6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3. CÁC MÔ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.3.2. Mô hình chỉ số chất lƣợng cạnh tranh (QCI)
QCI là chuyên gia độc lập hỗ trợ các công ty thƣợng hạng trong việc quản lý KH. Chúng bao gồm cả lý thuyết chiến lƣợc và những ngƣời thực hiện đầu tiên (Hewson và cộng sự, 2002). Mô hình QCI đƣợc mô tả nhƣ dƣới đây.
(Hewson và cộng sự, 2002) Hình 1.2. Mô hình quản lý khách hàng QCI
Mô hình trên đƣợc mô tả nhƣ là một mô hình quản lý KH, do đó bỏ qua từ "mối quan hệ". Tại trung tâm của mô hình, nổi bật một khu vực các hoạt động cần thiết của các công ty nhằm thực hiện quan điểm để giành đƣợc và giữ chân KH. Mô hình này cũng có tính năng thực hiện các quy trình con ngƣời và sử dụng công nghệ để hỗ trợ các hoạt động, nó bao gồm hàng loạt các hoạt động liên quan với nhân viên, ngƣời dân và tổ chức và công nghệ là tốt.
Theo mô hình này, môi trƣờng bên ngoài có tác động đến khách hàng bởi lẽ khi khách hàng muốn bắt đầu quá trình mua hoặc muốn tƣơng tác với các tổ chức, môi trƣờng bên ngoài trực tiếp ảnh hƣởng đến kinh nghiệm của khách hàng. Môi trƣờng bên ngoài cũng ảnh hƣởng đến quá trình lập kế hoạch của các tổ chức.
Bây giờ bạn có thể thấy trong hình rằng kinh nghiệm của khách hàng ảnh hƣởng đến ba hoạt động trong tƣơng lai: đề xuất của khách hàng, hoạt động quản lý khách hàng và đo lƣờng.
Hoạt động quản lý khách hàng là một quá trình tiếp cận với khách hàng, bắt đầu với mục tiêu, hội thoại, bán hàng và kết thúc với chiến thắng hoặc giữ lại khách hàng. Hoạt động quản lý khách hàng cũng ảnh hƣởng đến kinh
nghiệm của khách hàng rằng làm thế nào một công ty mua lại, giữ lại một khách hàng và cũng có thể thâm nhập. Cuối cùng quá trình đo lƣờng cũng ảnh hƣởng đến kinh nghiệm của khách hàng.
Ngƣời và tổ chức có quan hệ với quá trình lập kế hoạch, đề xuất của khách hàng, hoạt động quản lý khách hàng và đo lƣờng, bởi vì CRM bắt đầu với ngƣời và kết thúc với mọi ngƣời.