6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.1.2.Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Hà Nộ
a. Chức năng và nhiệm vụ của Chi nhánh
- Chức năng của chi nhánh
+ Trực tiếp kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo phân cấp của Ngân hàng SHB.
+ Tổ chức điều hành kinh doanh, kiểm tra, kiểm soát nội bộ theo ủy quyền của Hội đồng quản trị và Tổng giám đốc.
+ Thực hiện các nhiệm vụ khác của Hội đồng quản trị, hoặc Tổng Giám đốc giao.
- Nhiệm vụ của chi nhánh : + Huy động vốn
Khai thác, nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng khác trong nƣớc và nƣớc ngoài dƣới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác bằng đồng việt Nam và ngoại tệ.
Vay vốn các tổ chức tài chính, tín dụng khác khi đƣợc Tổng giám đốc cho phép bằng văn bản.
+ Cho vay
Cho vay ngắn hạn, trung, dài hạn và các khoản vay theo quy định của Ngân hàng SHB.
+ Kinh doanh ngoại hối
Huy động vốn và cho vay, mua, bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế, bảo lãnh, chiết khấu, tái chiết khấu bộ chứng từ và các dịch vụ về ngoại hối.
+ Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ gồm: Cung ứng các phƣơng tiện thanh toán.
Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nƣớc cho khách hàng. Thực hiện các dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng
b. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban tại Chi Nhánh
- Ban giám đốc
Là đại diện pháp nhân của NHTMCP SHB Chi nhánh Quảng Nam, đóng vai trò điều hành mọi hoạt động, trực tiếp tiếp nhận thông tin từ các phòng ban tại chi nhánh và từ Hội sở chính để từ đó đƣa ra các phƣơng án chỉ đạo, điều hành hoạt động kinh doanh tại chi nhánh.
- Phòng hành chính nhân sự
+ Xây dựng chƣơng trình công tác hàng tháng, quý của chi nhánh, thƣờng xuyên đôn đốc việc thực hiện các chƣơng trình đã đƣợc giám đốc phê duyệt.
+ Phân tích đánh giá văn bản pháp luật có liên quân hoạt động tại chi nhánh.
+ Thực hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc giao
- Phòng tín dụng
+ Đấu mối tham mƣu cho giám đốc xây dựng chiếm lƣợc khách hàng tín dụng.
+ Phân tích kinh tế theo ngành, nghề kỹ thuật, danh mục khách hàng để lựa chọn biện pháp cho vay an toàn và đạt hiệu quả cao.
+ Thẩm định và đề xuất cho vay các dự án tín dụng theo phân cấp ủy quyền.
+ Thƣờng xuyên phân loại dƣ nợ, phân tích nọ quá hạn, tìm nguyên nhân và đề xuất hƣớng khắc phục.
+ Tổng hợp, báo cáo và kiểm tra chuyên đề theo quy định. + Thực hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc giao.
- Phòng thanh toán quốc tế
+ Thực hiện công tác thanh toán quốc tế
+ Thực hiện các nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh ngoại tệ, dịch vụ kiều hối, chuyển tiền... có liên quan đến thanh toán quốc tế.
+ Thực hiện quản lý thông tin & các nhiệm vụ khác do giám đốc giao. - Phòng giao dịch (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Là phòng nghiệp vụ thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng. Quản lý và chịu trách nhiệm đối với hệ thống giao dịch trên máy. Thực hiện nhiệm vụ tƣ vấn cho khách hàng về sử dụng các sản phẩm của ngân hàng. Đồng thời có nhiệm vụ quản lý an toàn quỹ, quản lý quỹ tiền mặt theo quy định của NH SHB.
c. Tổ chức bộ máy của chi nhánh
Hình 2.1. Bộ máy tổ chức chi nhánh SHB Quảng Nam
d. Các sản phẩm dịch vụ điển hình
- Huy động vốn
- Cho vay: cho vay tiêu dùng, cho vay sản xuất kinh doanh… - Dịch vụ thẻ, quản lý tài chính
- Chuyển tiền ra nƣớc ngoài/về nƣớc
- Kinh doanh ngoại tệ, thanh toán xuất nhập khẩu, Bảo lãnh BAN GIÁM ĐỐC PGD HỘI AN PHÒNG HÀNH CHÍNH TỔNG HỢP PHÒNG TÍN DỤNG PHÒNG HÀNH CHÍNH KẾ TOÁN PGD ĐIỆN BÀN PHÒNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TTQT KS & HỖ TRỌ TD TD DN TD CÁ NHÂ N QUỸ KSV GD V KẾ TOÁN IT
- Dịch vụ NH điện tử và các dịch vụ thanh toán tự động
e. Tình hình hoạt động huy động vốn của chi nhánh từ năm 2012 đến nay
Tại Quảng Nam tập trung một mạng lƣới gồm một chi nhánh tại Tp Tam Kỳ và hai phòng giao dịch tại Hội An, Điện Bàn. Với nhiều chƣơng trình huy động nhận quà cũng nhƣ những ƣu đãi về lãi suất, gửi tiết kiệm rút linh hoạt, SHB nói chung và SHB Quảng Nam nói riêng đã và đang thu hút khá nhiều đối tƣợng khách hàng
Trong một môi trƣờng kinh doanh có nhiều cơ hội song cũng không kém phần khốc liệt bởi tính cạnh tranh nhƣ hiện nay, SHB Quảng Nam đã không ngừng phấn đấu, tự hoàn thiện mình, thỏa mãn một cách tốt nhất các nhu cầu của khách hàng và đã đạt đƣợc một kết quả kinh doanh khả quan. Để có đƣợc cái nhìn chung nhất về tình hình hoạt động huy động vốn của SHB Quảng Nam ta sẽ phân tích: tình hình huy động vốn của chi nhánh từ năm 2012 đến nay.
Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn của chi nhánh từ năm 2012 đến 2014
Chỉ tiêu số tiền Chênh lệch
2013/2012
Chênh lệch 2014/2013
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
1.Tiền gửi KKH 41,280,365,765 55,923,458,509 37,680,257,652 14,643,092,744 -18,243,200,857 +VND 40,766,358,920 52,090,919,135 37,555,949,856 11,324,560,215 -14,534,969,279 +Ngoại tệ quy đổi 514,006,845 3,832,539,374 124,307,796 3,318,532,529 -3,708,231,578
2.Tiền gửi CKH
TCKT 50,345,298,657 55,588,084,697 92,179,490,273 5,242,786,040 36,591,405,576 +VND 50,345,298,657 55,588,084,697 92,179,490,273 5,242,786,040 36,591,405,576
+Ngoại tệ quy đổi 0 0 0 0 0
3.Tiền gửi tiết kiệm 394,718,569,738 306,602,721,277 418,779,071,680 -88,115,848,461 112,176,350,403 +VND 387,996,079,370 286,303,439,007 409,997,408,519 -101,692,640,363 123,693,969,512 +Ngoại tệ quy đổi 6,722,490,368 20,299,282,270 8,781,663,161 13,576,791,902 -11,517,619,109
4.Tiền gửi ký quỹ 989,632,076 1,515,317,620 677,098,460 525,685,544 -838,219,160
Trong tổng cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi của ngân hàng bao gồm tiền gửi của Tổ chức kinh tế (tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn), tiền gửi dân cƣ (tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn), tiền gửi tiết kiệm, thì nguồn vốn huy động tiết kiệm (chủ yếu từ cá nhân) chiếm số tỷ trong lớn nhất. Ta thấy sự chênh lệch về tiền gửi huy động qua các năm, tiền gửi không kỳ hạn tăng lên đáng kể trong năm 2013 nhƣng nhanh chóng hạ vào năm 2014, cụ thể một bộ phận tiền gửi không kỳ hạn của tổ chức kinh tế chuyển sang làm các hợp đồng tiền gửi có kỳ hạn, do đó, phần tiền gửi có kỳ hạn đƣợc cải thiện thấy rõ, tiền gửi tiết kiệm có biến động giảm xuống năm 2013 nhƣng đã đƣợc cải thiện và tăng đáng kể vào năm 2014.
Với mỗi ngân hàng, vốn huy động luôn là nguồn chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng nguồn vốn, là cơ sở cho mọi hoạt động của ngân hàng. Các ngân hàng có thể huy động vốn từ nhiều nguồn khác nhau nhƣ: tiền gửi của dân cƣ, của tổ chức kinh tế, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu; hay vay của các tổ chức tín dụng khác. Với nổ lực của mình, vốn huy động của SHB Quảng Nam không ngừng tăng lên qua các năm, là một kết quả đáng đƣợc trân trọng. và làm tiền đề cho SHB Quảng Nam mở rộng công tác cho vay, nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh.
2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TR QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN- HÀ NỘI CHI NHÁNH QUẢNG NAM
2.2.1. Nhận diện khách hàng
a. Thu thập thông tin
Thông tin cơ bản của khách hàng cá nhân đƣợc thu thập ngay từ lần đầu tiên bắt đầu giao dịch với ngân hàng. Một cá nhân hay tổ chức nào muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của SHB đều phải nêu rõ thông tin cá nhân nhƣ họ tên, địa chỉ, số chứng minh nhân dân, điện thoại, và chữ ký của mỗi khách (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
hàng trên tờ khai đăng ký mở cif và tài khoản
Các thông tin mà chi nhánh thu thập đƣợc bƣớc đầu giúp ngân hàng nắm đƣợc các đặc điểm cơ bản của khách hàng tạo điều kiện thuận lợi trong việc thiết lập cơ sở dữ liệu của khách hàng. Bên cạnh đó,việc phân tích những thông tin có đƣợc giúp chi nhánh đánh giá tình hình kinh doanh của khách hàng nhằm cải tiến chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng, giúp chi nhánh giữ vững thị phần và mở rộng thị trƣờng trên địa bàn.
b. Quản lý thông tin
Xây dựng hệ thống quản lý thông tin nhằm mục đích hỗ trợ việc quản lý và lƣu trữ tất cả các thông tin liên quan đến các hoạt động của cơ quan, các thông tin liên quan đến khách hàng các thông tin từ khách hàng sẽ đƣợc tổng hợp để từ đó đƣa ra những đối sách, chiến lƣợc nhằm CSKH tốt nhất.
Ngày 09/05/2009, tại Hà Nội, Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) chính thức ký kết hợp đồng triển khai giải pháp phần mềm ngân hàng lõi (Core Banking) với Polaris Software Lab Ltd và dự kiến giải pháp Intellect Universal Banking sẽ đƣợc chính thức golive trên toàn hệ thống SHB vào đầu năm 2010.
Với những lợi thế về công nghệ hiện đại, nghiệp vụ ngân hàng chuẩn quốc tế với nhiều tính năng nổi trội cùng với uy tín, kinh nghiệm triển khai trên thế giới, Polaris Software Lab Ltd - một công ty cung cấp giải pháp ngân hàng hàng đầu của Ấn Độ - đã vƣợt qua các nhà thầu lớn nƣớc ngoài và giành đƣợc hợp đồng cung cấp giải pháp Core Banking cho SHB. Giải pháp ngân hàng lõi Intellect Universal Banking của Polaris Software Lab Ltd đƣợc xây dựng trên nền tảng công nghệ hiện đại, lấy khách hàng làm trung tâm, đáp ứng tất cả các nghiệp vụ ngân hàng nhƣ Quản lý quan hệ khách hàng , Tiền gửi, Tiền vay, Tài trợ thƣơng mại, Nguồn vốn và kinh doanh tiền tệ, Ngân hàng điện tử,… Ngoài khả năng đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng, giải pháp còn hỗ trợ tối đa ngƣời sử dụng trong việc ra quyết định, tăng cƣờng công tác kiểm soát, quản trị, phân tích và quản lý rủi ro.
Theo đó, mỗi khách hàng sẽ đƣợc cấp một mã số CIF ( customer information file) lƣu trữ toàn bộ thông tin của mình. Số CIF là mã số duy nhất của mỗi khách hàng do hệ thống tự tạo ra gồm 10ký tự . Đối với khách hàng cá nhân, mỗi số CIF bao gồm các trƣờng nhƣ sau:
Tên khách hàng
Số nhân dạng khách hàng (ID), ngày cấp, nơi cấp Ngày sinh
Nơi sinh
Địa chỉ, số điện thoại liên lạc, email Nghề nghiệp
Quốc tịch
Giới tính, dân tộc, cƣ trú, tình trạng hôn nhân, tôn giáo, ...
Nhƣ vậy, với việc ký kết hợp đồng trang bị giải pháp phần mềm ngân hàng lõi - Intellect Universal Banking của Polaris, SHB muốn khẳng định quyết tâm đổi mới, áp dụng những công nghệ tiên tiến nhất nhằm hỗ trợ lĩnh vực quản trị và mở rộng sản phẩm dịch vụ, qua đó nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng, đồng thời góp phần đƣa SHB sẽ trở thành một Ngân hàng bán lẻ đa năng hiện đại vào năm 2012, trở thành một tập đoàn tài chính cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ tới các thị trƣờng vào cuối năm 2015, đáp ứng các yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế.
2.2.2. Phân biệt khách hàng
Toàn bộ dữ liệu khách hàng đều đƣợc tập trung về trung tâm công nghệ thông tin tại hội sở chính. Trên cơ sở chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban, từng cá nhân đƣợc quyền khai thác báo cáo, sử dụng dữ liệu ở những mức độ khác nhau
Định kỳ vào ngày 2 tháng đầu tiên của Quý; Khối CNTT gửi bảng báo cáo dƣ nợ bình quân năm, dƣ có bình quân năm cho Phòng NC và PTSPDV KHCN và Phòng Marketing và chăm sóc khách hàng.
Sau khi nhận đƣợc báo cáo của Khối CNTT; Phòng Marketing và Chăm sóc khách hàng gửi báo cáo trên cho các đơn vị kinh doanh.
Phòng DVKH, phòng KHCN của các đơn vị kinh doanh cử 1 cán bộ đầu mối thực hiện phân loại khách hàng.
Căn cứ vào báo cáo doanh số khách hàng đem lại cho SHB, cán bộ đầu mối tiến hành phân loại khách hàng thành khách hàng loại A, khách hàng loại B, khách hàng loại C
Hiện nay, mỗi ngân hàng đều đƣa ra những tiêu chí khác nhau để phân loại khách hàng: tổng giá trị tài sản khách hàng duy trì, số dƣ tiền gửi có kỳ hạn, số dƣ tiền gửi thanh toán, dƣ nợ, lợi nhuận bình quân…Các NHTM cũng rất linh hoạt để xây dựng tiêu chí xếp hạng khách hàng theo từng thời kỳ, phù hợp với chiến lƣợc kinh doanh của ngân hàng.
Ngân hàng SHB sử dụng các tiêu chí phân tích dữ liệu khách hàng cá nhân trên cơ sở dữ liệu huy động vốn bình quân của từng quý
- Trung bình tiền gửi tiết kiệm (TK) có kỳ hạn trong kỳ: 3 tháng liền kề liên tiếp (chỉ tính tiền gửi có kỳ hạn)
- Trung bình tiền gửi thanh toán (TT) trong kỳ: 3 tháng liền kề liên tiếp (chỉ tính tiền gửi không kỳ hạn)
Theo đó tiêu chí của SHB- CN Quảng Nam nhƣ sau
Khách hàng cá nhân trong huy động vốn: Khách hàng đạt một trong các tiêu chí sau đƣợc xếp loại khách hàng
Bảng 2.2. Bảng xếp loại khách hàng Khu vự Tiêu chí Khách hàng loại A Khách hàng loại B Khách hàng loại C Khách hàng thông thƣờng Quảng Nam Số dƣ tiền gửi có kỳ hạn bình quân 3 tháng liền kề (VND) >3 tỷ 2- <3 tỷ 1<2 tỷ < 1 tỷ Số dƣ tiền gửi không kỳ hạn bình quân 3 tháng liền kề (VND) >200 triệu 100- <200triệu 50- <100 triệu <50 triệu
Kết hợp với việc phân chia theo tiêu thức trên, dựa vào thông tin thu thập từ cơ sở dữ liệu khách hàng cũng nhƣ điều tra từ khách hàng. SHB cho ra đƣợc kết quả phân tích về đặc điểm cũng nhƣ nhu cầu của từng nhóm khách hàng nhƣ sau
- Khách hàng thông thƣờng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đây là những khách hàng có giao dịch với Ngân hàng. Tuy nhiên, mức độ sử dụng dịch vụ chƣa cao hoặc mới chỉ sử dụng một số dịch vụ riêng lẻ.
Bảng 2.3. Đặc điểm, nhu cầu của khách hàng thông thường
Nội
dung Đặ điểm hung Nhu ầu sử dụng dị h vụ
ngân hàng và dị h vụ khá
Ngành nghề
Đa dạng, trong đó chủ yếu là hƣu trí, cán bộ công nhân viên, giáo viên…
Mong muốn đƣợc cập nhật thông tin ƣu đãi, khuyến mãi định kỳ của Ngân hàng
Thu nhập
Thấp hoặc ở mức trung bình, khoản thu nhập vừa đủ chi tiêu phục vụ cuộc sống hoặc có một phần để tích lũy
- Sử dụng dịch vụ tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi đa lợi và đặc biệt là các sản phẩm tiết kiệm gửi góp, rút lãi hàng tháng
- Do mức tiền gửi nhỏ nên thƣờng muốn nhận các phần quà nhỏ, hữu dụng trong cuộc sống
Chi tiêu Thƣờng có kế hoạch chi tiêu chặt chẽ tùy theo mức thu nhập Thƣờng chi tiêu cho các nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống hoặc một số nhu cầu gia tăng khác
- Sử dụng dịch vụ thanh toán trong nƣớc
- Sử dụng thẻ ghi nợ
- Khách hàng VIP
Đây là những khách hàng giao dịch thƣờng xuyên với Ngân hàng với doanh số giao dịch cao.
Bảng 2.4. Đặc điểm, nhu cầu của khách hàng VIP
Nội dung Đặ điểm hung Nhu ầu sử dụng dị h vụ
ngân hàng và dị h vụ khá
Thu nhập Cao, trung bình từ 20 triệu đồng/tháng trở lên
- Sử dụng dịch vụ tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiết kiệm đa lợi
- Muốn sử dụng dịch vụ xứng tầm, thể hiện đẳng cấp nhƣ đƣợc đón tiếp trong không gian sang trọng, tiện nghi; đƣợc phục vụ tận tình với đội ngũ chuyên nghiệp; nhận những món quà ý nghĩa vào các dịp lễ đặc biệt…
Chi tiêu Do có mức thu nhập cao nên nhu cầu cuộc sống cũng tăng lên, mức chi tiêu khá cao. Họ yêu cầu cao về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ thái độ phục vụ, chăm sóc Ngoài các nhu cầu thiết yếu, họ còn dành phần lớn thu nhập vào nhu cầu cao cấp khác nhƣ du lịch nƣớc ngoài, mua sắm hàng hóa của thƣơng hiệu nổi tiếng thế giới…
- Dịch vụ sử dụng: mua bán