6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.2. Hoàn thiện công tác thu thập thông tin khách hàng
Bệnh viện không nên thụ động trong công tác thu thập thông tin về khách hàng, việc tìm hiểu về khách hàng nên được bắt đầu từ trước khi khách hàng có quan hệ với bệnh viện. Hiện nay có rất nhiều hình thức để thu thập thông tin KH, BV cần vận dụng linh hoạt các hình thức này để có nguồn thông tin về KH tốt nhất, với mục đích “biến KH lạ thành KH quen, biến KH quen thành KH trung thành”, phục vụ hiệu quả cho việc phát triển kinh doanh của BV.
Để chủ động trong việc này, nhân viên thu thập thông tin nên được phân chia theo nhóm khách hàng. Điều này có nghĩa là mỗi nhân viên trong nhóm sẽ thu thập thông tin của một nhóm khách hàng, sau đó thông tin sẽ được tổng hợp và phân tích lại, BV theo đó sẽ nhận được thông tin toàn diện và chính xác hơn.
Tổ chức các cuộc điều tra thông qua khảo sát bằng điện thoại, qua thư gửi, qua điều tra theo nhóm, điều tra trực tiếp, phỏng vấn từng người, kiểm tra đối với người sử dụng…Bệnh viện cần xây dựng các bảng câu hỏi đủ tiêu chuẩn và cần phải lựa chọn người để đi điều tra, ví dụ xây dựng bảng câu hỏi điều tra về sự hài lòng của khách hàng đối với bệnh viện. Việc điều tra khách hàng theo những cách này sẽ đòi hỏi rất nhiều thời gian và công sức. Sau đó,
những phiếu này được bộ phận kinh doanh hệ thống hóa thành các dữ liệu, làm cơ sở để tìm hiểu nhu cầu của KH.
Xây dựng các mối quan hệ trực tiếp với khách hàng: việc thu thập thông tin khách hàng theo cách này sẽ giúp bệnh viện hiểu về khách hàng hơn. Các nhân viên giao dịch với khách hàng sẽ là nguồn nhân lực chủ yếu của bệnh viện trong việc thu thập thông tin khách hàng. Khi những KH bất kỳ đến BV giao dịch, nhân viên có thể hỏi thêm về thông tin của KH để từ đó có thể tư vấn các sản phẩm dịch vụ khác của BV. Ví dụ: Những khách hàng đến làm xét nghiệm hoặc siêu âm, nhất là các thai phụ thì nhân viên CSKH nên giới thiệu dịch vụ massage, gội đầu có tại bệnh viện đến với khách hàng trong quá trình chờ đợi vì kết quả xét nghiệm, siêu âm, xếp lượt hơi lâu….Qua những lần tiếp xúc trực tiếp như vậy còn tạo thiện cảm, từ đó gia tăng lòng trung thành ở KH.
Thông qua khiếu nại của khách hàng: từ đó chúng ta có thể hiểu khách hàng đang không vừa lòng về điều gì ở mình, từ đó sẽ có được những giải pháp hợp lý để làm khách hàng vừa lòng và sẽ giúp bệnh viện giữ được khách hàng. Đặc trưng của bệnh viện mới thành lập còn có nhiều thiếu sót, thiếu kinh nghiệm nên phải lắng nghe sự góp ý của khách hàng một cách cầu thị. Khi khách hàng đến giao dịch, BV nên cho lắp đặt “Thùng thư góp ý” hoặc công khai sốđiện thoại, địa chỉ mail của nhân viên giám sát, CEO, nhằm thu thập những ý kiến phản hồi, khen chê của khách hàng. Nếu có khiếu nại thì nên nhân viên CSKH nên giải quyết cho xong tại chỗ, trường hợp nặng thì mời giám sát hành chính đến giải quyết, trường hợp cuối cùng sẽ được chuyển lên CEO, tại đây, qua Forum nội bộ, trường hợp này sẽ được bổ sẻ, phân tích nguyên nhân trong vòng 24 giờ và chính CEO là người trả lời về khiếu nại của khách hàng. Qua đó, xử lý kịp thời những vấn đề khách hàng
phản ánh, làm cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng. Từ đó giảm thiểu tối đa số lượng khách hàng rời bỏ bệnh viện.
Thường xuyên xác định thực trạng khách hàng, đánh giá đúng mức đối thủ cạnh tranh, đánh giá thực trạng khách hàng đang quan hệ với bệnh viện. Thường xuyên 6 tháng hoặc 12 tháng tiến hành phân loại khách hàng theo tiêu chí khách hàng là tổ chức và khách hàng là cá nhân, trong đó cần xây dựng các chỉ tiêu về tài chính, công nợ (nhất là đối với khách hàng là các công ty khám sức khoẻ định kỳ cho nhân viên), đã sử dụng các sản phẩm nào của bệnh viện, chưa sử dụng các sản phẩm nào đó của bệnh viện. Từ đó giúp bệnh viện điều chỉnh chính sách đối với từng nhóm, từng khách hàng.
Xây dựng bộ phận chuyên trách nghiên cứu về khách hàng. Mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng sẽ giúp BV có điều kiện nắm bắt, nghiên cứu sâu sắc nhu cầu từng nhóm khách hàng từ đó giúp bệnh viện xây dựng các chính sách khách hàng phù hợp hơn đối với từng nhóm khách hàng. Khách hàng của BV bao gồm hai loại nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng là các tổ chức. Yêu cầu về các dịch vụ của các tổ chức thường phức tạp hơn dịch vụ cá nhân; cách định giá đối với các tổ chức thường linh hoạt và có ưu đãi (xe đưa đón, lấy mẫu tận nơi, giao trả kết quả tận nơi) do giao dịch với số lượng lớn trong khi giá dịch vụ đối với cá nhân khá đồng đều và cố định. Khách hàng là tổ chức có số lượng giao dịch lớn nên nếu không có sự chăm sóc tốt sẽ dễ bịđối thủ cạnh tranh thu hút.
- Khách hàng đến với bệnh viện lần thứ hai, do nhiều nguyên nhân mà quá trình thu thập thông tin bị sai lệch, dẫn đến 1 khách hàng có thể có nhiều tài khoản khác nhau, điều này sẽ dẫn đến khó quản lý thông tin của khách hàng.
Do đó, khách hàng khi đến khám lần đầu sẽ cung cấp thông tin về tên, tuổi, giới tính, địa chỉ... và dấu vân tay. Những lần tái khám sau bệnh nhân chỉ
cần đưa vân tay ra là máy đã nhận dạng được, nên sẽ tránh được thời gian phải chờ đợi lâu cho bệnh nhân. Điều này cũng sẽ giúp các bác sĩ, các nhân viên hành chính trong bệnh viện không phải mất nhiều thời gian cho việc ghi chép các dữ liệu thông tin liên quan đến bệnh nhân và dành thời gian nhiều hơn cho việc khám và kê đơn thuốc cho bệnh nhân.
Xây dựng hoàn chỉnh phần Bệnh án điện tử, là một hệ thống dữ liệu của người bệnh, đã được số hóa. Bệnh án điện tử ghi đầy đủ thông tin bệnh tật, kết quả khám chữa bệnh, kết quả xét nghiệm, các thăm dò hình ảnh… Và Bệnh án điện tử còn là một công cụ giao tiếp giữa những người tham gia điều trị với bệnh nhân.