6. Tổng quan tài liệu nghiêncứu
1.3.3. Mô hìnhnghiên cứu những ảnh hƣởng của sự hài lòng của khách
khách hàng và rào cản chuyển đổi đối với lòng trung thành của khách hàng trong các dịch vụ viễn thông di động Hàn Quốc trong ngành thông tin di động của M-K.Kim et al
Dữ liệu đƣợc thu thập từ tháng ba đến tháng tƣ năm 2002. Tổng cộng 350 phiếu điều tra đã đƣợc phân phát và có tổng cộng 306 trả lời khảo sát hợp lệ. SPSS 10.0 đã đƣợc sử dụng để phân tích thống kê cơ sở, phân tích nhân tố và phân tích độ tin cậy.
Mô hình nghiên cứu đƣợc đƣa ra với các giả thiết:
Chấ
Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của M-K.Kim et al
H1: chất lƣợng dịch vụ càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
H1-1 chất lƣợng cuộc gọi càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
H1-2 cấu trúc giá cả càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao. H1-3 thiết bị càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
H1-4 các dịch vụ giá trị gia tăng có mức độ càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
H1-5 sự tiện lợi trong các thủ tục càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
H1-6 hỗ trợ khách hàng càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao. Chất lƣợng dịch vụ
Giá cả dịch vụ
Thiết bị
Dịch vụ gia tăng
Sự thuận tiện trong thủ tục
Dịch vụ khách hàng
Sự hài lòng khách hàng
Minh họa mô hình bằng bảng sau:
Bảng 1.1. Bảng mô tả lý thuyết mô hình sự hài lòng khách hàng của M-K.Kim et al
STT Biến số Định nghĩa Đo lƣờng
1 Chất lƣợng cảm nhận Chất lƣợng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng - Chất lƣợng đƣờng truyền, cuộc gọi tốt
- Thực hiện kết nối nhanh - Phạm vi phủ sóng rộng - Không bị rớt mạch 2 Cấu trúc giá Giá cƣớc và các loại giá cƣớc. - Giá cả hợp lý.
- Giá cƣớc đa dạng theo dịch vụ. - Có thể tự do lựa chọn các danh mục giá.
3 Thiết bị Chức năng thiết bị và
thiết kế
- Chức năng thiết bị di động và thiết kế.
- Chất lƣợng của các thiết bị di động.
- Sự đa dạng của các loại thiết bị di động.
- Chất lƣợng của thiết kế thiết bị di động.
4 Dịch vụ
gia tăng.
Các loại dịch vụ gia tăng và sự tiện lợi.
- Có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng.
- Thuận tiện sử dụng các dịch vụ gia tăng.
STT Biến số Định nghĩa Đo lƣờng
5 Thuận tiện
trong thủ tục
Thủ tục đăng ký thuê bao và thay đổi thuê bao.
- Dễ đăng ký và thay đổi dịch vụ. - Nhân viên thân thiện, khi đăng ký và thay đổi. 6 Dịch vụ khách hàng Hệ thống hỗ trợ khách hàng và xử lý khiếu nại. - Sự đa dạng của các hệ thống hỗ trợ khách hàng.
- Tốc độ giải quyết khiếu nại nhanh.
- Dễ dàng báo cáo khiếu nại. - Nhân viên thân thiện khi nhận khiếu nại. 7 Sự hài lòng Phản ứng của khách hàng đối với trạng thái thỏa mãn và đánh giá mức độ thõa mãn của khách hàng. - Hài lòng khi sử dụng dịch vụ. - Hài lòng với nhà cung cấp dịch vụ.
Nghiên cứu đã tiến hành phân tích nhân tố khám phá thông qua các phƣơng pháp VARIMAX các yếu tố trọng số dƣới 0,3 đã đƣợc loại bỏ. Loại bỏ “sự đa dạng của thiết bị” trong yếu tố “thiết bị” và “thuận tiện sử dụng các dịch vụ gia tăng” trong yếu tố “dịch vụ gia tăng”. Các phân tích độ tin cậy của từng yếu tố, thực hiện sau khi loại bỏ yếu tố đo lƣờng có độ tin cậy thấp, cho ra các kết quả nhƣ sau: chất lƣợng cuộc gọi: 0,7346, cơ cấu giá: 0,7687, thiết bị: 0,9083, các dịch vụ gia tăng: 0,8097, tiện lợi trong thủ tục: 0,8026 , dịch vụ khách hàng: 0,8197. Giá trị Cronbach alpha đối với tất cả các yếu tố là hơn 0.7, cho thấy mức độ tin cậy tốt.
Việc kiểm định giả thuyết 1, trong đó cho thấy rằng các yếu tố: chất lƣợng cảm nhận, các dịch vụ gia tăng và dịch vụ khách hàng ảnh hƣởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này củng cố thực tế là chất lƣợng cuộc gọi của dịch vụ thông tin di động là vấn đề hàng đầu trực tiếp tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với các thuê bao di động. Nó cũng nhấn mạnh sự tăng trƣởng liên tục về tầm quan trọng của các dịch vụ gia tăng, bao gồm Internet di động, các dịch vụ đa phƣơng tiện, điện thoại camera, khi công nghệ viễn thông di động. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng để giúp giải quyết sự không hài lòng hoặc thắc mắc của khách hàng khi lần đầu gặp phải cũng rất quan trọng để tạo sự hài lòng của khách hàng.