7. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
4.1.4. Nhân tố Sự đồng cảm
- Cung cấp các dịch vụ tốt hơn cho hành khách bị hủy/trễ chuyến. Đây là giải pháp cần đƣợc chú trọng, đặc biệt khi tình trạng hủy/trễ chuyến còn thƣờng xảy ra tại nhà ga sân bay. Tâm lý chung của hành khách đi trên các chuyến bay bị trễ/hủy là bực bội, thậm chí đôi khi rất giận dữ. Vì vậy, các nhà khai thác nói chung và nhân viên trực tiếp giao dịch với hành khách cần khéo léo xoa dịu tâm lý bực bội của hành khách bằng cách mang lại cho họ cảm giác “đƣợc chiều chuộng” hơn. Nghệ thuật này cần đƣợc huấn luyện kỹ cho nhân viên để họ có thái độ ứng xử phù hợp trong những tình huống bị hành khách kêu ca. Việc chuyến bay bị trễ hay thậm chí tồi tệ hơn là bị hủy dĩ nhiên sẽ tạo ấn tƣợng không tốt nơi hành khách. Tuy nhiên, hành khách còn đánh giá về dịch vụ qua những khâu khác nữa, đặc biệt là sự bù đắp cho bất tiện mà hành khách phải chịu, là thái độ xin lỗi khách thông qua các công tác nhƣ liên tục cung cấp thông tin về các chuyến trễ cho hành khách. Nếu hành khách đƣợc cập nhật thông tin thƣờng xuyên về chuyến bay bị trễ của mình thì họ sẽ bớt có cảm giác khó chịu và bị sốc vì sự trễ nãi của chuyến bay.
- Cải tiến công tác hƣớng dẫn quy trình và thông báo bay: Trong nhiều trƣờng hợp, chuyến bay bị khởi hành trễ chỉ vì một hành khách. Có thể ngƣời hành khách này đã vào làm thủ tục check-in nhƣng lại bị chậm ở các khâu khác. Cũng có thể họ đang đi dạo ở khu vực sảnh chờ đi để ngắm hàng hóa hay mua sắm nên không vào cửa ra máy bay đúng giờ. Nhƣ vậy, 02 vấn đề nổi lên ở đây cần cải tiến là công tác thông báo bay và hƣớng dẫn quy trình cho hành khách. Thông báo bay cần đảm bảo hành khách nhận đƣợc những thông tin cập nhật về giờ lên máy bay và những thay đổi nếu có về cửa ra máy bay khi họ ở bất cứ vị trí nào bên trong nhà ga. Công tác hƣớng dẫn quy trình, biển chỉ dẫn cần cải thiện để hành khách biết rõ các bƣớc quy trình và yêu cầu về thời gian mà họ phải tuân thủ để không ảnh hƣởng đến giờ cất cánh của
chuyến bay.
- Việc đáp ứng tốt nhu cầu của hành khách ở những dịch vụ kèm theo sẽ góp phần nâng cao mức độ hài lòng của hành khách một cách đáng kể vì hiện tại khoảng cách giữa mong đợi của hành khách và chất lƣợng dịch vụ thực tế mà họ nhận đƣợc đang còn khá lớn. Các dịch vụ cơ bản tại các nhà ga hành khách đều nhƣ nhau cả nên khi đã đạt một mức độ nhất định thì việc nâng cao chất lƣợng các dịch vụ này thƣờng không ảnh hƣởng nhiều đến sự hài lòng của hành khách. Ngƣợc lại, chỉ cần nỗ lực và đầu tƣ đúng mức cho các dịch vụ phụ trợ là những giá trị gia tăng mang lại cho hành khách, hiệu quả hay đối với mức độ hài lòng của họ sẽ rất cao.
+ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng, bán hàng lƣu niệm đối với Công ty Cổ phần Sóng Việt và công ty TNHH Kơnia là 2 công ty ký hợp đồng nhƣợng quyền khai thác tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột.
+ Quản lý hoạt động của nhà hàng bằng khung giá trần để kiểm soát giá bán ở mức hợp lý, đồng thời đa dạng hóa thực đơn, nâng cao chất lƣợng thực phẩm để thu hút hành khách. Một số ý kiến của khách hàng phàn nàn tình trạng giá ăn uống tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột là cao so với mức thu nhập bình quân của ngƣời dân, trong khi đó chất lƣợng chƣa tƣơng xứng.