7. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
4.1.3. Nhân tố Năng lực phục vụ
- Tăng cƣờng chú trọng đến công tác cung cấp thông tin về các chuyến bay bị trễ cho hành khách hệ thống phát thanh.
- Nhân viên cần đƣợc thƣờng xuyên huấn luyện về các tiêu chuẩn, yêu cầu chung trong phong cách và thái độ phục vụ hành khách cũng nhƣ các kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách để tránh các hành vi, thái độ không chuẩn mực trong giao tiếp. Cần tăng cƣờng công tác huấn luyện về nghiệp vụ để nâng cao khả năng xử lý, đảm bảo phục vụ khách nhanh chóng mà không sai sót.
- Tiếp tục phát động các đợt phong trào nhƣ “4 xin 4 luôn – Xin chào, xin cảm ơn, xin lỗi , xin phép; luôn mỉm cƣời, luôn nhẹ nhàng, luôn thấu hiểu, luôn giúp đõ” nhằm tạo cảm giác nhẹ nhõm hơn cho hành khách khi đi qua các thủ tục này và mang lại ấn tƣợng đẹp về nhà ga Cảng hàng không Buôn Ma Thuột cũng nhƣ con ngƣời Việt Nam.
- Chú trọng công tác kiểm tra định kỳ cũng nhƣ đột xuất, có các hình thức khen thƣởng hay phạt rõ ràng đối với nhân viên làm thủ tục cho hành khách
- Thƣờng xuyên rèn luyện kỹ năng, ngoại ngữ cũng nhƣ giáo dục, chấn chỉnh tác phong của nhân viên để mang lại sự hài lòng cho hành khách
- Bố trí quầy Information ở một số điểm trong nhà ga để giải đáp ngay mọi thắc mắc về quy trình, giờ bay và những vấn đề khác của hành khách .
- Nâng cao hiệu quả và mức độ chuyên nghiệp của các dịch vụ phục vụ mặt đất: Các dịch vụ phục vụ máy bay nhƣ vệ sinh, sách báo, cấp điện, tra nạp nhiên liệu, …