6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.2. Cơ sở dữ liệu khách hàng và công tác xây dựng
a. Cơ sở dữ liệu khách hàng
Một trong những điều kiện tiên quyết mang đến thành công cho mô hình “BS Gia đình” đó là là việc quản lý và xử lý thông tin thân chủ. Khởi đầu từ năm 1997, phần mềm quản lý chuyên dụng bắt đầu nạp dữ liệu bệnh nhân và liên tục cho đến nay vẫn đều đặn cập nhật phục vụ cho công tác theo
dõi. Toàn bộ các thông tin liên quan đến sức khỏe của thân chủ trong hơn 15 năm hoạt động đều được lưu trữ nguyên vẹn, an toàn và dữ liệu luôn có bước hiệu chỉnh đúng với các lần thăm khám tiếp theo lần cập nhật trước đó. Đến năm 2013, TT.BS Gia đình Đà Nẵng chính thức khởi công công trình BV cùng lúc với thiết kế lại bệnh án điện tử với nhiều chức năng phục vụ cho nhiều đối tượng khi tham khảo.
Hệ thống bệnh án điện tử này không chỉ giúp ích cho công tác quản lý y vụ mà còn hỗ trợ cho các BS trong phân hệ y khoa thông minh. Theo yêu cầu của chính người bệnh hoặc thân nhân, nhiều bệnh án đã được trích xuất từ hệ thống, phục vụ cho quá trình điều trị ở tuyến khác. Và chỉ người bệnh hoặc thân nhân được ủy nhiệm mới có thể tiếp cận bệnh án cá nhân này. Mọi thông tin liên quan đến thân chủ đều được bảo mật theo quy ước y đức và quy định của nghề.
Bệnh viện đã đầu tư 4 tỷđồng cho hệ thống CNTT và sắp tới sẽ tiếp tục đầu tư hạ tầng kỹ thuật, con người để phấn đấu chính thức ứng dụng bệnh án điện tử toàn phần tại BV thay thế hẳn bệnh án giấy. Và mục tiêu của BV là trở thành BV đầu tiên của Việt Nam “Tin học hóa toàn phần” quy trình quản lý- điều hành Y Dược-thăm khám-chỉ định điều trị-theo dõi điều trị. Hồ sơ thân chủ khi cần tham khảo là dạng bệnh án điện tử thông minh.
Để phục vụ người bệnh - khách hàng của mình, Bệnh viện luôn cam kết về chất lượng dịch vụ, sao cho đạt đến mức hài lòng nhất. BVĐK Gia đình Đà Nẵng sẽ vẫn tiếp tục hoàn thiện mô hình “BS Gia đình” dựa trên nền tảng ứng dụng một cách tối ưu công nghệ thông tin cộng thêm vào đó là sự chuyên nghiệp và tận tụy của đội ngũ chuyên môn.
Hiện nay về mặt dữ liệu, hệ thống quản lý dữ liệu giữa bệnh viện này và bệnh viện khác chưa thể tương thích, chấp nhận nhau trong chia sẻ thông
tin chuyên ngành. Ban lãnh đạo BVĐK Gia đình Đà Nẵng nhìn nhận đây là vấn đề hiện tại đang “bó tay”.
Còn trong tương lai, nếu giải quyết ổn thỏa vấn đề kết nối, chia sẻ tài nguyên y văn – y vụ giữa các hệ thống có sự khác biệt, BVĐK Gia đình Đà Nẵng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu liên thông bệnh án điện tử khi cần thiết. Bởi với thông tin bệnh sử và quá trình điều trị trước đó, cơ sở y tế tiếp nhận hiện hành, dễ dàng chẩn đoán và quyết định phác đồ điều trị tiếp theo. Đây cũng chính là hiện thực hóa một bước cao hơn khát vọng “Cứu người nhanh hơn”
và thật sự là vì lợi ích của người bệnh.
Hiện nay BVĐK Gia đình cũng là đơn vị duy nhất áp dụng hình thức tư vấn sử dụng Thuốc khi người bệnh đã xuất viện, nhưng vẫn tiếp tục điều trị ngoại trú. Sau khi bệnh nhân đến khám tại đây, cầm toa và đem thuốc về nhà uống, nếu có dị ứng gì đó gọi điện đến hỏi. Trong toa thuốc của BV có rất nhiều thông tin: bác sĩ kê toa, dược sĩ cấp thuốc, lô thuốc, hạn dùng... Bệnh nhân chỉ cần đọc một thông tin nào trên đó là BV biết được ngay bệnh nhân đó đã dùng thuốc gì, dị ứng với thuốc gì để trả lời. Nhờ cơ sở dữ liệu trung tâm mạnh nên có thể giúp đỡ bác sĩ rất nhiều trong mối tương tác với bệnh nhân. Thông thường ở các BV không áp dụng bệnh án điện tử, bệnh nhân cầm toa thuốc về nhà, khi uống có vấn đề gì, để liên hệ được với bác sĩ kê toa thuốc có thể phải mất một ngày nếu không quen biết. Nhưng với BV Gia Đình Đà Nẵng thì chỉ cần 1 phút là có thể liên lạc trực tiếp với bác sĩđó. Nếu bác sĩđó nghỉ trực sẽ có bác sĩ khác thay thế trả lời.
Quá trình theo dõi tiến triển bệnh của một hồ sơ bệnh nhân cũng được phần mềm lưu trữ và trình bày trực quan, do đó các bác sĩ dễ dàng theo dõi và điều trị nhờ nắm bắt nhanh thông tin về bệnh, các toa thuốc đã kê của các đợt khám trước. Như vậy, việc điều trị và tầm soát cho bệnh nhân sẽ chặt chẽ và hiệu quả hơn rất nhiều. Bệnh nhân thực hiện khám xong các lâm sàng và cận
lâm sàng sẽ nhận được phiếu kết quả khám bệnh, phiếu này cung cấp thông tin tổng hợp cho cả đợt khám. Bệnh nhân có thể nắm bắt nhanh tình trạng bệnh do được cung cấp thông tin các tóm lược quan trọng cũng như nhận được lời khuyên và hướng dẫn điều trị hợp lý.
Cùng với việc quản lý hồ sơ, bệnh án của bệnh nhân, phần mềm “toa thuốc điện tử thông minh” sẽ giúp tránh được nhiều sai sót. Các toa thuốc này đều được soạn thảo và in rất nhanh. Trong trường hợp thay đổi thuốc, các tên thuốc trùng hoạt chất, trùng họ trị liệu hay tương tác có hại thì ngay lập tức hệ thống sẽ khuyến cáo để các bác sĩ lưu ý. Một trong những điều đáng chú ý là phần mềm chuyên môn được dùng để đánh giá các nguy cơ tim mạch trong tương lai có thể xảy ra đối với bệnh nhân như suy tim, đột quỵ, rung nhĩ… Phần mềm sẽ in ra một phiếu “đánh giá”, phiếu này tự đưa ra lời khuyên, tùy theo mức độ tiên đoán, do vậy bệnh nhân sẽ được tư vấn cụ thể hơn cho tình trạng sức khỏe của mình. Đây là một cảnh báo quan trọng giúp bệnh nhân điều chỉnh chế độăn uống, sinh hoạt hợp lý.
Ngoài ra, hiện BV Gia đình Đà Nẵng đang xây dựng một modul web để đẩy một phần dữ liệu của bệnh nhân lên web đối với những bệnh nhân nào có yêu cầu. Bệnh nhân muốn đẩy dữ liệu của mình lên web sẽ ký một phiếu yêu cầu, sau đó BV sẽ đẩy lên. Như vậy, bác sĩ của bệnh nhân đó ở TP.HCM, Hà Nội, thậm chí ở Mỹ có thể vô đọc và giúp cho bệnh nhân đó xem lại chẩn đoán của BV.
b. Công tác xây dựng
Muốn xây dựng mối quan hệ với KH thì yếu tố tiên quyết đầu tiên đối với mỗi công ty là phải có những dữ liệu về KH. Cơ sở dữ liệu khách hàng không phải là một danh sách khách hàng, danh sách khách hàng đơn giản chỉ là một tập hợp họ tên, số điện thoại, địa chỉ, số tài khoản, còn cơ sở dữ liệu khách hàng có chứa những số liệu nhân khẩu học, tâm lý học, thói quen sử
dụng, các mức tiêu thụ mới, lịch sử các lần giao dịch, tần suất và những chỉ tiêu khách quan của khách hàng như tiềm lực, khả năng hợp tác…
Tại bệnh viện, thông tin khách hàng cá nhân được thu thập qua các cuộc gặp gỡ trực tiếp, qua điện thoại,... Sau khi hoàn tất việc nhập thông tin, hồ sơ của khách hàng phải được lưu trữ theo đúng quy định nhằm đảm bảo an toàn và thuận tiện cho việc tìm kiếm, tra cứu khi cần thiết.
Hình 2.3. Bệnh án điện tử - phần mềm EMR
Quy trình thu thập dữ liệu khách hàng:
B1: Quy trình tiếp đón
- Khi bệnh nhân vừa bước vào (không quá 5 giây) nhân viên cần phải chào hỏi lịch sự và luôn tươi cười, mời bệnh nhân ngồi.
- Hỏi lý do đến với Family (“Cô /(chú), anh/(chị) đi khám bệnh à…”) - Nếu liên hệ công tác hoặc có hẹn với ai đó thì mời ngồi chờ trong giây lát, rót nước mời khách và phải có nhiệm vụ thông báo với người cần gặp.
- Nếu khám bệnh thì chúng ta tiến hành khai thác và làm hồ sơ.
B2: Quy trình lễ tân:
đây lần nào chưa và xin họ tên đểđánh vào trường tìm kiếm). + Nếu không có tên trùng lặp thì tiến hành lập hồ sơ mới.
+ Nếu có thì khai thác thêm tên, địa chỉ, năm sinh và số điện thoại để tìm hồ sơ cũ.
- Hủy, phục hồi xếp hàng.
+ Nếu đã tạo hồ sơ rồi mà bệnh nhân không khám thì phải hủy tên bệnh nhân trên DS xếp hàng Lâm sàng.
+ Nếu bệnh nhân quay lại hoặc muốn khám thì phải vào DS đã hủy xếp hàng để chọn lại.
- Tạo lượt khám
(Sau khi có phiếu khám, bệnh nhân sẽ được gọi vào để nhập các thông số thông thường của lượt khám như chiều cao, cân nặng, huyết áp... Từ các thông số này, phần mềm sẽ tự tính ra các chỉ số Pignet- chỉ số đánh giá thể lực, BMI- chỉ sốđánh giá thể trạng gầy béo và đưa ra con số cân nặng hợp lý cho bệnh nhân.)
- Hướng dẫn bệnh - Hẹn giờ trả kết quả
B3: Quy trình thu ngân
- Những bệnh nhân thực hiện “cận lâm sàng” và bệnh nhân “Sản Phụ Khoa”đều phải tạm thu tiền trước.
- Những bệnh nhân khám theo sự tư vấn của bác sỹ sau khi khám xong chờ kết quả phải tạm thu những hạng mục đãkhám.
- Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân theo thang điểm qui định (nội bộ):
0: không được đánh giá; 1: tốt; 2: khá; 3: yếu; 4: kém
(Kết quả khảo sát của bệnh viện cho thấy, tỷ lệ hài lòng của người bệnh đều đạt hơn 90% là lấy từ nguồn nội bộ phía trên)
- Kiểm tra và in đầy đủ hồ sơ, đóng tập đối với hồ sơ khám tổng quát, khám từ 5 mục trở lên.
- Sắp xếp hồ sơ gọn gàng, cho vào túi xách, trao bn kèm theo cardvisit và lời dặn: “nếu có bất kỳ thắc mắc gì, xin liên hệ theo số điện thoại 0511.3632111 trên tấm card này”.
- Kết thúc quá trình, phần mềm máy tính sẽ tự lưu thông tin, hồ sơ bệnh án của bệnh nhân phục vụ cho công tác tìm kiếm trong những lần tái khám tiếp theo.
Như vậy, có thể thấy, dữ liệu về khách hàng của bệnh viện đã được xây dựng và hình thành, những dữ liệu ban đầu này sẽ giúp bệnh viện tìm hiểu được về một số thông tin như:
+ Khách hàng tiến hành giao dịch với bệnh viện trong thời gian bao lâu rồi?
+ Bao lâu thì khách hàng lặp lại giao dịch với bệnh viện?
+ Khách hàng còn giao dịch với những đối thủ cạnh tranh nào khác nữa? (Thông qua thăm khám, trò chuyện).
+ Những nhân tố ảnh hưởng tới quyết định giao dịch của khách hàng? (Thông qua thăm khám, trò chuyện).
Thông tin về khách hàng được thu thập tương đối đầy đủ, tuy nhiên còn có vấn đề khách quan là có những khách hàng không muốn cung cấp thông tin chính xác, mỗi lần khám bệnh đưa ra nhiều tên khác nhau gây khó khăn cho việc quản lý.
Bên cạnh đó, việc quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng cũng còn chưa được thống nhất theo quy trình chặt chẽ, rõ ràng. Cụ thể như việc nhân viên được phép sử dụng thông tin như thế nào, thông tin được chia sẻ trong hệ thống như thế nào, thông tin có thể được sử dụng cho mục đích gì? Tất cả đều chưa được quy định chặt chẽ mà vẫn còn là sự bỏ ngỏ, tự phát và thiếu định hướng.
Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
Trên cơ sở công nghệ quản lý thông tin khách hàng tập trung, dữ liệu khách hàng của Bệnh viện Đa khoa Gia Đình được tập trung tại một cơ sở dữ liệu là Bệnh án điện tử (Electronic Medical Record-EMR). Với EMR, mỗi khách hàng sẽ có một mã số duy nhất đại diện cho khách hàng để quản lý.
Việc phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng bằng phần mềm EMR cho ra kết quả:
+ Loại hình dịch vụ khám chữa bệnh được khách hàng sử dụng nhiều nhất (khám và siêu âm thai, khám sức khoẻđịnh kỳ của các tổ chức,...).
+ Số tiền trung bình mà khách hàng bỏ ra khi đăng ký dịch vụ khám chữa bệnh.
+ Mức độ ghé thăm thường xuyên của khách hàng đối với việc theo dõi sức khoẻ.
+ Thông tin về địa chỉ, khu vực của khách hàng thường xuyên đang sinh sống đã đăng ký khám ở bệnh viện (Đà Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Huế, Kontum, ...).
2.2.3. Phân biệt khách hàng
Từ kết quả của việc phân tích dữ liệu về khách hàng, bệnh viện phân biệt khách hàng theo tiêu chí nhu cầu sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh đó là:
- Khám dịch vụ: đối tượng khách hàng này thường là chủđộng đến khám sức khoẻ định kỳ, tái khám hoặc là bị đau ốm đến khám lần đầu, đặc điểm chung là không cần gấp về mặt thời gian, có thể hẹn trước hoặc xếp hàng đợi.
- Cấp cứu: đối tượng khách hàng này thường ở trong tình trạng nguy kịch, cần phải được hưởng những dịch vụ tốt nhất, ưu tiên nhất. Chi phí chi trả cho loại hình này vì thế cũng cao nhất.
- Khám bảo hiểm y tế: Bệnh nhân và quỹ bảo hiểm y tế sẽ cùng chi trả, tuỳ thuộc vào đối tượng bảo hiểm và đúng tuyến hay trái tuyến mà có các quy
định về mức độ chi trả là khác nhau.
2.2.4. Tương tác khách hàng
Do đặc thù là bệnh viện nên thời gian phục vụ bệnh nhân là 24 giờ mỗi ngày. Bệnh viện còn có đường dây nóng là số0511.3632111 luôn có nhân viên y tế túc trực nhằm hỗ trợ kịp thời mọi nhu cầu của khách hàng.
Bệnh viện cũng đã có trang web riêng để tương tác với khách hàng. Khách hàng sau khi đăng ký thành viên sẽ có quyền đặt câu hỏi về sức khoẻ trên Forum của bệnh viện, sẽ có các bác sỹ giàu kinh nghiệm tư vấn trong thời gian sớm nhất.
Vào các dịp lễ, Tết, tổng kết năm Bệnh viện Đa khoa Gia Đình đều có chính sách tặng quà đối với khách hàng thân thiết, mời tham dự, chung vui cùng bệnh viện vào dịp khai trương, thể hiện sự quan tâm, trân trọng đối với khách hàng.
Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của bệnh viện cho thấy công tác chăm sóc khách hàng đã được quan tâm và triển khai đến tất cả các bộ phận liên quan. Hiện tại bệnh viện đã có bộ phận chăm sóc khách hàng độc lập (trực thuộc phòng Kế hoạch tổng hợp). Tuy nhiên, việc tiếp nhận các khiếu nại, góp ý của khách hàng hiện nay được thực hiện chủ yếu thông qua giao dịch trực tiếp, là qua giám sát hành chính. Giám sát hành chính tiếp thu ý kiến của khách hàng, tuỳ từng trường hợp cụ thể mà xử lý tại chỗ hoặc là mang ra thảo luận ở các cuộc họp giao ban với cấp trên.
Quá trình khám chữa bệnh, bệnh viện cũng đã đề ra các quy định, cách ứng xử của bác sỹđối với bệnh nhân, khiến họ tin tưởng, an tâm và cảm thấy thoải mái trong quá trình điều trị.
2.2.5. Cá biệt hóa khách hàng
Hiện nay bệnh viện vẫn chưa có những tiêu chí cụ thể, rõ ràng để phân loại khách hàng, do đó các hoạt động chăm sóc khách hàng vẫn còn chung
chung. Một số hoạt động đã triển khai năm 2014 được tóm tắt như dưới đây.
Bảng 2.1. Các hoạt động cá biệt hoá khách hàng năm 2014
Chính sách
Giá trị
khuyến mãi Điều kiện Đối tượng khách hàng
Hỗ trợ chi phí khám chữa bệnh BHYT trái tuyến Hỗ trợ thanh toán như đúng tuyến Trừ vật tư thay thế và vật tư tiêu hao sử dụng trong kỹ thuật cao
Tất cả khách hàng có BHYT nhưng trái tuyến
Ưu đãi nhân dịp khai trương Giảm 20% Cho một số chi phí điều trị (bao gồm: Tiền giường, phẫu thuật, điều dưỡng, khám và điều trị tại nhà, vật lý trị liệu,...) Tất cả các khách hàng Mời dự lễ khai trương Tặng quà lưu niệm, tiệc đứng Khách hàng truyền thống, đã đăng ký khám chữa bệnh lâu năm tại