƢ3
STT Biến quan sát Mã hóa
8 Dịch vụ transit nhanh chóng, dễ dàng ĐƢ4
9 Dễ dàng đón xe taxi ngay khi ra khỏi nhà ga đến. ĐƢ5 10 Hành lý chƣa bao giờ bị thất lạc khi đi từ BMT hoặc đến BMT ĐƢ6
Năng lực phục vụ
11 Nhân viên làm check-in nhanh chóng và tiện lợi, không có sai sót.
NL1 12 Nhân viên kiểm tra an ninh nhanh chóng, không gây phiền hà. NL2 13 Nhân viên an ninh luôn hòa nhã, tác nghiệp tốt. NL3 14 Nhân viên check-in luôn hòa nhã, tác nghiệp tốt. NL4 15 Nhân viên có kiến thức trong việc giải đáp thắc mắc cho khách
hàng
NL5 Sự đồng cảm
16 Dễ dàng sử dụng các dịch vụ thông tin liên lạc (Điện thoại/Internet)
ĐC1 17 Các bảng thông tin về giờ cất/hạ cánh đƣợc cập nhật chính xác. ĐC2 18 Nhân viên quan tâm đến nhu cầu đặc biệt của khách hàng ĐC3 19 Chƣa bao giờ thấy tình trạng thiếu xe đẩy hành lý hay xe đẩy bị
hỏng
ĐC4 Hữu hình
20 Thấy các biển chỉ dẫn bên trong nhà ga là đầy đủ, dễ hiểu, đặt tại các vị trí dễ thấy
HH1 21 Thấy nhà ga sạch sẽ, rộng rãi, thoáng mát, ánh sáng đầy đủ HH2 22 Thấy trang phục, diện mạo của nhân viên là đẹp HH3 23 Thấy sảnh chờ đi và phòng chờ ra máy bay có đủ ghế cho khách HH4 24 Thấy sảnh công cộng đủ rộng và bố trí ghế ngồi hợp lý cho
ngƣời đón/tiễn ngƣời thân.
HH5 25 Thang cuốn hiện đại, an toàn, hoạt động tốt HH6
Sự hài lòng
26 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột
HL1
27 Anh/chị mong muốn Cảng hàng không Buôn Ma Thuột nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ
2.6. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG CHÍNH THỨC 2.6.1. Mẫu điều tra 2.6.1. Mẫu điều tra
Phƣơng pháp lấy mẫu phi xác suất và cỡ mẫu đƣợc xác định phù hợp. Bên cạnh đó, để tiến hành phân tích hồi qui tốt nhất cỡ mẫu thu thập đƣợc tính theo số biến quan sát trong mô hình, với tiêu chuẩn số mẫu phải gấp từ 5- 10 lần số biến quan sát .
Trong nghiên cứu này có 25 biến quan sát với số mẫu đƣợc chọn gấp từ 5-10 lần số biến sẽ là từ 125- 250 mẫu. Số mẫu đƣợc chọn là 220.
2.6.2. Kế hoạch điều tra lấy mẫu và phƣơng pháp phân tích
- Đối tƣợng khảo sát: công dân Việt Nam có độ tuổi trên 18, đã sử dụng dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột.
- Phƣơng pháp phân tích dữ liệu là phần mềm SPSS đƣợc dùng để phân tích dữ liệu trong tài liệu này với việc sử dụng các kỹ thuật thống kê nhƣ kiểm định các giả thuyết thống kê, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui, phân tích ANOVA, …Các bƣớc xử lý số liệu bằng SPSS sẽ đƣợc giới thiệu
2.6.3. Kết cấu bảng câu hỏi khảo sát Phần 1: Câu hỏi khảo sát Phần 1: Câu hỏi khảo sát
Phần này gồm có 27 câu hỏi, sử dùng thang đo Likert 5 mức độ theo mức độ tăng dần từ (1): hoàn toàn không đồng ý, (2): không đồng ý, (3): bình thƣờng, (4): đồng ý, (5): hoàn toàn đồng ý.
Sau khi tiến hành phỏng vấn, các phƣơng án trả lời của khách hàng rất phong phú và đa dạng. Mặc dù có nhiều cảm nhận khác nhau, tuy nhiên những yếu tố nổi bật ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng nhất là sự tin cậy, khả năng đáp ứng, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình. Các ý kiến này đối chiếu với mô hình lý thuyết có nhiều điểm tƣơng đồng và hầu nhƣ không có nhiều khác biệt.
khẩu học thuộc các đối tƣợng tham gia vào điều tra (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập). Phần này dùng thang đo biểu danh.
2.6.4. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp thống kê mô tả: Mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính của đối tƣợng nhƣ độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp. Nghiên cứu còn tiến hành phân tích mô tả các thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố thuộc chất lƣợng dịch vụ. Nghiên cứu còn phân tích mô tả mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột .
- Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronbach Alpha): Cho phép tác giả loại bỏ các biến quan sát không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha. Những biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ và tiêu chuẩn để chọn thang đo là hệ số Cronbach Alpha của nó tối thiểu là 0.6.
- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory factor analysis):
Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật đƣợc sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phƣơng pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề cần nghiên cứu và đƣợc sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
+ Trị số KMO phải >= 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett căn cứ trên giá trị Sig <=0.05
+ Đại lƣợng Eigenvalue phải >1 thì nhân tố đó mới đƣợc giữ lại trong mô hình phân tích.
+ Hệ số tải nhân tố Factor loadings <0.5 thì biến đó sẽ bị loại, điểm dừng khi Eigenvalue >1 và tổng phƣơng sai trích >50%.
+ Phép trích Principal Component với phép quay Varimax đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố thang đo các thành phần độc lập.
- Phương pháp hồi quy bội tuyến tính: Định lƣợng mối quan hệ giữ các thành phần trong mô hình nghiên cứu. Từ mô hình, ta có thể đánh giá và kiểm định đƣợc độ phù hợp của mô hình cũng nhƣ cho biết cƣờng độ ảnh hƣởng của biến độc lập lên biến phụ thuộc. Hệ số xác định (điều chỉnh) R2
cho biết mô hình hồi quy đƣợc xây dựng phù hợp với mức độ nào.
- Phương pháp phân tích phương sai (ANOVA): Sử dụng phƣơng pháp phân tích phƣơng sai một yếu tố (One – way ANOVA) để xem xét liệu có sự khác nhau trong quyết định giữa các nhóm khách hàng có đặc điểm nhân khẩu khác nhau. Kiểm định Lavene cho biết kết quả kiểm định phƣơng sai, với mức ý nghĩa > 0.05, có thể nói kết quả kiểm định có ý nghĩa thống kê.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chƣơng này trình bày phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực hiện để xây dựng, đánh giá thang đo các khái niệm và mô hình lý thuyết. Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực hiện qua hai bƣớc: nghiên cứu sơ bộ là một nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lƣợng sử dụng kỹ thuật phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột thông qua bảng câu hỏi chi tiết đã đƣợc xây dựng sau quá trình nghiên cứu định tính với kích thƣớc mẫu là n =200. Chƣơng tiếp theo sẽ trình bày phƣơng pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu, bao gồm đánh giá lại thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.
CHUƠNG 3
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1. MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA
3.1.1. Thống kê mô tả thông tin mẫu điều tra
Đối tƣợng khảo sát của nghiên cứu này là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột. Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 220 bảng, sau khi kiểm tra có 20 bảng không hợp lệ và 200 bảng hợp lệ. Sau khi tác giả tiến hành mã hóa và nhập liệu, kết quả phân tích thống kê miêu tả mẫu nghiên cứu nhƣ sau:
- Giới tính: Kết quả thống kê cho thấy trong 200 phiếu khảo sát hợp lệ, Nam có 97 phiếu, chiếm tỷ lệ 48,5%, Nữ có 103 phiếu, chiếm 51,5%, Nhƣ vậy mẫu khảo sát Nữ chiếm tỷ lệ cao hơn Nam, tuy nhiên mức chênh lệch không nhiều.
- Độ tuổi: Theo kết quả thống kê thì trong 200 phiếu khảo sát, độ tuổi dƣới 30 tuổi có tần suất là 64 phiếu, chiếm tỷ lệ 32%, độ tuổi từ 30-45 tuổi có tần suất là 87 phiếu, chiếm 43,5%, đọ tuổi trên 45 có tần suất là 49 phiếu, chiếm 24,5%.
- Mức thu nhập: Theo kết quả thống kê thì trong 200 phiếu khảo sát, mức thu nhập dƣới 5tr có 58 phiếu, chiếm tỷ lệ 29%, mức thu nhập từ 5-20 triệu có 66 phiếu, chiếm tỷ lệ 33%, mức thu nhập trên 20 triệu có 76 phiếu, chiếm tỷ lệ 38%.
- Mục đích chuyến bay: Trong 200 phiếu khảo sát có 58 đáp viên có mục đích chuyến bay là công việc, chiếm 29%, 66 đáp viên có mục đích chuyến bay là du lịch, chiếm tỷ lệ 33%, và 76 đáp viên là thăm ngƣời thân, chiếm tỷ lệ 38%.
Bảng 3.1. Bảng thống kê mô tả thông tin mẫu nghiên cứu
Các chỉ tiêu Tần suất Phần trăm (%) Phần trăm tích lũy Giới tính Nam 97 48,5 48,5 Nữ 103 51,5 100 Tổng cộng 200 100 Độ tuổi Dƣới 30 tuổi 64 32 32 30-45 tuổi 87 43,5 75,5 Trên 45t 49 24,5 100 Tổng cộng 200 100 Thu nhập Dƣới 5 triệu 58 29 29 5-20 triệu 66 33 62 Trên 20 triệu 76 38 100 Tổng cộng 200 100 Mục đích chuyến bay Công việc 84 42 42 Du lịch 53 26,5 68,5
Thăm ngƣời thân 63 31,5 100
3.1.2. Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố thuộc mô hình nghiên cứu thuộc mô hình nghiên cứu
a. Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 3.2. Bảng thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ
STT Biến quan sát Cỡ mẫu GT nhỏ nhất GT lớn nhất GT trung bình Độ lệch chuẩn 1 TC1 200 1 5 3.94 1.165 2 TC2 200 1 5 3.98 1.048 3 TC3 200 2 5 4.11 0.645 4 TC4 200 1 5 3.96 1.118 5 DU1 200 2 5 3.57 0.622 6 DU2 200 1 5 3.39 0.813 7 DU3 200 2 5 3.64 0.602 8 DU4 200 2 5 3.60 0.549 9 DU5 200 2 4 3.60 0.502 10 DU6 200 3 5 3.49 0.634 11 NL1 200 1 5 3.36 0.680 12 NL2 200 1 5 3.30 0.749 13 NL3 200 1 5 3.32 0.699 14 NL4 200 1 5 3.30 0.832 15 NL5 200 2 5 3.36 0.601 16 DC1 200 1 5 3.19 0.695 17 DC2 200 1 5 3.12 1.068 18 DC3 200 1 5 3.12 1.292 19 DC4 200 1 5 3.22 1.368 20 HH1 200 2 5 3.94 0.655 21 HH2 200 2 5 3.96 0.667 22 HH3 200 2 5 3.97 0.792 23 HH4 200 3 5 4.15 0.637 24 HH5 200 3 5 3.48 0.609 25 HH6 200 3 5 3.47 0.633 Valid N (listwise) 200
Theo kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố thuộc chất lƣợng dịch vụ, hầu hết các biến quan sát đều đƣợc khách hàng đánh giá ở mức độ từ 3 đến 4, cho thấy mức đánh giá khá cao của khách hàng
đối với chất lƣợng dịch vụ tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột. Có 2 biến quan sát đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất là biến TC3 (Nhân viên giải quyết yêu cầu, phàn nàn của khách hàng một cách thỏa đáng, nhanh chóng) và HH4 (Thấy sảnh chờ đi và phòng chờ ra máy bay có đủ ghế cho khách), có gía trị trung bình > 4, biến quan sát đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất là DC2 (Các bảng thông tin về giờ cất/hạ cánh đƣợc cập nhật chính xác), DC3 (Nhân viên quan tâm đến nhu cầu đặc biệt của khách hàng), có giá trị trung bình = 3.12.
- Biến quan sát thuộc thang đo Sự tin cậy đƣợc khách hàng đánh giá cao, giá trị trung bình từ 3.9 – 4.1. Biến quan sát đƣợc đánh giá thấp nhất trong thang đo Sự tin cậy là TC2 (Khách hàng luôn đƣợc cập nhật đầy đủ thông tin về chuyến bay bị trễ, hủy), biến quan sát đƣợc đánh giá cao nhất là TC3 (Nhân viên giải quyết yêu cầu, phàn nàn của khách hàng một cách thỏa đáng, nhanh chóng)
- Biến quan sát thuộc thang đo Khả năng đáp ứng đƣợc khách hàng đánh giá khá cao, giá trị trung bình từ 3.49 – 3.64. Biến quan sát đƣợc đánh giá thấp nhất trong thang đo Khả năng đáp ứng là DU6 (Hành lý chƣa bao giờ bị thất lạc khi đi từ BMT hoặc đến BMT), biến quan sát đƣợc đánh giá cao nhất là DU3 (Không mất nhiều thời gian chờ nhận lại hành lý tại băng chuyền).
- Biến quan sát thuộc thang đo Năng lực phục vụ đƣợc khách hàng đánh giá khá cao, giá trị trung bình từ 3.30 – 3.36. Biến quan sát đƣợc đánh giá thấp nhất trong thang đo Năng lực phục vụ là NL2 (Nhân viên kiểm tra an ninh nhanh chóng, không gây phiền hà) và NL4 (Nhân viên check-in luôn hòa nhã, tác nghiệp tốt), biến quan sát đƣợc đánh giá cao nhất là NL5 (Nhân viên có kiến thức trong việc giải đáp thắc mắc cho khách hàng).
khá cao, giá trị trung bình từ 3.12 – 3.22. Biến quan sát đƣợc đánh giá thấp nhất trong thang đo Sự đồng cảm là DC2 (Các bảng thông tin về giờ cất/hạ