6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.1. TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA GIA ĐÌNH
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Từ một phòng khám tư nhân, nhạy bén và trung thành theo đuổi mô hình dịch vụ y tế đang thịnh hành trên thế giới hiện nay, TT Bác sĩ Gia Đình Đà Nẵng đã nhanh chóng trở thành một tên tuổi lớn trong hệ thống dịch vụ y tế tại miền Trung.
Mô hình BS Gia Đình xưa nay vẫn được hiểu là phục vụ (đến thăm khám, chữa trị tức thời…) tại gia. Về điều này, TT.BS Gia Đình Đà Nẵng xưa nay và sắp tới vẫn đáp ứng một phần, dành cho các trường hợp khẩn cấp hoặc người bệnh không thể đến được BV. Chẳng hạn em bé, người già, người có khuyết tật khó khăn trong di chuyển. Còn lại, vẫn khuyến khích đến BV để được hỗ trợ đầy đủ hơn về con người (BS, điều dưỡng, hệ thống Dược tại chỗ) cùng trang thiết bị.
Yếu tố ngữ nghĩa then chốt về hành vi nghề Y của tên gọi BS Gia Đình - hoài bão của những sáng lập viên ; đồng thời là một trong những giá trị cốt lõi mà BV phấn đấu – chính là sự thân thiện, gần gũi, chu đáo, ân cần của đội ngũ BS, điều dưỡng như người thân trong gia đình dành cho người bệnh. Slogan “Thân thiết như người nhà”, hoài bão, khát vọng phục vụ “Cứu người và tất cả vì lợi ích của bệnh nhân” được hiện thực hóa trong quan hệ ứng xử giữa nhân viên với khách hàng, và giữa các thành viên BV với nhau.
Bệnh viện Gia Đình với vốn đầu tư hơn 20 triệu USD và có hơn 10.000 thân chủđăng ký thăm khám thường xuyên. Ðáng chú ý, kết quả khảo sát của bệnh viện cho thấy, tỷ lệ hài lòng của người bệnh đều đạt hơn 90%.
Đội ngũ nhân sự tăng trưởng gấp 06 lần so với năm 2008, với hơn 300 Y Bác sĩ và nhân viên y tế ngày đêm tận tụy bao gồm lực lượng bác sĩ trẻ giỏi giang, được đào tạo bài bản, kết hợp với đội ngũ bác sĩ lâu năm, uy tín, và dày dạn kinh nghiệm.
Cơ sở hạ tầng của Bệnh viện Đa khoa Gia Đình được thiết kế với hệ thống: điều hòa trung tâm, xử lý nước thải, khí y tế, … phục vụ cho hơn 250 giường bệnh. Hệ thống máy móc, thiết bị tân tiến được nhập mới hoàn toàn sẵn sàng cho nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao của người dân Đà Nẵng và các tỉnh thành lân cận như Quảng Nam, Quảng Ngãi, Kontum, …
Góp phần thực hiện An sinh xã hội trên địa bàn
Trong dịp khánh thành, BVĐK Gia Đình phối hợp với Báo CATP Đà Nẵng tổ chức chương trình khám bệnh miễn phí phục vụ an sinh xã hội. Tổng cộng có 2.160 phiếu khám bệnh và kèm theo là cấp phát thuốc miễn phí được dành tặng cho người nghèo, đối tượng chính sách tại 16 xã, phường. Tổng chi phí cho chương trình từ thiện này lến đến 1 tỷđồng.
Đây là chia sẻ thành tâm BVĐK Gia đình Đà Nẵng tạo cơ hội để người nghèo, hộ gia đình chính sách khó khăn được tiếp cận với các dịch vụ y tế chuyên sâu với trang thiết bị kỹ thuật y tế tiên tiến, hiện đại (xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh) phục vụ tầm soát các bệnh lý: đái tháo đường, phụ khoa, ung thư vú, ung thư gan, phổi, khám chuyên khoa sâu về tai mũi họng, mắt, xương khớp, dinh dưỡng trẻ em...
Bên cạnh hội sở chính tại 73 Nguyễn Hữu Thọ-Đà Nẵng, BVĐK Gia đình đang tiếp tục mở rộng mạng lưới tại các khu vực lân cận như Quận Sơn Trà (TP.Đà Nẵng), Quảng Nam, Quảng Ngãi,.. Riêng cơ sở cũ vẫn đang tiếp
tục được đầu tư cải tạo, nâng cấp để trở thành TT điều trị Da liễu và Thẩm mỹ viện đạt chuẩn đầu tiên tại khu vực.
Cũng trong khoảng tháng 10/2014, BVĐK Gia đình Đà Nẵng sẽ triển khai khám-chữa bệnh và thanh toán theo quy định của Bảo hiểm Y tế, góp phần thực hiện thắng lợi chủ trương mở rộng diện thụ hưởng Bảo hiểm Y tế của lãnh đạo Đà Nẵng, một chủ trương lớn về An sinh xã hội của TP đáng sống.
Bước vào chặng đường tiếp theo, Bệnh viện Đa khoa Gia đình khẳng định tiếp tục hoàn thiện mô hình Bác sĩ Gia đình dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và đội ngũ chuyên môn chất lượng cao, hướng tới phục vụđối tượng khách hàng tầm trung với chất lượng dịch vụ tốt nhất.
2.1.2. Phương châm hoạt động
BSGĐ là người thầy thuốc gần gũi với bạn nhất, dù họ không phải là người giỏi nhất, nhưng chắc chắn sẽ là người mà bạn tin cậy nhất.
BSGĐ giúp bạn kiểm tra sức khỏe tổng quát định kỳ hằng năm và lưu trữ, theo dõi hồ sơ sức khỏe cho bạn.
BSGĐ luôn luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn từ xa để xử lý các tình huống về sức khỏe vì họ nắm rất chắc hồ sơ của bạn.
BSGĐ có thể thăm bệnh và điều trị cho thân chủ tại nhà khi cần thiết. Khác với việc đi khám “dạo” hay khám “chay”, nhờ nắm trước hồ sơ bệnh án của bạn mà các cuộc thăm khám tại nhà này rất có hiệu quả.
BSGĐđủ khả năng để giải quyết triệt để 80% các loại bệnh tật của bạn, đặc biệt là các bệnh mạn tính mà không cần đến bệnh viện.
BSGĐ sẽ gởi bạn đến đúng bác sỹ chuyên khoa hoặc bệnh viện phù hợp để điều trị những căn bệnh nặng nề của bạn. Khi có yêu cầu của bác sỹ chuyên khoa, BSGĐ sẽ cung cấp những thông tin cần thiết từ hồ sơ sức khỏe của bạn.
Bản Tuyên ngôn của Bệnh viện Đa khoa Gia Đình
“Nghề Y là một nghề cao quý nếu ta muốn nó cao quý, và cũng là thấp hèn nếu ta muốn nó thấp hèn”.
Family luôn cố gắng hết sức để phục vụ khách hàng và làm cho nghề
nghiệp của mình trở nên cao quý.
Family cũng giữ cho mình quyền từ chối phục vụ những khách hàng không thật sự tôn trọng nhân viên y khoa.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức
Chức năng và nhiệm vụ của các phòng chức năng:
Phòng Hành chính- Kinh doanh là phòng nghiệp vụ chịu sự lãnh đạo trực tiếp của Giám đốc Bệnh viện và chịu trách nhiệm trước giám đốc về toàn bộ công tác hành chính quản trị, kinh doanh của Bệnh viện. (Đây là phòng có
nhiệm vụ tìm khách hàng về cho bệnh viện).
Phòng tài chính kế toán của bệnh viện là phòng nghiệp vụ chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc bệnh viện và chịu trách nhiệm trước giám đốc về toàn bộ hoạt động tài chính kế toán của bệnh viện.
Phòng Kỹ thuật – Công nghệ của bệnh viện là phòng nghiệp vụ chịu sự lãnh đạo trực tiếp của Giám đốc Bệnh viện và chịu trách nhiệm trước giám đốc về toàn bộ công tác kỹ thuật, vật tư, thiết bị y tế trong Bệnh viện.
Phòng kế hoạch tổng hợp của Bệnh viện là phòng nghiệp vụ chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc bệnh viện và chịu trách nhiệm trước giám đốc về: Kế hoạch hoạt động của các khoa, phòng; Đôn đốc và kiểm tra việc thực hiện quy chế Bệnh viện; Tổ chức chỉ đạo công tác nghiệp vụ chuyên môn Bệnh viện.(Đây là phòng có nhiệm vụ đảm bảo chất lượng của Bệnh viện nhằm giữ chân khách hàng; Bộ phận CSKH cũng thuộc phòng này).
2.1.4. Dịch vụ
a. Dịch vụ ngoại trú
Bệnh viện Đa khoa Gia Đình cung cấp dịch vụ khám, chẩn đoán và điều trị bệnh ngoại trú với các gói khám và dịch vụ đa dạng, đáp ứng toàn diện và đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Khoa Khám bệnh được trang bị hiện đại, thiết kế rộng rãi, thoáng mát và sạch sẽ, có thể tiếp nhận hàng ngàn lượt bệnh nhân mỗi ngày.
Ngoài ra, Bệnh viện Đa khoa Gia Đình còn có các khu vực khám riêng biệt, phù hợp với từng đối tượng, yêu cầu của khách hàng: Khu khám sức khoẻ cơ quan doanh nghiệp (đối với khám sức khoẻ định kỳ, khám tuyển dụng, khám thẩm định bảo hiểm,….); Khu khám bệnh theo tiêu chuẩn quốc tế dành cho các khách hàng nước ngoài và khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cao cấp.
Bệnh nhân được chăm sóc chu đáo và hoàn toàn yên tâm với sự phục vụ tận tình của đội ngũ y, bác sĩ chuyên khoa, đa khoa, điều dưỡng giỏi chuyên môn, giàu kinh nghiệm, cùng sự hỗ trợ của hệ thống trang thiết bị hiện đại cho phép bệnh viện ứng dụng nhiều kỹ thuật y khoa tiên tiến trong chẩn đoán và điều trị.
Các dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú: Nội khoa Tổng quát, Ngoại khoa Tổng quát, Cơ xương khớp, Chấn thương, Thần kinh , Tim mạch, Hô hấp - Nội tiết, Nhi khoa, Sản phụ khoa, Thận - Tiết niệu, Viêm gan, Mắt, Da liễu, Tai – Mũi - Họng, Răng – Hàm – Mặt, Tiểu phẫu, Thủ thuật, Tiêm chủng, Vật lý trị liệu.
b. Dịch vụ nội trú
Bệnh viện tiếp nhận điều trị nội trú tất cả các bệnh lý về tim mạch, cơ xương khớp, sản phụ khoa, tiêu hóa, gan mật, nhi, hô hấp, nội tiết, tiết niệu, thần kinh…
Phòng bệnh nội trú được trang bị đầy đủ, tiện nghi, sạch sẽ, thiết kế từ 1 – 4 giường và phòng VIP phù hợp với nhu cầu đa dạng của bệnh nhân; cùng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân toàn diện đảm bảo mang lại sự yên tâm và thoải mái, giúp bệnh nhân giảm bớt lo lắng và căng thẳng trong quá trình điều trị.
Các dịch vụ nội trú
Điều trị cao cấp theo tiêu chuẩn quốc tế.
Dịch vụ tiện ích: Dịch vụ phòng, chế độ dinh dưỡng theo yêu cầu điều trị…
c. Dịch vụ chẩn đoán hình ảnh
Được đầu tư các trang, thiết bị hiện đại, Bệnh viện Đa khoa Gia Đình cung cấp dịch vụ chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm kỹ thuật cao, hỗ trợ hiệu quả cho công tác chẩn đoán và điều trị bệnh
Các dịch vụ chính bao gồm: + X quang kỹ thuật số (CR): + Siêu âm màu
+ Cắt lớp vi tính 64 lát cắt (MSCT 64 slice) + Nội soi
+ Can thiệp chẩn đoán và điều trị bằng hình ảnh + Điện tim (ECG)
+ Điện não (EEG)
d. Dịch vụ kiểm tra sức khỏe tổng quát
Chương trình kiểm tra sức khỏe tổng quát cung cấp nhiều gói khám sức khỏe, tầm soát bệnh phù hợp với từng độ tuổi, nhóm bệnh, đáp ứng nhu cầu của từng cá nhân và doanh nghiệp như: Khám sức khỏe định kỳ hàng năm của doanh nghiệp; Khám sức khỏe tổng quát cá nhân (theo yêu cầu); Khám sức khỏe dự tuyển, tuyển dụng, khám sức khỏe cho người Việt Nam đi lao động nước ngoài (theo biểu mẫu quy định của từng quốc gia).
Khám sức khỏe tổng quát doanh nghiệp
Các gói khám được thiết kế linh hoạt theo thời gian, ngân sách của doanh nghiệp, đa dạng, đáp ứng nhu cầu tầm soát bệnh của từng nhóm nhân viên hoặc theo đặc thù hoạt động của cơ quan doanh nghiệp.
Cung cấp dịch vụ lấy mẫu thử xét nghiệm trực tiếp tại doanh nghiệp, nhằm tiết kiệm thời gian di chuyển của cán bộ nhân viên công ty.
Cung cấp nhiều chương trình ưu đãi và linh hoạt trong phương thức thanh toán.Tư vấn chọn danh mục khám & trả kết quả khám trực tiếp tại cơ quan doanh nghiệp.
Khám sức khỏe tổng quát cá nhân:
Gói khám được thiết kế theo từng độ tuổi, nhóm bệnh, giới tính giúp bệnh nhân dễ dàng lựa chọn gói khám phù hợp, tiêu biểu như: Gói khám cơ bản, Gói khám chuyên sâu, Gói khám toàn thân, Gói khám người cao tuổi, Gói khám tiền hôn nhân, Gói khám tim mạch, Gói khám viêm gan, Gói tầm soát ung thư vú/ ung thư buồng trứng/ung thư cổ tử cung, ....
Tư vấn của bác sĩ chuyên khoa giúp bệnh nhân hiểu rõ tình trạng sức khỏe bản thân và có phương pháp phòng bệnh, chăm sóc sức khỏe tốt hơn.
Nhiều ưu đãi và linh hoạt trong phương thức thanh toán.
e. Dịch vụ Bảo hiểm sức khỏe và Khám bệnh tại nhà
Dịch vụ Bảo hiểm sức khỏe
Bệnh viện Đa khoa Gia Đình đã hợp tác với nhiều công ty bảo hiểm/tư vấn bảo hiểm trong và ngoài nước nhằm cung cấp dịch vụ bảo lãnh viện phí dành cho các bệnh nhân được hưởng quyền lợi bảo hiểm.
Không chỉ hỗ trợ khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng loại hình bảo hiểm tối ưu, đội ngũ nhân viên tư vấn của bệnh viện còn hướng dẫn khách hàng thực hiện thủ tục bảo lãnh viện phí, làm việc trực tiếp với các công ty bảo hiểm để xác nhận hạn mức chi trả cho từng khách hàng.
Dịch vụ Khám bệnh tại nhà
Bệnh viện cung cấp dịch vụ tư vấn và chăm sóc sức khoẻ tại nhà, với các bác sĩ thăm khám và tư vấn trực tiếp giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức và bảo vệ sức khỏe hiệu quả nhất…
Tùy theo tình huống cụ thể, các phương tiện, trang thiết bị y tế sẽ được nhân viên mang theo để khám, chữa bệnh. Nhân viên bệnh viện có thể lấy mẫu bệnh phẩm của khách hàng để tiến hành xét nghiệm và tư vấn cho khách hàng nhập viện khi cần thiết.
f. Dịch vụ cấp cứu
Dịch vụ cấp cứu Bệnh viện Đa khoa Gia Đình với hệ thống xe cấp cứu, trang thiết bị và nhân sự luôn sẵn sàng túc trực 24/24, đảm bảo an toàn cao nhất trong việc xử lý tại chỗ cũng như đưa bệnh nhân về nhập viện. Đội ngũ nhân viên cấp cứu bao gồm các bác sĩ, kỹ thuật viên, điều dưỡng, lái xe đã được huấn luyện và thực tập kĩ lưỡng về chuyên môn, qui trình sơ cứu, phương pháp vận chuyển.
Khu vực hoạt động
Dịch vụ cấp cứu ngoại viện hoạt động tại TP. Đà Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Huế, …
Trong trường hợp địa điểm cấp cứu ở xa, Bệnh viện Đa khoa Gia Đình sẽ tư vấn về sơ cứu ban đầu và hướng dẫn chuyển bệnh nhân đến cơ sơ y tế gần nhất.
2.2 . THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA GIA ĐÌNH
Là một bệnh viện năng động, đang trên đà phát triển, Bệnh viện Đa khoa Gia Đình cũng đã nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động CRM đối với hoạt động bệnh viện hiện nay. Vì vậy, BV này đang trong quá trình thực hiện xây dựng dự án CRM cho riêng mình và dựa trên nền tảng là hệ thống tổ
chức, khai thác, xử lý thông tin khách hàng của BV và các hoạt động chăm sóc khách hàng sẵn có.Hoạt động CRM tại Bệnh viện Đa khoa Gia Đình hiện nay bao gồm các nội dung:
- Xác định mục tiêu CRM - Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng. - Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng. - Phân biệt khách hàng - Tương tác với khách hàng - Cá biệt hóa khách hàng - Kiểm tra và đánh giá.
2.2.1. Mục tiêu của chính sách CRM trong thời gian qua
Các chính sách quản trị quan hệ khách hàng được lập ra trong thời gian qua của bệnh viện Đa khoa Gia Đình có những mục tiêu sau:
- Giữ chân KH cũ.
- Đẩy mạnh thu hút các KH mới và tiến tới chuyển họ thành KH trung thành của bệnh viện.
- Giữ vững và tăng cường thị phần của thị trường KH mục tiêu, đem lại sự hài lòng cao cho KH trong thời gian họđến với bệnh viện.
- Tạo được những lời quảng cáo truyền miệng tốt từ KH cũ, góp phần nâng cao uy tín và vị thế của Bệnh viện Đa khoa Gia Đình trên thị trường nhằm tạo nên công cụ cạnh tranh sắc bén với các bệnh viện trên cùng địa bàn.
2.2.2. Cơ sở dữ liệu khách hàng và công tác xây dựng
a. Cơ sở dữ liệu khách hàng
Một trong những điều kiện tiên quyết mang đến thành công cho mô hình “BS Gia đình” đó là là việc quản lý và xử lý thông tin thân chủ. Khởi đầu từ năm 1997, phần mềm quản lý chuyên dụng bắt đầu nạp dữ liệu bệnh nhân và liên tục cho đến nay vẫn đều đặn cập nhật phục vụ cho công tác theo
dõi. Toàn bộ các thông tin liên quan đến sức khỏe của thân chủ trong hơn 15