6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.4.1.Những mặt hạn chế
Nhìn chung, quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong công tác huy động vốn tại SHB nói chung và SHB Quảng Nam vẫn còn những mặt hạn chế. Cụ thể
- Việc thu thập thông tin chƣa hoàn toàn chính xác, bởi cung cấp thông tin của khách hàng vào tờ đăng ký của SHB chƣa thật sự rõ ràng làm cho khâu nhập liệu của giao dịch viên chƣa đầy đủ gây trở ngại cho việc phân loại đối tƣợng khách hàng.
Cơ sở dữ liệu khách hàng của Ngân hàng còn sơ sài và chung chung chủ yếu đƣợc sử dụng nhằm mục đích lƣu trữ dữ liệu về khách hàng. Chƣa cập nhật đƣợc nhiều thông tin mới của khách hàng nhƣ việc những khách hàng cũ làm mới lại chứng minh nhân nhân, nhƣng khi giao dịch, giao dịch viên không kiểm tra kỹ thông tin mà lập một CIF mới cho khách hàng. Điều này làm thông tin bị chồng chéo, đầy kho dữ liệu, gây bất tiện trong việc theo dõi thông tin khách hàng, làm mất thời gian cho việc gom CIF để đảm bảo mỗi khách hàng có một số CIF duy nhất trên hệ thống. Thêm vào đó, việc điều chỉnh thông tin khách hàng nhƣ địa chỉ liên hệ, số điện thoại, thông tin về chứng minh nhân dân...đƣợc thực hiện tại chi nhánh, PGD nơi khách hàng mở CIF lần đầu gây bất tiện cho khách hàng nếu khách không còn ở tại khu vực cũ...dẫn đến tình trạng sai lệch về thông tin khách hàng
- Theo nhƣ khảo sát ở trên, phần đông khách hàng ( đặc biệt nhóm khách loại A, B, C) cho rằng họ không đƣợc nhận diện do đó họ không đƣợc hƣởng những ƣu tiên nhƣ ở nơi khách hàng thƣờng xuyên giao dịch
- Xác định khách hàng mục tiêu chỉ dựa vào số dƣ bình quân mà bỏ qua một điểm rất quan trọng là “lòng trung thành” của khách hàng, dẫn đến những quan tâm đến các khách hàng giao dịch lâu dài với SHB bị bỏ ngõ trong khi đây là nhóm khách hàng thực sự đem lại lợi nhuận và uy tín cho SHB
- Kênh tƣơng tác chủ yếu của SHB Quảng Nam với khách hàng tập trung tại 3 địa điểm: Tam Kỳ, Hội An, Điện Bàn chiếm tỷ lệ nhỏ so với địa bàn rộng lớn nhƣ tỉnh Quảng Nam. Hiện nay, hầu hết hoạt động tƣơng tác với khách hàng đều thực hiện tại quầy giao dịch, SHB Quảng Nam lại chƣa có đội ngũ tƣ vấn, chăm sóc khách hàng riêng nên sẽ gây khó khăn cho giao dịch viên khi phải vừa phục vụ khách hàng và vừa giải đáp thắc mắc. Do đó sẽ kéo dài thời gian chờ của khách hàng và phục vụ khách hàng cũng không đƣợc chu đáo. Chƣa phối hợp đƣợc với các hình thức tƣơng tác khác một cách đồng bộ nhằm tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng, lại thêm thủ tục phức tạp với nhiều giấy tờ không cần thiết (hơn 60% khách hàng tham gia khảo sát đồng ý rằng thủ tục giấy tờ SHB phức tạp, khách hàng phải ký quá nhiều trong một lần giao dịch..)
- Chính sách chăm sóc khách hàng trong và sau quá trình giao dịch chƣa thực sự hiệu quả. Công tác tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng vẫn còn thụ động và ngắn hạn. Việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ vẫn còn khá chủ quan...