6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.5. Hoàn thiện hoạt động tương tác khách hàng
Việc tương tác với khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu của họđể có thể phục vụ theo các cách thức riêng biệt, do đặc điểm của khách hàng là nhu cầu thường xuyên thay đổi nên đòi hỏi công tác tương tác phải diễn ra 1 cách thường xuyên. Đây cũng chính là nguyên tắc bảo đảm dòng thông tin 2 chiều trong triết lý one-to-one của marketing. Đặc biệt, đối với các khách hàng mục tiêu, việc thường xuyên phải chuyển các thông tin như về các gói sản phẩm, dịch vụ mới, các ưu đãi…. để thông báo là hết sức cần thiết.
- Tạo nhiều kênh tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng: Số điện thoại cấp quản lý, hộp thư góp ý,...ở những nơi công cộng, những nơi khách hàng hay lui tới trong bệnh viện.
- Nâng cấp trang web cho xứng tầm bệnh viện, cung cấp các thông tin bổ ích về sức khoẻ, tạo một nơi để khách hàng tương tác. Bổ sung thêm tính năng đặt lịch khám qua mạng cho những khách hàng có nhu cầu vì đôi khi điện thoại lễ tân bị bận hoặc thời gian đặt lịch khám không được thuận lợi.
- Cải tiến quy trình khám chữa bệnh, tạo thuận lợi cho bệnh nhân trong việc di chuyển và rút ngắn thời gian khám chữa bệnh, chờđợi của bệnh nhân. Cam kết với bệnh nhân sẽ không chờ quá 10 phút nếu bệnh nhân đăng ký lịch khám trước. Đối với bệnh nhân không đăng ký khám trước thì tuỳ tình hình thực tế, nếu lượng bệnh nhân trước đó đã đông quá thì phải nhẹ nhàng thông báo trước cho bệnh nhân hiểu là sẽ chờ hơi lâu để bệnh nhân thông cảm, không nôn nóng.
- Khi nhân viên kinh doanh, CSKH nhận được mail của khách hàng thì phải phản hồi lại ngay để KH cảm thấy được quan tâm. Mọi email từ trong bệnh viện đi ra ngoài đều phải đồng kính gửi (CC) cho CEO để thuận tiện trong việc quản lý công việc.
- Xây dựng các quy tắc ứng xử, quy định chi tiết, cụ thể trong việc tiếp xúc với khách hàng.
- Để tạo ấn tượng tốt nhất cho khách hàng trong lần đầu gặp mặt, các yêu cầu đối với nhân viên CSKH:
+ Nhân viên CSKH là người đầu tiên mà khách hàng, đối tác tiếp xúc khi đến làm việc với công ty hoặc liên hệ qua điện thoại. Ngay từ cổng vào, nhân viên CSKH đón tiếp người bệnh một cách nồng nhiệt và lịch sự.
+ Nhân viên CSKH phải tìm hiểu tường tận mọi vấn đề để tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng được rõ ràng và chính xác.
+ Trong quá trình khám và chữa bệnh, nhân viên CSKH luôn có mặt và hỗ trợ kịp thời và đáp ứng theo yêu cầu người bệnh.
+ Nhân viên CSKH luôn sẵn sàng lắng nghe, ghi nhận những phàn nàn cũng như các ý kiến đóng góp để có hướng giải quyết nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ.
+ Lịch thiệp, ân cần, nhanh nhẹn sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân, luôn trung thực, bình tĩnh ngay cả khi khách hàng nổi nóng là những đức tính cần có của người nhân viên CSKH.
- Đào tạo nhân viên lễ tân, chăm sóc khách hàng có tay nghề cao, giúp việc phân bệnh được chính xác, bệnh nhân sẽ được hưởng lợi lớn từ dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện. Khuyến khích nhân viên CSKH gọi được tên của bệnh nhân, khách hàng khi khách hàng quay lại lần thứ 2 trởđi.
Muốn làm được điều này thì các bác sỹ trong mỗi khoa phải tự giới thiệu càng chi tiết càng tốt về khoa của mình, các bệnh thường gặp mà khoa của mình có thể chữa khỏi,... Thông tin này được đăng lên diễn đàn nội bộ của công ty và CSKH vào diễn đàn đọc để nắm bắt thêm thông tin. Ngoài ra còn phải thường xuyên huấn luyện đội ngũ CSKH, đưa ra các tình huống giả định để CSKH có thể ứng phó tốt sau này.
- Chú trọng đến mối quan hệ giữa Bác sỹ - Bệnh nhân vì cho dù công tác chăm sóc khách hàng có tốt đến mấy thì bệnh nhân chỉ quan tâm đến kết quả vẫn là có khỏi bệnh hay không. Và theo đặc trưng của môi trường bệnh viện thì bệnh nhân, khách hàng đến với bệnh viện trước hết phải là niềm tin: niềm tin là sẽ tìm ra bệnh, bệnh của mình sẽ khỏi, tin là lời truyền miệng của bạn bè, người thân về bệnh viện, bác sỹấy là đúng,...
Tuyệt đối không cho phép bác sỹ nhận phong bì của bệnh nhân dưới bất kỳ hình thức nào. Còn vấn đề nhận lời mời của bệnh nhân và người nhà đi dự tiệc trong và sau quá trình điều trịđang được thảo luận sôi nỗi trên Forum.
Nhìn chung, chủ trương của bệnh viện thì các thư cám ơn của bệnh nhân là món quà vô giá đối với bệnh viện. Bệnh viện dành hẳn một phần trang trọng trên Website gọi là “Góc tri ân” để đăng hình ảnh các lá thư cám ơn này để ghi nhận và cũng góp phần làm tăng uy tín của bệnh viện.
Trong quá trình khám chữa bệnh, cần đảm bảo an toàn cho người bệnh bằng các kỹ năng chuyên môn chính xác, tránh các sự cố đáng tiếc xảy ra vì chỉ cần một vài trường hợp đáng tiếc xảy ra thì BV chỉ còn cách là đóng cửa.
Yêu cầu các bác sỹ không được lạm dụng việc chỉ định xét nghiệm, chiếu chụp nếu không cần thiết vì điều đó sẽ làm tăng chi phí cho bệnh nhân, điều mà bệnh nhân ấn tượng không tốt đối với bệnh viện tư là giá cao.
Trong quá trình giao tiếp, chăm sóc, nếu người bệnh, người nhà có thắc mắc về bất kỳ vấn đề gì cần giải thích cặn kẽ những gì trong phạm vi có thể, nếu vượt quá khả năng thì cần sự trợ giúp của cấp trên.
- Đối với bệnh nhân nội trú, tâm trạng thường hay lo lắng nên yêu cầu các bác sỹ, điều dưỡng phải đón tiếp bệnh nhân nhiệt tình, lịch sự, thông cảm với nỗi lo âu của bệnh nhân.
Trong quá trình điều trị thì thăm khám thường xuyên, ân cần hỏi thăm sức khoẻ. Quá trình lấy mẫu xét nghiệm, trừ những trường hợp yêu cầu bệnh nhân phải di chuyển (đến những nơi đặt thiết bị Y tế) thì điều dưỡng phải đến tận giường của bệnh nhân lấy mẫu.
Khi bệnh nhân sắp ra viện thì cần phải hoàn thiện các quy trình, thủ tục thanh toán cho bệnh nhân ra viện trong thời gian sớm nhất có thể, tránh tình trạng tính nhầm tiền toa thuốc vừa gây thất thoát cho bệnh viện, bệnh nhân vừa còn kéo dài thời gian chờ đợi của bệnh nhân.
- Xây dựng văn hoá Family “Thân thiết như người nhà” đến từng cán bộ, nhân viên, bác sỹ trong bệnh viện từ đó lan toả đến bệnh nhân, làm cho bệnh nhân cảm thấy thoải mái nhưđang ở nhà.
- Trong việc tương tác với khách hàng qua điện thoại (nhắc tái khám, thông báo có chương trình ưu đãi, dịch vụ mới,...) thì nhân viên giao dịch nhất thiết phải có giọng nói chuẩn Đà Nẵng, nói làm sao để khách hàng có thể tiếp thu trọn vẹn được thông tin. Việc giao dịch qua điện thoại cũng được ghi âm để phục vụ công tác quản lý sau này. Thời gian gọi: tránh gọi vào buổi sáng sớm hoặc buổi trưa.