6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.4. Hoàn thiện công tác phân loại khách hàng
Thông tin về khách hàng sau khi đã được thu thập vào hệ thống hình thành nên cơ sở dữ liệu (CSDL) về khách hàng, CSDL gồm ba phần chính: Hồ sơ cá nhân khách hàng: bao gồm tên, địa chỉ, nghề nghiệp và đơn vị công tác nếu cá nhân, ngành kinh doanh nếu là tổ chức, ngày thành lập công ty…; Tình trạng khiếu nại và giải quyết khiếu nại của khách hàng; Số lần giao dịch với bệnh viện, loại giao dịch, giá trị giao dịch, quan hệ khách hàng với bệnh
viện. Trên cơ sở đó, BV tiến hành phân tích các thông tin để phân loại khách hàng.
Do đặc thù của bệnh viện, nên việc phân loại khách hàng theo giá trị chỉ có thể áp dụng đối với các loại khách hàng VIP, khách hàng là người nước ngoài. Phân loại theo nhu cầu sử dụng các dịch vụ tại bệnh viện, căn cứ tình hình thực tế hiện tại có thể phân ra làm các nhóm khách hàng: ngoại trú, nội trú, cấp cứu, bảo hiểm y tế, bảo hiểm cao cấp.
Khách hàng VIP: là các cán bộ lãnh đạo cao cấp trong địa bàn, các khách hàng thân thiết, gắn bó lâu năm với bệnh viện và thăm khám thường xuyên, sử dụng các dịch vụ cao cấp của bệnh viện. Đối tượng này thường được hưởng những ưu đãi, chiết khấu cao của bệnh viện, ngoài ra còn có các chương trình mời hội nghị, khai trương, tổng kết năm, tặng hoa, tặng quà vào các dịp lễ, sinh nhật,...
Khách hàng là người nước ngoài: Chi phí khám chữa bệnh sẽ được nhân lên gấp đôi vì đòi hỏi đội ngũ bác sỹ, nhân viên phục vụ có trình độ chuyên môn cao, thông thạo ngoại ngữ. Để phục vụ đối tượng này được tốt, tại bệnh viện có hình thức thanh toán bằng thẻ VISA, tiện lợi cho việc thanh toán đối với mọi đối tượng nước ngoài.
Khách hàng ngoại trú: Đặc trưng của đối tượng khách hàng này là đến khám chữa bệnh trong ngày, có tái khám nếu cần, đặc điểm chung là không cần gấp về mặt thời gian, có thể hẹn trước hoặc xếp hàng đợi, sau khi bác sỹ khám sẽ có kết quả nhanh, nhận thuốc về điều trị tại nhà, không phải lưu trú ở bệnh viện lâu ngày. Khám sức khoẻ định kỳ cho nhân viên các công ty cũng thuộc phân nhóm khách hàng này. Đây là lượng khách hàng mang lại lợi nhuận chủ yếu cho trung tâm bác sỹ gia đình khi xưa.
Khách hàng nội trú: Từ khi chuyển mình từ phòng khám lên bệnh viện thì xuất hiện thêm đối tượng khách hàng mới là bệnh nhân nội trú, đây là
đối tượng mang lại lợi nhuận chủ yếu cho bệnh viện nếu khai thác triệt để. Đối tượng khách hàng này có đặc điểm là sử dụng các dịch vụđòi hỏi yêu cầu cao như phẩu thuật, nội soi,... do đó phải nhập viện để điều trị trong một khoảng thời gian nhất định. Trong thời gian nhập viện này, yêu cầu điều dưỡng phải quan tâm, chăm sóc, ân cần, theo dõi thường xuyên để bệnh nhân có được cảm giác yên tâm.
Khách hàng cấp cứu: đối tượng khách hàng này thường ở trong tình trạng nguy kịch hoặc không biết trước mình bị bệnh gì, cần phải được hưởng những dịch vụ tốt nhất, ưu tiên nhất. Chi phí chi trả cho loại hình này vì thế cũng cao nhất.
Khách hàng bảo hiểm y tế: Bệnh nhân và quỹ bảo hiểm y tế sẽ cùng chi trả, tuỳ thuộc vào đối tượng bảo hiểm và đúng tuyến hay trái tuyến mà có các quy định về mức độ chi trả là khác nhau.
Khách hàng bảo hiểm cao cấp: Đối tượng khách hàng này được xếp vào khách hàng VIP theo cách phân loại giá trị khách hàng. Đăng ký bảo hiểm cao cấp, khách hàng sẽ được hưởng lợi nhiều hơn so với bảo hiểm y tế thông thường, bù lại giá tiền bảo hiểm cao cấp sẽ cao hơn.