6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.4.4. Cá biệt hóa khách hàng
Cá biệt hóa là cung cấp chính xác những gì khách hàng đang thực sự cần nó. Đối với những sản phẩm tiêu chuẩn hóa có thể cá biệt hóa theo khách hàng bằng cách thay đổi sản phẩm, bổ sung các đặc điểm, kết nối các sản phẩm khác. Có nhiều sự lựa chọn để thực hiện sự cá biệt hóa theo khách hàng nhƣ : các sản phẩm và dịch vụ trọn gói, các dịch vụ sau bán, huấn luyện hay các điều kiện thanh toán.
- Hỗ trợ kỹ thuật
+ Hợp tác nghiên cứu và phát triển: Đây là chính sách nhằm tạo ra sự liên kết giữa công ty với khách hàng đồng thời việc này đƣợc thực hiện để từng bƣớc hoàn thiện sản phẩm. Cách thức này thƣờng áp dụng cho các khách hàng tổ chức, khi các nhà cung ứng đáp ứng sản phẩm cho các nhà sản xuất thì có sự hợp tác này để nâng cao sản phẩm đầu ra của nhà sản xuất và tạo điều kiện cho các nhà cung ứng bán đƣợc hàng.
+ Cung cấp các chƣơng trình huấn luyện: Việc này đẩy mạnh cho công tác xây dựng lòng tin đến khách hàng để khách hàng hiểu đƣợc quy trình sản xuất và cách thức sử dụng, bảo quản sản phẩm. Cách này đƣợc áp dụng cho các khách hàng sản xuất tƣ liệu sản xuất của công ty và khách hàng bán lại.
+ Nhà cung cấp bán hàng giúp cho khách hàng: Công ty khi cung cấp sản phẩm cho các nhà sản xuất thì có thể thƣơng lƣợng để trở thành nhà phân
phối hàng cho các khách hàng này. Đây là cách để tăng mối quan hệ hai chiều giữa khách hàng với công ty. Cách này tạo ra sự ràng buộc công ty có khách hàng và khách hàng có khách hàng là công ty.
- Hỗ trợ tài nguyên : Mục đích là giảm bớt gánh nặng tài chính cho
khách hàng lớn.
+ Cung cấp tín dụng: Là cách thức để gia hạn thêm các khoản chi phí đối với sản phẩm nhƣ giá cả sản phẩm. Công ty có thể cung cấp tín dụng cho khách hàng bằng nhiều cách nhƣ chiết khấu bán hàng, gia hạn trả trong khoảng thời gian định trƣớc. Tất cả những điều đó nhằm giảm áp lực cho khách hàng và tạo điều kiện cho khách hàng linh hoạt trong cách chi trả.
+ Hợp tác khuyến mãi chia sẻ chi phí: Đây là cách giúp cho các khách hàng lớn nếu mua sản phẩm của công ty thì công ty có thể khuyến mãi theo khối lƣợng, hay khuyến mãi theo thời hạn thanh toán để giảm bớt chi phí cho khách hàng. Hiện nay, cách này đƣợc áp dụng trong các công ty để nhằm lôi kéo khách hàng về mình nhƣng các cách này dễ bị các đối thủ bắt chƣớc.
- Giảm rủi ro: Mục đích là giảm bớt sự trắc trở trong quan hệ khách
hàng về nhà cung cấp và về sản phẩm /dịch vụ của họ. + Bảo hành sản phẩm.
+ Bảo đảm việc giao hàng .
+ Tích cực theo dõi khách hàng lớn. + Hợp đồng bảo trì với khách hàng.
Một công ty cần kết hợp các hoạt động của họ ở nhiều khía cạnh để hƣớng đến sự cá biệt hoá đối với từng khách hàng mục tiêu của công ty, dựa trên những nhu cầu và giá trị mà nhu cầu đó mang lại.
- Mức độ dịch vụ: mục đích là cải tiến chất lƣợng của việc cung cấp dịch
+ Giao hàng đáng tin cậy: Tạo ra lòng tin đến khách hàng thông qua việc giao hàng đúng thời gian, đúng sản phẩm và đúng địa điểm yêu cầu.
+ Thiết lập hệ thống đặt hàng tự động qua vi tính: Trang bị cho công ty những thiết bị để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng nhanh bằng những công cụ hỗ trợ nhƣ máy tính. Việc thiết lập hệ thống đặt hàng tự động giúp giảm chi phí đi lại với khách, mà qua hệ thống có thể đặt hàng và thời gian đặt hàng trong thời gian ngắn không cần phải tốn chi phí cho các cuộc gặp mặt.
Doanh nghiệp nên có hành vi thích ứng đối với khách hàng, dựa trên nhu cầu và giá trị cá nhân của họ. Để đƣa khách hàng vào một quan hệ hiểu biết liên tục, một doanh nghiệp cần có hành vi thích ứng để thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Có thể đòi hỏi tùy biến đại trà một sản phẩm hay biến đổi một số mặt của dịch vụ. Sự tùy biến này có thể là cách xuất hóa đơn hay cách đóng gói sản phẩm.
1.5. QUẢN TR QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO NGÂN HÀNG
1.5.1. Những đặ trƣng ơ bản của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong NHTM
Trên cơ sở nhận thức môi trƣờng kinh doanh, kế hoạch hoá và kiểm soát các nguồn lực, các hoạt động và làm cho NH thích nghi đƣợc với môi trƣờng kinh doanh, thỏa mãn nhu cầu khách hàng và đem lại lợi nhuận cho NH. CRM trong NH có 5 đặc điểm riêng biệt sau:
- CRM của ngành sản xuất dịch vụ: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ ngân hàng diễn ra đồng thời với 3 yếu tố: nguồn vốn, trang thiết bị và khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ vừa là mục tiêu vừa là kết quả hoạt động của CRM NH, là tổng hợp các tiện ích và lợi ích ngân hàng đem lại cho khách hàng.
tài chính tiền tệ. Tiền vừa là nguyên liệu của yếu tố đầu vào vừa là yếu tố đầu ra. Tiền chịu tác động của nhiều yếu tố khách quan nhƣ: kinh tế, chính trị, xã hội... Do vậy, phải xác định và dự báo đƣợc ảnh hƣởng của từng nhân tố đối với tiền tệ.
- Hoạt động kinh doanh NH diễn ra trong mối quan hệ hết sức đa dạng, phức tạp. Do đó, hoạt động marketing NH cũng rất đa dạng và phức tạp, đặc biệt phải xử lý mối quan hệ giữa NH và khách hàng. Một khách hàng có thể vừa là ngƣời cung ứng nguyên vật liệu ban đầu (tiền gửi tiết kiệm..) Vừa là ngƣời tiêu dùng nguyên vật liệu đó ( vay tiền ).
- NHTM là một chủ thể kinh doanh trên thị trƣờng tài chính. NHTM hoạt động chủ yếu là đi vay để cho vay nên kinh doanh ngân hàng gặp nhiều rủi ro. Hoạt động CRM phải có những biện pháp làm chủ tình thế nhằm hạn chế rủi ro.
- NHTM hoạt động trong một thị trƣờng tài chính riêng biệt khác với các ngành kinh tế khác. Hoạt động NH tuân theo quy chế quản lý của các loại hàng hoá đặc biệt đó là tiền tệ. NHTM phải chịu sự quản lý chặt chẽ của nhà nƣớc. Do đó, CRM trong ngân hàng phải chú ý đến các yếu tố pháp lý để đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả
1.5.2. Những qu n điểm về hoạt động CRM trong NHTM
Để CRM ngân hàng hoạt động có hiệu quả, đúng hƣớng, thực hiện đƣợc mục tiêu đề ra, các ngân hàng đã xác định những quan điểm cơ bản sau:
- Quan điểm khách hàng: CRM lấy khách hàng làm xuất phát điểm và lấy việc thoã mãn tốt các nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu. Mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng đều xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và định hƣớng vào lợi ích của khách hàng dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu, gợi mở, kích thích, hình thành nhu cầu mới từ thấp tới cao, hƣớng dẫn và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Nhƣ vậy, CRM ngân hàng chuyển từ
quan điểm bán hàng thụ động sang quan điểm bán hàng nhạy cảm, linh hoạt. - Quan điểm hệ thống: Quan điểm hệ thống chỉ ra việc điều hành hoạt
động của một ngân hàng thƣơng mại nói chung và hoạt động CRM nói riêng phải bằng một hệ thống chính sách, biện pháp tƣơng quan, chặt chẽ và đều hƣớng vào mục đích cuối cùng là thoã mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Quan điểm hệ thống còn bao gồm cả sự kết hợp hài hoà giữa lợi ích trƣớc mắt và lợi ích lâu dài, giữa lợi ích của ngân hàng với sự phát triển của từng khách hàng và của toàn bộ nền kinh tế quốc dân.
- Quan điểm lợi nhuận: CRM ngân hàng đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách hàng, vừa phải đáp ứng nhu cầu sinh lợi cho ngân hàng. Lợi nhuận không chỉ là thƣớc đo mục tiêu, động lực thúc đẩy đối với ngân hàng mà còn trở thành quan điểm chi phối bao trùm cả quá trình kinh doanh của ngân hàng.
CHƢƠN 2
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TR QUAN HỆ ÁC ÀN CÁ N ÂN TRON CÔN TÁC U ĐỘNG
VỐN TẠI NH TMCP SÀI GÒN- HÀ NỘI CN QUẢNG NAM
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG T ƢƠN MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN- HÀ NỘI- CN QUẢNG NAM
2.1.1. Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội
Tên giao dịch: Saigon - Hanoi Joint-stock commercial banks Năm thành lập: 1993
Trụ sở chính: Số 77 Trần Hƣng Đạo - Hoàn Kiếm - Hà Nội ĐT: (04) 3942 3388 Fax: (04) 3941 0944
Tổng quan:
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội tên viết tắt SHB tiền thân là Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nhơn Ái, đƣợc thành lập theo các Quyết định số 214/QÐ-NH5 ngày 13/11/1993; Quyết định số 93/QÐ-NHNN ngày 20/1/2006 và số 1764/QÐ-NHNN ngày 11/9/2006. Giấy phép ĐKKD số 0103026080
Sau 20 năm xây dựng, phát triển và trƣởng thành, SHB luôn nỗ lực không ngừng để mang đến cho quý khách hàng các dịch vụ ngân hàng với chất lƣợng tốt nhất và phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất. Với quyết tâm trở thành một Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam và là một Tập đoàn tài chính năm 2015.
Vốn điều lệ: Gần 9,000 tỷ VNĐ.
Ngƣời đại diện theo pháp luật: Ông Nguyễn Văn Lê – Tổng Giám đốc. Lĩnh vực kinh doanh:
Ngân hàng đƣợc thành lập nhằm thực hiện các giao dịch ngân hàng bao gồm huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân; cho vay ngắn hạn,trung và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân trên cơ sở tính chất và khả năng nguồn vốn của Ngân hàng; thực hiện các giao dịch ngoại tệ, các dịch vụ tài trợ thƣơng mại quốc tế, chiết khấu thƣơng phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác; và các dịch vụ ngân hàng khác đƣợc NHNN cho phép.
Mạng lƣới hoạt động:
SHB có gần 400 điểm Giao dịch trên các tỉnh thành trong nƣớc và 2 Chi nhánh Quốc tế tại Campuchia và Lào.
Tổng tài sản: Trên 143,000 tỷ VNĐ.
2.1.2. Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội - Chi nhánh Quảng Nam Nội - Chi nhánh Quảng Nam
a. Chức năng và nhiệm vụ của Chi nhánh
- Chức năng của chi nhánh
+ Trực tiếp kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo phân cấp của Ngân hàng SHB.
+ Tổ chức điều hành kinh doanh, kiểm tra, kiểm soát nội bộ theo ủy quyền của Hội đồng quản trị và Tổng giám đốc.
+ Thực hiện các nhiệm vụ khác của Hội đồng quản trị, hoặc Tổng Giám đốc giao.
- Nhiệm vụ của chi nhánh : + Huy động vốn
Khai thác, nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng khác trong nƣớc và nƣớc ngoài dƣới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác bằng đồng việt Nam và ngoại tệ.
Vay vốn các tổ chức tài chính, tín dụng khác khi đƣợc Tổng giám đốc cho phép bằng văn bản.
+ Cho vay
Cho vay ngắn hạn, trung, dài hạn và các khoản vay theo quy định của Ngân hàng SHB.
+ Kinh doanh ngoại hối
Huy động vốn và cho vay, mua, bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế, bảo lãnh, chiết khấu, tái chiết khấu bộ chứng từ và các dịch vụ về ngoại hối.
+ Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ gồm: Cung ứng các phƣơng tiện thanh toán.
Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nƣớc cho khách hàng. Thực hiện các dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng
b. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban tại Chi Nhánh
- Ban giám đốc
Là đại diện pháp nhân của NHTMCP SHB Chi nhánh Quảng Nam, đóng vai trò điều hành mọi hoạt động, trực tiếp tiếp nhận thông tin từ các phòng ban tại chi nhánh và từ Hội sở chính để từ đó đƣa ra các phƣơng án chỉ đạo, điều hành hoạt động kinh doanh tại chi nhánh.
- Phòng hành chính nhân sự
+ Xây dựng chƣơng trình công tác hàng tháng, quý của chi nhánh, thƣờng xuyên đôn đốc việc thực hiện các chƣơng trình đã đƣợc giám đốc phê duyệt.
+ Phân tích đánh giá văn bản pháp luật có liên quân hoạt động tại chi nhánh.
+ Thực hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc giao
- Phòng tín dụng
+ Đấu mối tham mƣu cho giám đốc xây dựng chiếm lƣợc khách hàng tín dụng.
+ Phân tích kinh tế theo ngành, nghề kỹ thuật, danh mục khách hàng để lựa chọn biện pháp cho vay an toàn và đạt hiệu quả cao.
+ Thẩm định và đề xuất cho vay các dự án tín dụng theo phân cấp ủy quyền.
+ Thƣờng xuyên phân loại dƣ nợ, phân tích nọ quá hạn, tìm nguyên nhân và đề xuất hƣớng khắc phục.
+ Tổng hợp, báo cáo và kiểm tra chuyên đề theo quy định. + Thực hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc giao.
- Phòng thanh toán quốc tế
+ Thực hiện công tác thanh toán quốc tế
+ Thực hiện các nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh ngoại tệ, dịch vụ kiều hối, chuyển tiền... có liên quan đến thanh toán quốc tế.
+ Thực hiện quản lý thông tin & các nhiệm vụ khác do giám đốc giao. - Phòng giao dịch
Là phòng nghiệp vụ thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng. Quản lý và chịu trách nhiệm đối với hệ thống giao dịch trên máy. Thực hiện nhiệm vụ tƣ vấn cho khách hàng về sử dụng các sản phẩm của ngân hàng. Đồng thời có nhiệm vụ quản lý an toàn quỹ, quản lý quỹ tiền mặt theo quy định của NH SHB.
c. Tổ chức bộ máy của chi nhánh
Hình 2.1. Bộ máy tổ chức chi nhánh SHB Quảng Nam
d. Các sản phẩm dịch vụ điển hình
- Huy động vốn
- Cho vay: cho vay tiêu dùng, cho vay sản xuất kinh doanh… - Dịch vụ thẻ, quản lý tài chính
- Chuyển tiền ra nƣớc ngoài/về nƣớc
- Kinh doanh ngoại tệ, thanh toán xuất nhập khẩu, Bảo lãnh BAN GIÁM ĐỐC PGD HỘI AN PHÒNG HÀNH CHÍNH TỔNG HỢP PHÒNG TÍN DỤNG PHÒNG HÀNH CHÍNH KẾ TOÁN PGD ĐIỆN BÀN PHÒNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TTQT KS & HỖ TRỌ TD TD DN TD CÁ NHÂ N QUỸ KSV GD V KẾ TOÁN IT
- Dịch vụ NH điện tử và các dịch vụ thanh toán tự động
e. Tình hình hoạt động huy động vốn của chi nhánh từ năm 2012 đến nay
Tại Quảng Nam tập trung một mạng lƣới gồm một chi nhánh tại Tp Tam Kỳ và hai phòng giao dịch tại Hội An, Điện Bàn. Với nhiều chƣơng trình huy động nhận quà cũng nhƣ những ƣu đãi về lãi suất, gửi tiết kiệm rút linh hoạt, SHB nói chung và SHB Quảng Nam nói riêng đã và đang thu hút khá nhiều đối tƣợng khách hàng
Trong một môi trƣờng kinh doanh có nhiều cơ hội song cũng không kém phần khốc liệt bởi tính cạnh tranh nhƣ hiện nay, SHB Quảng Nam đã không ngừng phấn đấu, tự hoàn thiện mình, thỏa mãn một cách tốt nhất các nhu cầu của khách hàng và đã đạt đƣợc một kết quả kinh doanh khả quan. Để có đƣợc cái nhìn chung nhất về tình hình hoạt động huy động vốn của SHB Quảng Nam ta sẽ phân tích: tình hình huy động vốn của chi nhánh từ năm 2012 đến nay.
Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn của chi nhánh từ năm 2012 đến 2014
Chỉ tiêu số tiền Chênh lệch
2013/2012
Chênh lệch 2014/2013
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014