7. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
4.1.2. Nhân tố Khả năng đáp ứng
- Cần tăng cƣờng hợp lý hóa công tác sắp xếp lịch bay. Đảm bảo các khâu thủ tục mà hành khách phải qua trong nhà ga đƣợc thực hiện theo đúng chuẩn đề ra, không quá chậm làm ảnh hƣởng đến giờ ra máy bay của khách: Để làm đƣợc điều này, cần chú ý đến 02 vấn đề là trang thiết bị và nhân viên. Về trang thiết bị, cần cung cấp đủ số lƣợng, thƣờng xuyên kiểm tra, bảo trì bảo dƣỡng để đảm bảo hoạt động liên tục, không hỏng hóc, giảm thời gian
hành khách phải xếp hàng chờ, đặc biệt trong giờ cao điểm.
- Áp dụng các tiêu chuẩn khuyến cáo của ICAO (International Civil Aviation Organization - Tổ chức Hàng không dân dụng quốc tế) IATA (International Air Transportation Association - Hiệp hội Vận tải hàng không quốc tế) về tổng thời gian xử lý hành khách cũng nhƣ thời gian xếp hàng chờ tối đa ở mỗi khâu thủ tục trong nhà ga. Về thời gian xếp hàng chờ tối đa ở mỗi khâu thủ tục (check-in, chờ lấy hành lý, kiểm tra an ninh), IATA khuyến cáo 2 cấp độ dịch vụ tƣơng ứng là Thời gian chờ ngắn đến mức chấp nhận đƣợc (Short to acceptable) và Thời gian chờ từ mức chấp nhận đƣợc đến dài (Acceptable to long).
- Thành lập bộ phận chuyên trách về dịch vụ khách hàng của Cảng hàng không Buôn Ma Thuột. Bộ phận chuyên trách về dịch vụ khách hàng này sẽ theo dõi các khách hàng của đơn vị, kịp thời phản ảnh những nhu cầu hay khiếu nại, phàn nàn của khách hàng đến các cấp lãnh đạo để có hƣớng xử lý nhanh chóng và xác đáng. Đây cũng sẽ là bộ phận chịu trách nhiệm đôn đốc các cơ quan, đơn vị liên quan trong việc đảm bảo chất lƣợng và sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với Cảng hàng không Buôn Ma Thuột. Bộ phận này cũng sẽ khảo sát, điều tra khách hàng định kỳ hoặc theo yêu cầu thực tế để nắm bắt chính xác và cập nhật những nhu cầu của khách hàng tại từng thời điểm và báo cáo cũng nhƣ có những kiến nghị với cấp lãnh đạo nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Căn cứ vào kết quả khảo sát và những kiến nghị của bộ phận chuyên trách về dịch vụ khách hàng, xây dựng chƣơng trình hành động để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trong đó thể hiện rõ vai trò của từng đơn vị và sự phối hợp giữa các đơn vị để đạt mục tiêu đề ra.