6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.1.1. Sự cần thiết phải hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tạ
3.1 . MỘT SỐ CĂN CỨ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ HÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA GIA ĐÌNH HỆ HÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA GIA ĐÌNH
3.1.1. Sự cần thiết phải hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Bệnh viện Đa khoa Gia Đình Bệnh viện Đa khoa Gia Đình
- Cạnh tranh ngày càng khốc liệt với bệnh viện tư.
Bệnh viện Đa khoa Gia Đình ra đời vào tháng 8/2014 trong hoàn cảnh trên thị trường Đà Nẵng đã có bệnh viện tư khá tên tuổi là:
Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng là thành viên của Tập đoàn Y khoa Hoàn Mỹ - Hệ thống bệnh viện phòng khám lớn nhất Việt Nam. Ra đời tại Đà Nẵng năm 2002, quy mô 200 giường bệnh với hơn 50 phòng khám và phòng chức năng; 17 chuyên khoa, đến nay đã trở thành địa chỉ tin cậy và quen thuộc của người dân trong khu vực và các tỉnh, thành lân cận, tiếp nhận khám và điều trị cho hàng ngàn lượt bệnh nhân mỗi ngày. Với những kinh nghiệm sâu và rộng trong lĩnh vực y tế sau hơn 10 năm hình thành và phát triển, đồng thời được sự chỉ đạo, hướng dẫn của Tập đoàn Y khoa Hoàn Mỹ, Bệnh viện Hoàn MỹĐà Nẵng đã đạt được nhiều thành công trong công tác chuyên môn, đáp ứng được các yêu cầu điều trị bệnh lý phức tạp. Đặc biệt, cuối năm 2011, Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng vinh dự được Nhà nước tặng thưởng Huân chương Lao động hạng Ba, đánh dấu chặng đường trưởng thành và phát triển bền vững trong lĩnh vực chăm sóc và bảo vệ sức khỏe người dân; đóng góp quan trọng để thực hiện chủ trương xã hội hóa y tế tại Việt Nam.
Bệnh viện Đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng là chi nhánh của Tập đoàn Y khoa Tâm Trí, khai trương tại Đà Nẵng vào ngày 27/2/2013, quy mô 150
giường bệnh, đón khoảng 400-500 lượt bệnh nhân mỗi ngày, có hơn 20 khoa, phòng khám chức năng, được thiết kế xây dựng và trang bị theo mô hình BV hiện đại với hệ thống trang thiết bị y tế chuyên sâu; đặc biệt đủ khả năng triển khai các phương pháp phẩu thuật (mổ) hở và nội soi tiên tiến trên thế giới. Sự ra đời của bệnh viện tư nhân Tâm Trí giúp người dân thành phố và khu vực lân cận có thêm sự chọn lựa trong dịch vụ khám và chữa bệnh.
Ngoài ra, trên địa bàn Đà Nẵng còn có nhiều Bệnh viện tư nhân, phòng khám tư nhân như: BV Bình Dân, BV Phụ Nữ, BV Nguyễn Văn Thái, BV Vĩnh Toàn,...
- “Dịch vụ hoá bệnh viện công” làm nở rộ khám dịch vụ, mổ dịch vụ, giường dịch vụ,.. trong bệnh viện công tác động đến tâm lý của khách hàng, gây ảnh hưởng (thu hút) không nhỏ lượng khách đến với bệnh viện tư. Ở bệnh viện tư chăm sóc như thế nào thì ở khu dịch vụ bệnh viện công cũng chạy theo như thế. Dịch vụ trong bệnh viện công tệ hơn nhưng cái được là đội ngũ y bác sĩ có tay nghề cao nên người bệnh an tâm hơn.
Bệnh viện công có đất đai, tài chính, con người và trang thiết bị hầu như của Nhà nước, không phải trả tiền sử dụng thương hiệu, được giảm thuế nhưng lại “đẻ” ra “tư nhân hóa” để thu tiền bằng hoặc hơn cả bệnh viện tư.
Do vậy, “Chính sách xã hội hóa đi không đúng cách đã góp phần bóp chết bệnh viện tư” (TS Nguyễn Hoài Nam - Giám đốc cố vấn chuyên
môn Bệnh viện quốc tế Minh Anh -TPHCM).
Hệ thống bệnh viện công trên địa bàn Đà Nẵng: BV Đà Nẵng, BV Phụ Sản – Nhi Đà Nẵng, BV Tâm thần, BV Da liễu, BV Y học cổ truyền, BV Mắt, BV Điều dưỡng – Phục hồi chức năng, Bệnh viện C, BV 199 (Bộ Công An), BV Quân Y 17, BV GTVT (BV Đường Sắt), BV Lao và bệnh phổi Đà Nẵng,
- Những thay đổi về khách hàng: Khách hàng giờ đã có có nhiều thông tin, đã hiểu biết hơn về các thông tin y tế, so sánh, tham khảo nhiều hơn
giữa các bệnh viện với nhau. Khách hàng cũng ngày càng thông thái hơn, có thêm lựa chọn và chọn lựa bằng quyền khách hàng (vốn là khái niệm ít được đề cập đến trong quá trình sử dụng dịch vụ y tế tại VN từ trước đến nay).
Với sự phát triển của công nghệ thông tin, các thông tin đã được số hoá và được đẩy lên web, mọi người có thể dễ dàng tìm hiểu, nắm bắt thông tin về lĩnh vực y tế, sức khoẻ chỉ với một cú click chuột. Thêm vào đó, các bệnh viện ngày nay cũng dần ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực của mình, các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, thông tin về sức khoẻ, trắc nghiệm kiến thức, giá cả các gói khám cũng công khai trên mạng nên mọi người có thể dễ dàng so sánh giá với nhau.
- Yêu cầu của bệnh nhân, khách hàng, thân chủ về khám chữa bệnh ngày càng cao hơn. Theo thống kê của Bộ Y tế cho thấy, riêng năm 2013, khoảng 40.000 người Việt đã chi 2 tỷ USD cho việc đi khám chữa bệnh ở nước ngoài. Phải biết được lý do người Việt sẳn sàng chi trả số tiền lớn để ra nước ngoài khám chữa bệnh thì mới phục vụ khách hàng được tốt hơn.
Theo như tác giả tìm hiểu trên phương tiện truyền thông thì nguyên nhân là do:
+ Bệnh viện công quá tải, thái độ phục vụ thì hách dịch, nạn phong bì nhũng nhiễu bệnh nhân, trong khi bệnh viện tư chưa có nhiều, đa phần quy mô nhỏ, năng lực khám chữa bệnh chưa thực sự tốt.
+Phòng bệnh sạch sẽ, vô trùng, chế độ ăn uống có sự chỉ định của bác sỹ chuyên khoa dinh dưỡng. Người nhà không phải thăm nuôi, hớt hải lo bữa ăn cho người bệnh, mọi việc có bệnh viện lo hết, nhập viện là không phải suy nghĩ nhiều. Nhất là không có cảnh một người đi viện, người nhà nhếch nhác lên chăm sóc, bỏ cả công ăn việc làm, nằm vạ vật hành lang vỉa hè.
+Tiêu chuẩn phòng bệnh ở nước ngoài hiện đại tiện nghi. Việc đi khám, xét nghiệm có y tá đến tận phòng đưa đi, chứ không như ở Việt Nam,
người nhà “chạy hùng hục” mang bệnh nhân hết khoa nọ tới khoa kia để làm xét nghiệm.
+ Tâm lý không phải chuẩn bị phong bì dúi tay bác sỹ để “mua” sự tử tế. Họ chấp nhận chi phí một cục, nhưng được phục vụ tận tình chu đáo, hiệu quả, chất lượng, chứ không chịu tiền nong lắt nhắt, mất đồng tiền mà vẫn phải nịnh nọt hèn hèn.
+ Tình trạng ở các bệnh viện tư của Việt Nam hiện nay tuy có đỡ hơn nhưng cũng bị rất nhiều bệnh nhân phàn nàn. Mà cái phàn nàn nhất vẫn là y đức, đó là lạm dụng trong việc xét nghiệm nhiều và giá thuốc hơi cao. Ví dụ như có bệnh nhân bị rối loạn tiền đình, vào đến nơi BV bắt đi xét nghiệm nào điện tâm đồ, điện não đồ, xét nghiệm máu, lại cả nước tiểu, chiếu chụp lung tung… riêng tiền chiếu chụp mất 3-4 triệu. Rồi bác sỹ kê cho một lô thuốc, mua ngay trong bệnh viện, đem ra mấy hiệu thuốc bên ngoài thì thuốc ở đây đắt hơn từ 15-30%. Thắc mắc thì BV giải thích là thuốc của họ xịn, thuốc bên ngoài là thuốc nhái.
Đó là lý do nhiều người có điều kiện sẵn sàng chi tiền ra nước ngoài chữa bệnh chứ nhất quyết không chịu chữa trong nước.
- Hội nhập kinh tế quốc tế, nhất là việc xây dựng Cộng đồng ASEAN 2015, trong đó y tế nằm trong trụ cột văn hóa xã hội, 1 trong 3 trụ cột chính để xây dựng cộng đồng ASEAN vào năm 2015. Bên cạnh đó, Luật Đầu tư cũng rất ưu đãi với các dự án đầu tư vào y tế, chẳng hạn thuế thu nhập DN được hưởng mức thấp nhất là 10% trong cả đời dự án, miễn thuế 4 năm và giảm 50% trong các năm tiếp theo, miễn giảm tiền thuê đất ít nhất là 7 năm...
Nắm bắt được nhu cầu khám chữa bệnh chất lượng cao của người Việt, nhiều nhà đầu tư nước ngoài đã “để mắt” đến thị trường khám chữa bệnh của Việt Nam và đang xúc tiến đầu tư những dự án bệnh viện lớn. Các nhà đầu tư ngay trong khu vực Đông Nam Á như Thái Lan, Malaysia, Indonesia cũng đã
tiến hành nghiên cứu thị trường này của Việt Nam. Hiện Bệnh viện Bumrungrad từ Thái Lan, Tập đoàn Lippo từ Indonesia, Tập đoàn IHH Healthcare của Malaysia đang đi khảo sát mặt bằng ở Hà Nội.
Do đó, ở hiện tại và trong tương lai không xa, bệnh viện tư ở Việt Nam đã và đang đứng trước muôn vàn khó khăn, thử thách, nếu không có các chiến lược kinh doanh đúng đắn thì rất khó tồn tại trong môi trường tiềm năng nhưng cũng cạnh tranh đầy khắt nghiệt này.
Đứng trước những yêu cầu như trên, Bệnh viện Đa khoa Gia Đình cần nhận thức phải có sự khác biệt thông qua sự cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn tại BV. Bệnh viện cần phải thiết lập chiến lược quản trị quan hệ khách hàng nhằm tăng giá trị cho khách hàng, tạo được những lời quảng cáo truyền miệng tốt từ KH cũ, góp phần nâng cao uy tín và vị thế của Bệnh viện Đa khoa Gia Đình trên thị trường nhằm tạo nên công cụ cạnh tranh sắc bén với các bệnh viện trên cùng địa bàn và phù hợp trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay.