6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.7. Hoàn thiện công tác kiểm tra, đánh giá và cải tiến
Định kỳ 6 tháng phòng hành chính kinh doanh lập báo cáo kết quả thực hiện chương trình quản trị quan hệ khách hàng thông qua các tiêu chí đánh giá: Thái độ làm việc của nhân viên; Thông số về thị phần, lợi nhuận trước và sau khi thực hiện quy trình CRM; Sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở đó ban lãnh đạo công ty có thể tổng hợp việc kiểm tra, đánh giá thực hiện quy trình CRM của toàn công ty.
Ø Quy trình đánh giá
Đánh giá hiệu quả của quy trình bắt đầu từ những gì khách hàng nhận được đến những gì khách hàng mang lại cho công ty. Việc cần thiết là phải xác định các tiêu thức và tiêu chuẩn để đánh giá hiệu quả. Sử dụng các phương pháp đánh giá phù hợp. Các dữ liệu cho đánh giá phải được thu thập đầy đủ. Quá trình đánh giá sẽ kéo dài theo từ bộ phận và nhóm cần đánh giá.
Hình 3.1: Quy trình đánh giá
Ø Tiêu thức đánh giá
Hiệu quả của mô hình CRM chính là những kết quả đạt được từ khách hàng sau khi chuyển giao giá trị cho khách hàng. Như vậy bước đầu tiên sẽ đánh giá từ khách hàng. Khi khách hàng đạt được những điều đó khách hàng sẽ mang lại cho công ty những chuyển biến gì và với những nhân viên thực hiện theo định hướng CRM họ đạt được điều gì. Từ đó sẽ tiến hành đánh giá đối với dịch vụ của công ty.
+ Đánh giá từ phía khách hàng: lợi ích khách hàng mang lại, sự trung thành của khách hàng, sự thỏa mãn của khách hàng
+ Đánh giá từ phía công ty: Thiết lập tiêu chuẩn và tiêu thức Xác định người đánh giá và phương pháp đánh giá Thu thập thông tin Đánh giá các kết quả đạt được
- Sự phối hợp của các bộ phận chức năng trong thực hiện quy trình phục vụ khách hàng. Hiệu quả hoạt động của nhóm làm việc chuyên trách.
- Các chỉ tiêu kiểm soát hiệu quả hoạt động của công ty: Doanh thu từ các nhóm khách hàng, lợi nhuận, thị phần, chi phí.
- Thái độ của nhân viên.
- Các chỉ tiêu về khả năng thỏa mãn khách hàng: số lượng khách hàng mới, số khách hàng mất đi, khả năng duy trì và xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng.
- Đảm bảo sự an toàn dữ liệu và bí mật kinh doanh của công ty và khách hàng.
Ø Phương pháp đánh giá
Từ phía khách hàng sẽ đánh giá qua các chỉ số của từng tiêu thức, có thể sử dụng điều tra qua bảng câu hỏi, dữ liệu thu được từ kết quả hoạt động kinh doanh, sau đó phân tích các kết quảđạt được.
Từ phía công ty sẽ đánh giá hiệu quả dựa trên hình thức cho điểm, thành tích đạt được, mức độ hoạt động, sự tận tụy của nhân viên, so sánh và xếp loại giữa các nhân viên với nhau và giữa nhân viên với tiêu chuẩn đạt được qua các chỉ sốđã thiết lập trong bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của công ty.
Ø Bộ phận đánh giá
Để kết quả đánh giá có tính trung thực cao, công ty cần giao nhiệm vụ cho bộ phận chăm sóc khách hàng chủ trì tiến hành đánh giá từ phía khách hàng thông qua việc lập phiếu thăm dò khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng. Đồng thời đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên. Ngoài ra, để có thể đánh giá và đưa ra các phương hướng hoàn thiện hoạt động CRM, cần thu thập thêm các nguồn thông tin từ hoạt động quản lý khách hàng của các đối thủ cạnh tranh. Nếu thu thập được đầy đủ thông tin
như vậy, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ có một bảng báo cáo sát với thực tế cùng những giải pháp thiết thực giúp công ty hoàn thiện hoạt động CRM tại công ty, góp phần gia tăng giá trị cho khách hàng.