6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.1.1.Xu hƣớng phát triển và tình hình cạnh tranh trong ngành
Trong bối cảnh toàn cầu hoá và tự do cạnh tranh, các doanh nghiệp hoạt động trong cùng lĩnh vực luôn có những cuộc chạy đua quyết liệt cả về mặt giá cả, chất lƣợng cũng nhƣ những dịch vụ giá trị gia tăng dành cho khách hàng.
Song dƣờng nhƣ chừng ấy vẫn là chƣa đủ khi mà khách hàng luôn có yêu cầu cao, mong muốn đƣợc phục vụ kịp thời, nhanh chóng. Chính vì vậy, một vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp nói chung cũng nhƣ các NHTM nói riêng là phải làm thế nào để thu hút và giữ chân khách hàng nhằm giữ và tăng thị phần cũng nhƣ hƣớng đến mục tiêu cuối cùng là đạt đƣợc lợi nhuận cao trong kinh doanh.
Kể từ khi gia nhập WTO năm 2007, ngày càng có nhiều ngân hàng nƣớc ngoài thâm nhập vào làm cho tình hình cạnh tranh diễn ra càng gay gắt hơn, ngân hàng nƣớc ngoài có lợi thế về vốn, buộc nhiều ngân hàng trong nƣớc phải sáp nhập, liên doanh, liên kết với nhau, tiếp tục cơ cấu lại và thực hiện các biện pháp tăng vốn điều lệ theo quy định của Chính phủ, tiến dần đến việc hình thành những ngân hàng ngang tầm khu vực và thế giới.
Với những chuyển biến phức tạp về tình hình lạm phát, tốc độ tăng giá tiêu dùng nhƣ hiện nay, cộng với chính sách thắt chặt tiền tệ của Ngân hàng nhà nƣớc tất cả các ngân hàng tranh giành nhau thu hút vốn, “giành giật” nhau từng khách hàng. Các NHTM hiểu rằng, để tồn tại và phát triển không
còn cách nào khác họ phải thấu hiểu khách hàng và thấu hiểu đối thủ cạnh tranh. Các ngân hàng đã và đang tiến hành một cuộc chạy đua trong việc đƣa ra các sản phẩm, dịch vụ mới đồng thời chú trọng mạnh đến công tác thu hút, giữ chân khách hàng.
Khảo sát thị trƣờng chung, với hơn 25 ngân hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Nam, chúng ta có thể thấy hầu nhƣ tất cả các ngân hàng đều có chƣơng trình chăm sóc khách hàng riêng theo quy chuẩn quy định cụ thể. …. Thêm vào đó là thâm niên hoạt động lâu năm và uy tín trên thị trƣờng. Ta có thể xem xét một số đối thủ chính của chi nhánh:
- Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn ( NHNo&PTNT) NHNo&PTNT vốn là ngân hàng chủ lực trong đầu tƣ vốn phát triển kinh tế nông nghiệp.. NHNo hiện là ngân hàng lớn nhất Việt nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ công nhân viên, với mạng lƣới hoạt động hiện nay của ngân hàng đã trải rộng tới từng xã nên số lƣợng khách hàng giao dịch với ngân hàng rất đông.
NHNo&PTNT rất quan tâm đến khách hàng thể hiện trong các chính sách quản trị quan hệ khách hàng của mình rất rõ ràng, bên cạnh sản phẩm dịch vụ đa dạng, ngân hàng không ngừng nghiên cứu tung ra sản phẩm với gói ƣu đãi về phí dịch vụ,...về huy động, tuy lãi suất thấp hơn ngân hàng khác nhƣng bù lại chính sách chăm sóc quà tặng cực kỳ tốt và giá trị
- Ngân hàng ngoại thương
Là ngân hàng có truyền thống chuyên doanh đối ngoại, ngân hàng ngoại thƣơng luôn chiếm thị phần lớn nhất trong hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu. Đây là đối thủ đáng nể của chi nhánh. Vài năm trở lại đây, ngân hàng đầu tƣ hình ảnh rất lớn, với cơ sở vật chất đạt chuẩn quốc tế, đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình giúp thu hút đông đảo khách hàng, kèm theo
hình thức khuyến mãi quảng cáo với chi phí và quy mô lớn, ấn tƣợng,..đây là điều kiện quan trọng giúp ngoại thƣơng thực hiện chăm sóc khách hàng
- Ngân hàng Á Châu (ACB).
Đƣợc khách hàng nhìn nhận là Ngân hàng TMCP lớn nhất tại Việt Nam, khả năng cạnh tranh cao so với các ngân hàng thƣơng mại khác. ACB không ngừng cải tiến dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Trở thành một tập đoàn tài chính mạnh tại Việt Nam và khu vực chính là mục tiêu lớn nhất của ngân hàng. Từ những thành quả trong những năm qua đủ chứng tỏ khả năng phục vụ khách hàng của ngân hàng nhƣ thế nào.
Nhìn chung, các chính sách quản trị quan hệ khách hàng của đối thủ cạnh tranh nhiều hay ít là không quan trọng bởi vì nó dễ bị bắt chƣớc. Điều đặt ra ở đây là các chính sách quản trị quan hệ khách hàng đƣợc lập ra phải kết hợp song song với việc đảm bảo lợi nhuận, khả năng cung ứng dịch vụ đầy đủ, cơ sở vật chất kỹ thuật tiện nghi cũng nhƣ đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp, năng động, có trình độ. Có nhƣ vậy thì các chính sách quản trị quan hệ khách hàng mới thực sự có hiệu quả