7. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
4.3. HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Trong tƣơng lai, nếu có điều kiện phát triển nghiên cứu này thì tác giả sẽ chú ý đến một số vấn đề sau:
- Gia tăng kích thƣớc mẫu khảo sát theo hƣớng gia tăng tỷ lệ mẫu khảo sát so với tổng thể.
- Đƣa thêm một số yếu tố khác mà đƣợc cho có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột vào mô hình nghiên cứu đề nghị trong quá trình nghiên cứu.
KẾT LUẬN
Với yêu cầu ngày càng cao của các khách hàng sử dụng các dịch vụ hàng không, để làm hài lòng khách hàng thì Cảng hàng không Buôn Ma Thuột cần phải thực hiện các biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Vì vậy, đề tài "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột – CN Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam" đƣợc thực hiện với mong muốn đóng góp thêm các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng.
Trên cơ sở nghiên cứu và vận dụng tổng hợp các phƣơng pháp nghiên cứu, bám sát mục đích nghiên cứu, luận án đã hoàn thành các vấn đề sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý thuyết sự hài lòng của khách hàng và các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ hàng không.
Thứ hai, từ cơ sở lý thuyết đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột. Thứ ba, xác định đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không (sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, tính hữu hình). Trên cơ sở kết quả phân tích, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột.
Bên cạnh đó, do hạn chế về thời gian, trình độ, kiến thức của bản thân, luận văn sẽ không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Do vậy, đề tài của tác giả chỉ mang tính tham khảo, và vẫn còn nhiều vấn đề cần bổ sung, góp ý khi áp dụng vào thực tiễn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ, “Tạp chí Khoa học ĐHQGHN”, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22 11
[2] Văn Việt Đức (2011), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong mạng bay quốc nội của Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines), Luận văn cao học bảo vệ tại Hội đồng trƣờng Đại học Đà Nẵng.
[3] Lê Thế Giới, TNguyễn Xuân Lãn, Th.S Đặng Công Tuấn, Th.S Lê Văn Huy, Th.S Nguyễn Thị Bích Thủy (9/2006), Nghiên cứu Marketing lý thuyết và ứng dụng, NXB Thống kê.
[4] Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm, Th.S Trần Hữu Hải (2007), Quản trị chiến lƣợc, NXB Thống kê.
[5] Lê Thế Giới (chủ biên), Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Định Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái, (2011), Quản trị Marketing định hướng giá trị, NXB Tài chính.
[6] Lê Văn Huy, (2010), Các bài giảng về Phân tích dữ liệu với SPSS.
[7] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức.
[8] Đoàn Nhã Trúc, Khảo sát sự hài lòng của hành khách tại nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất (2007), Luận văn cao học bảo vệ tại Hội đồng trƣờng Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh
Tiếng Anh
[9] Cronin & Taylor (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension
[10] Dr. Jagdish (Jag) N. Sheth, Competitive advantages through customer satisfaction, MBA review.
[11] Dwi Suhartanto, Any Ariani Noor, (2012), “Customer Satisfaction in the Airline Industry: The Role of Service Quality and Price’, Asia Tourism Forum Conference.
[12] Gronroos, C. (1983) Strategic Management and Marketing in the Service Sector, MarketingScience Institute, Boston, USA.
[13] Kenan Aydina và Seda Yildirim (2012), “The measurement of service quality with Servqual for different domestic Airlines firms in Turkey”, Serbian Journal of Management 7, (2), 219 – 230.
[14] Kotler. P & Amstrong. G, Principles of Marketing, 14th Edition, New Jersey: Pearson Education.
[15] Lewis, B.R., Orledge, J. and Mitchell, V.W. (1994), “Service quality: students assessment of banks and building societies”, International Journal of Bank Marketing, Volume 12, Number 4, pp. 3-12.
[16] Michael D. Clemes (New Zealand), Christopher Gan (New Zealand), Tzu-Hui Kao (Taiwan), Michelle Choong (New Zealand), (2008), An empirical analysis of customer satisfaction in international air travel, Innovative Marketing, Volume 4, Issue 2, 49 – 62.
[17] Oliver, R.L. (1997) Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, NY, McGraw-Hill.
[18] Parasuraman A. Zeithaml, V.A. & Berry L.L., (1985), A conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of marketing, 49: 41-50.
[19] Parasuraman A, Zeithaml V, Berry L (1988). SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal Retailing, 64: 12-40.
[20] Philip Kotler, Marketing Management, Millenium Edition. Custom Edition for University of Phoenix, Pearson Custom Publishing.
[21] Tse & Wilton (1988), Distinguishing Service Quality and Customer Satisfaction: The Voice of the Consumer
[22] Vaishali .C Mahaja, Rau .S.S (2010) “Customer satisfaction with domestic Airlines in india”, National Journal on Advances in Computing and Managerment, vol.1, no.1, 53-57.
[23] Zeithaml, V.A., & Bitner, M.J. (2001), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firms, McGraw Hill, Boston.
Websites:
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1 BẢNG KHẢO SÁT
Xin chào anh/chị!
Tôi là học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh tại trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng. Tôi đang làm luận văn với đề tài " Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột – CN Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam". Rất mong anh/chị dành ra một ít thời gian để hoàn thành bản khảo sát dƣới đây. Tôi xin cam đoan toàn bộ thông tin chỉ dành cho mục đích nghiên cứu và đƣợc bảo mật. Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của anh/chị.
PHẦN 1: CÂU HỎI KHẢO SÁT
Anh/chị hãy vui lòng đánh giá những nhận định sau theo thang điểm 5 với: 1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý
3. Bình thƣờng 4. Đồng ý 5. Hòa toàn đồng ý
STT Biến quan sát 1 2 3 4 5
1 Tôi cảm thấy an tâm về an ninh an toàn
của nhà ga. 1 2 3 4 5
2
Tôi thấy các biển chỉ dẫn bên trong nhà ga là đầy đủ, dễ hiểu, đặt tại các vị trí dễ thấy
1 2 3 4 5
3 Tôi thấy các bảng thông tin về giờ cất/hạ
cánh đƣợc cập nhật chính xác. 1 2 3 4 5 4 Tôi chƣa bao giờ thấy tình trạng thiếu 1 2 3 4 5
xe đẩy hành lý hay xe đẩy bị hỏng 5 Tôi cảm thấy kiểm tra an ninh nhanh
chóng, không gây phiền hà. 1 2 3 4 5 6 Tôi thấy nhân viên an ninh luôn hòa nhã,
tác nghiệp tốt. 1 2 3 4 5
7 Tôi thấy thủ tục check-in nhanh chóng
và tiện lợi, không có sai sót. 1 2 3 4 5 8 Tôi có thể làm thủ tục check-in tại bất cứ
quầy nào 1 2 3 4 5
9 Tôi thấy nhân viên check-in luôn hòa
nhã, tác nghiệp tốt. 1 2 3 4 5
10
Tôi thấy nhân viên giải quyết yêu cầu, phàn nàn của khách hàng một cách thỏa đáng, nhanh chóng
1 2 3 4 5
11 Tôi thấy nhân viên không quá bận để
đáp ứng các yêu cầu của dịch vụ 1 2 3 4 5 12 Tôi thấy nhân viên sẵn sàng giúp đỡ
hành khách 1 2 3 4 5
13 Tôi thấy nhân viên có kiến thức trong
việc giải đáp cho khách hàng 1 2 3 4 5 14 Tôi thấy dịch vụ transit nhanh chóng, dễ
dàng 1 2 3 4 5
15 Tôi thấy khách luôn đƣợc cập nhật đầy
đủ thông tin về chuyến bay bị trễ, hủy 1 2 3 4 5 16 Tôi thấy sảnh chờ đi và phòng chờ ra
17
Tôi thấy sảnh công cộng đủ rộng và bố trí ghế ngồi hợp lý cho khách đón/tiễn ngƣời thân.
1 2 3 4 5
18 Tôi không mất nhiều thời gian chờ nhận
lại hành lý tại băng chuyền 1 2 3 4 5 19 Hành lý của tôi chƣa bao giờ bị thất lạc
khi tôi đi từ BMT hoặc đến BMT 1 2 3 4 5 20 Tôi thấy nhà ga rộng rãi, thoáng mát,
ánh sáng đầy đủ 1 2 3 4 5
21 Tôi thấy nhà ga luôn sạch sẽ 1 2 3 4 5 22 Tôi thấy thang cuốn hiện đại, an toàn,
hoạt động tốt 1 2 3 4 5
23 Tôi thấy trang phục, diện mạo của nhân
viên là đẹp 1 2 3 4 5
24 Tôi có thể dễ dàng đón xe taxi ngay khi
ra khỏi nhà ga đến. 1 2 3 4 5
25 Tôi dễ dàng sử dụng các dịch vụ thông
tin liên lạc (Điện thoại/Internet) 1 2 3 4 5 26 Tôi thấy hàng hóa tại các quầy hàng lƣu
niệm hấp dẫn, giá cả hợp lý 1 2 3 4 5
27
Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột
1 2 3 4 5
28
Anh/chị mong muốn Cảng hàng không Buôn Ma Thuột nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ
PHẦN 2: THÔNG TIN ĐÁP VIÊN
Anh/chị vui lòng cho biết vài thông tin cá nhân (X) vào đáp án mà anh/chị lựa chọn:
1. Giới tính: Nam Nữ 2. Độ tuổi: 16 – 30 tuổi
31 – 45 tuổi
Trên 45 tuổi
3. Mục đích chuyến bay: Công việc
Du lịch
Thăm bạn bè, ngƣời thân
Khác…. 4. Mức thu nhập: Dƣới 5 triệu
5 – 10 triệu
10 – 20 triệu
PHỤ LỤC 2
THỐNG KÊ MÔ TẢ THÔNG TIN MẪU ĐIỀU TRA Frequencies
Statistics
GIOITINH TUOI MUCTHUNHAP MUCDICH
N Valid 200 200 200 200
Missing 0 0 0 0
Frequency Table
GIOITINH
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid NAM 97 48.5 48.5 48.5
NU 103 51.5 51.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
TUOI
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid 30T-45T 87 43.5 43.5 43.5 DUOI 30T 64 32.0 32.0 75.5 TREN 45T 49 24.5 24.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 MUCTHUNHAP
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid 5TR-20TR 66 33.0 33.0 33.0 DUOI 5TR 58 29.0 29.0 62.0 TREN 20TR 76 38.0 38.0 100.0 Total 200 100.0 100.0
MUCDICH
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid CONGVIEC 84 42.0 42.0 42.0 DULICH 53 26.5 26.5 68.5 THAMNGUOITHAN 63 31.5 31.5 100.0 Total 200 100.0 100.0
PHỤ LỤC 3
THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐÁNH GIÁ ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
TC1 200 1.00 5.00 3.9350 1.16514 TC2 200 1.00 5.00 3.9750 1.04875 TC3 200 2.00 5.00 4.1050 .64502 TC4 200 1.00 5.00 3.9550 1.11769 DU1 200 2.00 5.00 3.5700 .62212 DU2 200 1.00 5.00 3.3900 .81315 DU3 200 2.00 5.00 3.6400 .60184 DU4 200 2.00 5.00 3.6000 .54910 DU5 200 2.00 4.00 3.5950 .50223 DU6 200 3.00 5.00 3.4900 .63396 NL1 200 1.00 5.00 3.3600 .68023 NL2 200 1.00 5.00 3.2950 .74885 NL3 200 1.00 5.00 3.3150 .69872 NL4 200 1.00 5.00 3.2950 .83152 NL5 200 2.00 5.00 3.3550 .60065 DC1 200 1.00 5.00 3.1850 .69512 DC2 200 1.00 5.00 3.1200 1.06832 DC3 200 1.00 5.00 3.1150 1.29233 DC4 200 1.00 5.00 3.2200 1.36783 HH1 200 2.00 5.00 3.9400 .65463 HH2 200 2.00 5.00 3.9550 .66723 HH3 200 2.00 5.00 3.9650 .79178 HH4 200 3.00 5.00 4.1450 .63719 HH5 200 3.00 5.00 3.4750 .60929 HH6 200 3.00 5.00 3.4700 .63333 HL1 200 3.00 4.00 3.6100 .48897 HL2 200 3.00 4.00 3.6150 .48782 Valid N (listwise) 200
PHỤ LỤC 4
KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 1/ Kiểm định độ tin cậy thang đo
a. Nhóm biến Sự tin cậy
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Số biến quan sát
.767 4
Item-Total Statistics
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
TC1 12.0350 5.240 .583 .708
TC2 11.9950 5.774 .562 .715
TC3 11.8650 7.313 .567 .740
TC4 12.0150 5.211 .636 .673
Lần 1 các giá trị đều thỏa mãn điều kiện thống kê. Không có biến bị loại.
b. Nhóm biến Khả năng đáp ứng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Số biến quan sát
.799 6
Item-Total Statistics
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
DU1 17.7150 4.737 .722 .728 DU2 17.8950 4.165 .679 .738 DU3 17.6450 4.914 .676 .740 DU4 17.6850 5.182 .638 .752 DU5 17.6900 5.170 .726 .739 DU6 17.7950 6.516 .050 .873
Lần 1, Biến DU6 có tƣơng quan biến-tổng nhỏ hơn 0.3 nên loại biến này và chạy lần 2. Kết quả lần 2:
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Số biến quan sát
.873 5
Item-Total Statistics
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
DU1 14.2250 4.215 .749 .834
DU2 14.4050 3.639 .714 .856
DU3 14.1550 4.323 .732 .839
DU4 14.1950 4.660 .655 .858
DU5 14.2000 4.673 .732 .845
Lần 2 các giá trị đều thỏa mãn điều kiện kiểm định.
c. Nhóm biến Năng lực phục vụ
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Số biến quan sát
.804 5
Item-Total Statistics
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
NL1 13.2600 5.279 .461 .803
NL2 13.3250 4.703 .590 .765
NL3 13.3050 4.706 .656 .745
NL4 13.3250 4.361 .613 .761
NL5 13.2650 5.060 .652 .753
Lần 1 các giá trị đều thỏa mãn điều kiện thống kê. Không có biến bị loại.
d. Nhóm biến Sự đồng cảm
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Số biến quan sát
Item-Total Statistics
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
DC1 9.4550 9.144 .808 .732
DC2 9.5200 8.221 .598 .766
DC3 9.5250 7.045 .628 .756
DC4 9.4200 6.808 .609 .774
Lần 1 các giá trị đều thỏa mãn điều kiện thống kê. Không có biến bị loại.
e. Nhóm biến Hữu hình
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Số biến quan sát
.654 6
Item-Total Statistics
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
HH1 19.0100 4.181 .477 .577 HH2 18.9950 3.904 .583 .535 HH3 18.9850 3.573 .564 .532 HH4 18.8050 4.208 .487 .575 HH5 19.4750 5.226 .104 .698 HH6 19.4800 5.135 .122 .696
Lần 1, Biến HH1, HH2 có tƣơng quan biến-tổng nhỏ hơn 0.3 nên loại 2 biến này và chạy lần 2.
Kết quả lần 2:
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Số biến quan sát
.793 4
Item-Total Statistics
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
HH1 12.0650 3.026 .551 .767
HH2 12.0500 2.681 .724 .682
Lần 2 các giá trị đều thỏa mãn điều kiện kiểm định.
f. Nhóm biến Sự hài lòng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Số biến quan sát
.834 2
Item-Total Statistics
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến
HL1 3.6150 .238 .716 .
HL2 3.6100 .239 .716 .
PHỤ LỤC 5
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
Cho các biến độc lập vào (loại bỏ các biến bị loại ở bƣớc 1) chạy phân tích nhân tố: Lần 1:
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .697
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 2211.602
df 231
Sig. .000
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulativ e % Total % of Variance Cumulativ e % Total % of Variance Cumulativ e % 1 3.941 17.915 17.915 3.941 17.915 17.915 3.452 15.692 15.692 2 3.248 14.765 32.681 3.248 14.765 32.681 2.931 13.324 29.016 3 2.849 12.948 45.629 2.849 12.948 45.629 2.834 12.883 41.899 4 2.584 11.747 57.376 2.584 11.747 57.376 2.819 12.815 54.714 5 2.035 9.250 66.627 2.035 9.250 66.627 2.621 11.913 66.627 6 .970 4.409 71.035 7 .744 3.383 74.418 8 .711 3.233 77.652 9 .593 2.695 80.347 10 .556 2.527 82.874 11 .537 2.439 85.313 12 .480 2.183 87.496 13 .448 2.037 89.532 14 .398 1.811 91.343 15 .373 1.693 93.036 16 .338 1.535 94.572 17 .281 1.279 95.850 18 .235 1.067 96.917 19 .203 .923 97.840 20 .191 .868 98.708 21 .173 .785 99.493 22 .112 .507 100.000
Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 DU5 .841 DU3 .839 DU1 .832 DU2 .815 DU4 .780 NL3 .817 NL5 .782 NL4 .768 NL2 .744 NL1 .619 DC1 .913 DC3 .813 DC4 .770 DC2 .764 TC4 .809 TC2 .781 TC1 .746 TC3 .728 HH4 .652 .571 HH2 .887 HH3 .810 HH1 .766
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.
Các giá trị đều thỏa mãn yêu cầu phân tích, tuy nhiên, biến HH4 tải lên ở 2 nhân tố không thỏa yêu cầu tính phân biệt của EFA nên loại biến này và chạy lần 2.
Lần 2:
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .715
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1948.754
df 210
Sig. .000
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative