7. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
4.1.1. Nhân tố Sự tin cậy
Liên quan đến các vấn đề thuộc nhân tố “Sự tin cậy” tác giả nhận thấy rằng, một trong những vấn đề gây bức xúc nhiều nhất và gây tác động xấu đến sự hài lòng của khách hàng là tình trạng chậm, trễ chuyến. Tuy rằng nguyên nhân chậm, trễ chuyến xuất phát từ các hãng hàng không hoặc do các lí do khách quan nhƣ thời tiết, Cảng hàng không Buôn Ma Thuột vẫn chịu tác động xấu của tâm lý khách hàng. Ngoài ra những sự cố của khách hàng nhƣ giấy tờ tùy thân để làm thủ tục check-in, các vấn đề liên quan hành lý nhƣ hành lý quá cân, các vật cấm không đƣợc đem theo, vấn đề sức khỏe của khách hàng,…đòi hỏi Cảng hàng không Buôn Ma Thuột phải nhạy bén, linh hoạt giải quyết dựa trên cơ sở các quy định về an toàn. Tác giả đƣa ra một số kiến nghị với các nhà quản trị Cảng hàng không Buôn Ma Thuột nhƣ sau:
- Tăng cƣờng đảm bảo giờ bay đúng lịch đã thông báo với hành khách: Đây là một yêu cầu rất quan trọng của hành khách nhƣng mức độ đáp ứng còn tƣơng đối thấp. Ngoại trừ những nguyên nhân khách quan, bất khả kháng ảnh hƣởng đến lịch bay nhƣ thời tiết xấu, chuyến trƣớc trễ kéo theo chuyến sau trễ do phải chờ máy bay, v.v…, để làm đƣợc điều này cần có sự hiệp đồng, phối hợp tốt, nhịp nhàng, hiệu quả giữa các khâu phục vụ hành khách và chuyến bay:
- Nâng cao chất lƣợng công tác kiểm tra đƣờng hạ cất cánh, đƣờng lăn, sân đỗ và công tác bảo dƣỡng máy bay để hạn chế những vấn đề kỹ thuật phát sinh vào giờ bay, ảnh hƣởng đến việc đảm bảo lịch bay
- Phối hợp tốt hơn nữa trong công tác kiểm tra kỹ thuật trƣớc giờ bay. Tăng tính linh hoạt và chủ động trong việc sắp xếp lịch khai thác máy bay để tránh ảnh hƣởng dây chuyền của một chuyến bay bị trễ đối với các chuyến bay sau của cùng một hãng: Qua quan sát, có thể thấy ngoài nguyên nhân bất khả kháng nhƣ thời tiết, phần lớn các chuyến bay khởi hành trễ đều do máy bay đến muộn. Một chuyến bay trễ có thể ảnh hƣởng đến nhiều chuyến bay sau đó của cùng một hãng hàng không do họ không thể chủ động khắc phục hậu quả của việc này vì số lƣợng máy bay có hạn. Vì vậy, vấn đề sắp xếp lịch khai thác cần đƣợc chú trọng cải tiến.
- Nâng cao chất lƣợng các dịch vụ phục vụ hành khách bị trễ/hủy chuyến nhƣ phục vụ cơm và thức uống, chỗ nghỉ ngơi hoặc ngủ lại qua đêm, v.v…
- Chú trọng nâng cao chất lƣợng các dịch vụ phục vụ hành khách bị trễ/hủy chuyến và huấn luyện nhân viên có thái độ ứng xử khéo léo đối với hành khách trong những trƣờng hợp trễ/hủy chuyến
- Phối hợp hiệu quả với các hãng hàng không và bảo trì tốt hệ thống mạng thông tin để đảm bảo chất lƣợng công tác thông báo bay