6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.3.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, bác sỹ
- Xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ phù hợp với yêu cầu công việc, đặc việt chú ý tới yêu cầu có khả năng giao tiếp, quan tâm tới khách hàng tốt để công tác quan hệ khách hàng về sau đạt kết quả như mong muốn. Chính sách tuyển dụng nhân viên giao tiếp với khách hàng, nhân viên kinh doanh, chăm sóc khách hàng theo 3 tiêu chí chính là:
Ngoại hình ưu nhìn: việc giao tiếp với khách hàng, là bộ mặt của công ty tư nhân nên phải đặt tiêu chí này lên hàng đầu.
Giọng nói phải từ Đà Nẵng vào Quảng Ngãi, không tuyển giọng Bắc, giọng nặng địa phương vì khi giao tiếp với khách hàng (chủ yếu là Đà Nẵng vào Quảng Ngãi) thì khách hàng sẽ khó nghe, gây hiểu nhầm và phiền phức cho khách hàng.
Trình độ, học vấn: Do môi trường là bệnh viện nên theo quy định của Bộ Y tế, phải trải qua thời gian học việc 6 tháng rồi mới được làm chính thức nên có thểđào tạo lại sau.
- Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên, điều dưỡng, bác sỹ về khả năng thực hiện công việc với kỹ
thuật công nghệ hiện đại ,khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời lập kế hoạch cử các bác sỹ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các dịch vụ mới, các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai. Hiện tại, Trung tâm thẩm mỹ Gia Đình, trực thuộc Bệnh viện Đa khoa Gia Đình liên kết với công ty Hàn Quốc chuẩn bị khai trương nên BV đã mời các chuyên gia Hàn Quốc qua huấn luyện cho đội ngũ nhân viên.
Bệnh viện cũng có đối tượng là người nước ngoài nên đòi hỏi nhân viên phải có trình độ tiếng Anh giao tiếp tốt. Hiện nay, BV đang tổ chức thi tuyển và hỗ trợ học phí cho việc học Tiếng Anh, theo giáo trình, do chuyên gia Y tế của Singapore được mời qua giảng dạy, kết hợp với đội ngũ bác sỹ tại chỗ. Thành viên tham gia lớp học là các nhân viên thường hay tiếp xúc với khách hàng như: Chăm sóc khách hàng, điều dưỡng, bác sỹ,... Để khuyến khích việc học tiếng Anh được tốt thì những đối tượng vượt qua được kỳ kiểm tra sẽđược tăng gấp đôi lương kinh doanh.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Từ thực trạng đã được phân tích ở chương hai, đồng thời dựa vào lý thuyết về nội dung quản trị quan hệ khách hàng, chương này đã xây dựng một số giải pháp để hoàn thiện cho công tác quản trị quan hệ khách hàng hiện có tại Bệnh viện Đa khoa Gia Đình. Giải pháp đưa ra việc hoàn thiện hơn nữa các phương thức thu thập và phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng; bổ sung thêm vào cơ sơ dữ liệu từ nhiều nguồn và quy trình phân tích hiện hành để lựa chọn các nhóm khách hàng mục tiêu chính xác nhằm mang đến cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ cá biệt hóa, mà mục tiêu chung là thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Bên cạnh đó, luận văn cũng đưa ra các giải pháp để kiểm soát và đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho BV. Cuối cùng là đề xuất thành lập một bộ phận CRM chịu trách nhiệm toàn bộ của quá trình quản trị quan hệ khách hàng.
KẾT LUẬN
CRM là một thuật ngữ đã dần trở thành quen thuộc với nhiều bệnh viện, nhất là các bệnh viện tư. Việc áp dụng CRM giúp các bệnh viện phát triển mối quan hệ của mình với khách hàng, dựa trên những thông tin có được về khách hàng, có thể đưa ra những chiến lược marketing và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng. Từ những thông tin thu thập được về đặc điểm, hoạt động kinh doanh, những mối quan hệ và quản lý quan hệ khách hàng, kết hợp với những cơ sở lý thuyết của CRM, tác giả đã đưa ra được những giải pháp cụ thể hoạt động quản trị khách hàng tại Bệnh viện Đa khoa Gia Đình Đà Nẵng. Với sự cố gắng nghiên cứu, hy vọng các giải pháp trong đề tài đưa ra được một giải pháp CRM hiệu quả, hỗ trợ cho phát triển hoạt động kinh doanh của bệnh viện.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Nguyễn Dương, Anh Tuấn (2005), Nghệ thuật Quản lý – Marketing – Bán hàng hiện đại, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội.
[2] Trương Hùng (2007), Giá trị về sự hài lòng của khách hàng trước khi mua, trong khi mua và sau khi mua, NXB Hà Nội.
[3] Nguyễn Quang Hưng, (2005), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản Bưu điện.
[4] Nguyễn Hữu Tiến, Đặng Xuân Nam (2004), 50 ý tưởng mạnh để chăm sóc và giữ khách hàng, NXB Thống kê, Hà Nội.
[5] Tinh Văn Media (2010), Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam.
Tiếng Anh
[6] Alireza Khoshraftar và cộng sự (2011), “Improving the CRM system in healthcare organization”, International Journal of Computer Engineering & Science, 1(2), 28-35.
[7] Bryan Bergeron (2002), Essentials of CRM, A guide to Customer Relationship Managemen.
[8] D. Green and C.M. Ridings (2002), Implementation Team Responsiveness and User Evaluation of Customer Relationship Managemen.
[9] Don Peppers & Martha Rogers (2004), Managing customer relationship:
A strategic framework.
[10] Hung và cộng sự (2010), Critical factors of hospital adoption on CRM system: Organizational and information system perspectives.
[11] Jame G. Barner (2011), Creating a CRM vision, Professor of marketing Memorial University of Newfoundland.
[12] Kristin Anderson and Carol Kerr (2002), Customer relationships management.
[13] Vivian Paazine Mary Adjei, Customer Relationship Management in the Healthcare Industry in Ghana, Master thesis, Ghana.
Internet [14] http://archive.saga.vn/dfincor.aspx?id=23842 [15]http://baodautu.vn/nguoi-viet-mat-2-ty-usd-moi-nam-ra-nuoc-ngoai-chua- benh.html [16] http://familyhospital.vn/ [17] http://marketingyte.blogspot.com/2009_07_01_archive.html [18] http://www.carenet.vn [19]http://www.marketinginfo.org/2012/11/models-of-crm-customer- relationship.html [20]http://www.pcworld.com.vn/articles/quan-ly/quan-tri/2007/06/1190656/ danh-gia-mo-hinh-crm/ [21]http://www.pcworld.com.vn/articles/quan-ly/quan-tri/2008/07/1192610/ kien-truc-crm-thanh-cong/