6. Tổng quan tài liệu nghiêncứu
4.1.2. Bình luận kết quả nghiêncứu
Việc xác định đƣợc các nhân tố có ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp SCTV là vô cùng cần thiết, nó làm cơ sở để cho SCTV Quảng Ngãi có thể hoạch định những chiến lƣợc kinh doanh, kế hoạch phát triển, kế hoạch đầu tƣ theo mức độ ƣu tiên phù hợp với nguồn lực của mình, nhằm có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng trong tƣơng lai.
4.2. HÀM Ý NGHIÊN CỨU
Về chất lượng dịch vụ: Sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng khi mà
chất lƣợng hình ảnh đẹp, rõ nét, số lƣợng kênh truyền hình phong phú, nội dung hấp dẫn, tín hiệu ổn định với những thiết bị lắp đặt phù hợp. Do vậy :
- Để dịch vụ truyền hình cáp SCTV mang lại chất lƣợng hình ảnh đẹp, rõ nét yêu cầu về mạng lƣới cơ sở hạ tầng và công nghệp phải đƣợc đáp ứng, cụ thể:
+ Tính toán đảm bảo băng thông cho mạng trục là cực kỳ quan trọng và phức tạp đòi hỏi công tác dự báo nhu cầu chính xác và thực tế khai thác.
+ Lựa chọn công nghệ nén tín hiệu hiệu quả nhất.
+ Thƣờng xuyên kiểm tra, bảo dƣỡng và nâng cấp mạng lƣới.
- Theo dõi sát thị hiếu nhu cầu của khách hàng trong từng giai đoạn để biết khách hàng đang chuộng các kênh truyền hình nào và cung cấp cho phù hợp, thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện có.
- Cung cấp nhiều kênh truyền hình với hình ảnh có độ phân giải cao (truyền hình theo chuẩn HD).
- Phát triển các kênh truyền hình đặc sắc, riêng có của truyền hình SCTV tạo sự khác biệt so với các công ty truyền hình cáp khác, tạo nên trào lƣu xem truyền hình mới trong công chúng.
Về dịch vụ khách hàng: Cùng với việc đầu tƣ phát triển hạ tầng kĩ thuật
mạng lƣới, sáng tạo trong việc cung cấp các dịch vụ gia tăng thì việc phát triển nguồn nhân lực là yếu tố định, đây là việc làm thuờng xuyên và liên tục.
Ở góc độ đóng góp ý kiến, tác giả đề xuất một số ý tƣởng nhỏ:
- Thƣờng xuyên đào tạo và nâng cao kiến thức về chuyên môn nghiệp vụcũng nhƣ kiến thức về chăm sóc khách hàng cho giao dịch viên.
- Tổ chức phân loại và có kế hoạch đào tạo lại lực lƣợng lao động theo hƣớng chuyên sâu và các lĩnh vực còn yếu, thiếu nhƣ: tin học, kiến thức kinh doanh, công nghệ, dịch vụ mới, kiến thức phục vụ và tay nghề cho công nhân.
- Nâng cao tinh thần trách nhiệm, phong cách thái độ của mỗi cán bộ công nhân viên trong phục vụ khách hàng. Tăng cƣờng mở các lớp bồi dƣỡng
nghiệp vụ, nghệ thuật giao tiếp cho nhân viên giao dịch, nhân viên giải quyết khiếu nại…
- Cán bộ làm công tác giải quyết khiếu nại phải đƣợc đào tạo chuyên môn nâng cao nghiệp vụ để giải quyết cho khách hàng một cách nhanh nhất thỏa đáng nhất tránh gây ra trạng thái bức xúc cho khách hàng.
- Khắc phục sự cố trong thời gian ngắn nhất có thể.
Về giá cả dịch vụ: Để có thể gia tăng khả năng cạnh tranh của mình
trên thị trƣờng thì SCTV Quảng Ngãi cần tập trung xây dựng một cấu trúc giá cƣớc thật hợp lý sao cho giá cƣớc phù hợp với dịch vụ sử dụng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhƣngvẫn đảm bảo cho doanh nghiệp vẫn có một mức lợi nhuận, cụ thể nhƣ sau:
- Ƣu đãi về giá đối với những gói cƣớc dịch vụ đa dạng, đặc biệt đối với những khách hàng đăng kí sử dụng nhiều dịch vụ của SCTV cùng lúc.
- Đa dạng nhiều gói cƣớc dịch vụ, có thể cho phép khách hàng tự tạo gói cƣớc phù hợp nhất cho mình.
- Giảm giá cƣớc lắp đặt hòa mạng để kích thích nhu cầu cho các khu vực đã đầu tƣ mạng lƣới nhƣng tốc độ phát triển chậm, hƣớng đến việc hòa mạng miễn phí chỉ thu cƣớc sử dụng nhằm thu hút khách hàng và nhanh chóng đƣa dịch vụ đã cung cấp vào khai thác, nâng cao vị thế cạnh tranh.
- Xây dựng chính sách giá có sự phân biệt giữa các giờ trong ngày và cácngày trong tuần…chính sách giá cần khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thƣờng xuyên, hằng ngày để nâng cao sản lƣợng, doanh thu.
4.3. MỘT SỐ KHÓ KHĂN, HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
4.2.1. Một số khó khăn gặp phải khi nghiên cứu đề tài:
- Bản thân tôi chƣa có nhiều kinh nghiệm trong việc điều tra phỏng vấn cũng nhƣ thu thập thông tin, khả năng tiếp cận và thuyết phục đối tƣợng điều tra chƣa thật sự tốt nên quá trình phỏng vấn gặp khá nhiều khó khăn.
- Thời gian và kinh phí còn nhiều hạn chế.
- Một số đối tƣợng đƣợc điều tra hiểu sai câu hỏi do đó cung cấp những thông tin không chính xác, làm ảnh hƣởng đến kết quả nghiên cứu.
4.2.2. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu này đem lại kết quả và những đóng góp nhất định, phần nào giúp cho SCTV Quảng Ngãi hiểu rõ đƣợc những nhân tố có ảnh hƣởng và mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình SCTV nhằm có những chiến lƣợc kinh doanh phù hợp hơn. Tuy nhiên, nghiên cứu này vẫn còn những hạn chế :
- Nghiên cứu chọn mẫu theo phƣơng pháp thuận tiện (là một trong những phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện còn thấp, khả năng tổng quát hóa cho đám đông chƣa cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phƣơng pháp phân tầng (là một trong những phƣơng pháp chọn mẫu theo xác suất) nhƣ vậy sẽ khái quát hóa và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn.
- Nghiên cứu này chỉ tập trung khảo sát 5 nhân tố có ảnh hƣởng đến sự hài lòng. Kết quả phân tích hồi qui cho thấy độ thích hợp của mô hình là 72,6%, nghĩa là chỉ có 72,6% phƣơng sai của biến phụ thuộc Sự hài lòng khách hàng đƣợc giải thích bởi các nhân tố trong mô hình. Nhƣ vậy, còn 27,4% phƣơng sai của biến phụ thuộc đƣợc giải thích bởi các nhân tố bên ngoài mô hình, đây là các thành phần chƣa đƣợc đề cập trong mô hình nghiên cứu đề xuất. Đây cũng là một hƣớng cho nghiên cứu tiếp theo của đề tài.
KẾT LUẬN
Mục tiêu của nghiên cứu này là nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp SCTV tại Quảng Ngãi. Dựa vào cơ sở lý thuyết đã có cùng với việc tham khảo ý kiến của chuyên gia mô hình nghiên cứu đƣợc đƣa ra gồm sáu yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng.
Trong nghiên cứu chính thức, mẫu có kích thƣớc là 200, đáp viên là những ngƣời đã và đang sử dụng dịch vụ truyền hình cáp SCTV tại Quảng Ngãi. Kết quả nghiên cứu thể hiện thông qua thống kê mô tả mẫu gồm giới tính, độ tuổi, thu nhập; thống kê mô tả theo thang đo bao gồm các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng: chất lƣợng dịch vụ, giá cả dịch vụ, thiết bị, dịch vụ gia tăng, dịch vụ khách hàng. Sau khi kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha thì các chỉ báo đều đƣợc chấp nhận. Phân tích nhân tố khám phá đã trích ra đƣợc 3 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc với 14 chỉ báo. Phân tích tƣơng quan cho thấy, không có hiện tƣợng tự tƣơng quan. Mô hình hồi quy theo phƣơng pháp stepwise đã chỉ ra có ba nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng là chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ khách hàng và giá cả dịch vụ. Trong đó, dịch vụ khách hàng có hệ số hồi quy lớn nhất. Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp phân tích Anova để kiểm định giả thuyết có hay không sự khác biệt trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng và sự hài lòng của khách hàng bao gồm giới tính, độ tuổi, thu nhập. Kết quả nghiên cứu cho thấy, không có sự khác biệt theo giới tính, độ tuổi, thu nhập trong việc đánh giá.
Nhìn chung nghiên cứu đã có những đóng góp nhất định đối với ngành viễn thông nói chung và Công ty TNHH SaigonTourist nói riêng. Nghiên cứu cũng đề xuất việc mở rộng mô hình nghiên cứu cũng nhƣ ứng dụng vào các
làm cho thông tin chính xác hơn. Mục tiêu nghiên cứu ban đầu đã đạt đƣợc, tuy nhiên nghiên cứu này cũng không tránh khỏi những thiếu sót trong việc xây dựng thang đo cũng nhƣ trong quá trình thu thập dữ liệu, làm ảnh hƣởng đến kết quả nghiên cứu.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Lê Thế Giới và cộng sự (2006), Nghiên cứu Marketing lý thuyết và ứng
dụng, NXB Thống kê, Hà Nội.
[2] Lê Văn Huy (Chủ biên), Trƣơng Trần Trâm Anh (2012), Phương pháp
nghiên cứu trong kinh doanh, NXB Tài chính.
[3] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội.
[4] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
[5] Lƣơng Thu Trang (2006), Luận văn Đo lường sự thoả mãn của khán giả
TP.HCM đối với kênh truyền hình VTV3, Đại học Kinh tế TP.HCM.
[6] Cronin, J. Joseph, Jr. and Steven A. Taylor. “Measuring service quality:
Areexamination and extension”, Jourrnal of Marketing, Volume 56,
July, pp.55-68, 1992.
[7] Dr.Malarvizhi. V, K.T.Geetha (6.2014), “Customer’s Satisfaction on
DTH and Cable TV Services : A Comparative Study in Coimbatore City”, INDIAN JOURNAL OF APPLIED RESEARCH, 116- 118.
[8] Gronroos, C. (1982), Strategic Management and Marketing in the
Service Sector, Swedish School of Economics and Business
Administration, Helsingfors.
[9] Kotler, P., & Armstrong, G. (2004). Principles of marketing (10th ed.).
Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
[10]Mai Ngoc Khuong and Trinh Hoang Hiep (6. 2014), “The Effects of
Customer Satisfaction Through Perceived Value and Service Quality
[11]Moon-Koo Kim, Myeong-Cheol Park, Dong-Heon Jeong (2004), “The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer
loyalty in Korean mobile telecommunication services”,
Telecommunications Policy 28 , 145–159.
[12]Noriaki Kano (1980s), Kano Model Analysis, http://www.kanomodel.com/.
[13]Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. , “A Conceptual
Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”,
Journal of Marketing, Fall 1985, 41-50.
[14]Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1988), “SERVQUAL:
a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality”, Journal of Retailing, 64, 1, 12 - 40.
[15]Zeithaml, V, A. &Bitner, M, J. (1996) Service Marketing, US: McGraw-
Hill.
[16]Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000) Services Marketing: Integrating
Customer Focus across the Firm, 2nd edn. Boston, MA: McGraw-
Hill.
[17]Zeithaml, V, A. &Bitner, M, J. (2003) Service Marketing: Integrating
Customer Focus Across the Firm, New York: McGraw-Hill Higher
Phụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Xin chào quý vị, tôi là Nguyễn Tôn Xuân Phước- học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh thuộc Đại học Đà Nẵng. Tôi rất hân hạnh và chân thành cảm ơn quý vị đã dành thời gian tham gia thảo luận với tôi hôm nay.
Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp SCTV của Công ty TNHH Truyền hình cáp SaiGonTourist tại Quảng Ngãi”, nhằm xác định những nhân tố nào có thể ảnh hưởng trực tiếp nhất đến sự hài lòng, tôi rất cần những ý kiến tham gia từ quý vị, tất cả các ý kiến của quý vị sẽ giúp ích cho tôi rất nhiều trong lĩnh vực tôi đang nghiên cứu và sự thành công của đề tài.
Nội dung chính:
Đã có nhiều nghiên cứu khác nhau liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Tuy nhiên, các nghiên cứu về sự hài lòng về dịch vụ truyền hình cáp trả tiền còn rất ít. Bây giờ tôi sẽ liệt kê và đƣa ra những thành phần sau đây liên quan đến sự hài lòng về dịch vụ truyền hình và kèm theo các câu hỏi. Rất mong quý vị nghiên cứu và có những ý kiến đóng góp:
Quý vị cósử dụng dịch vụ truyền hình cáp của SCTV Quảng Ngãi không? ...
Chúng tôi đưa ra các phát biểu sau đây, xin quý vị cho biết phát biểu đưa ra có phù hợp với thực tế dịch vụ truyền hình cáp SCTV hay không? Quý vị có thể bổ sung thêm những câu hỏi khác để giải thích thêm những nhân tố đã nêu.
1.CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
a. Theo anh/chị, yếu tố nào thể hiện một dịch vụ truyền hình cáp tốt?
……… ………
b. Các câu hỏi sau đây có phù hợp với dịch vụ truyền hình cáp SCTV ?
Dịch vụ SCTV có chất lƣợng hình ảnh đẹp, rõ nét.
Có Không
Dịch vụ SCTV có chất lƣợng âm thanh trung thực, sống động.
Có Không
Dịch vụ SCTV có số lƣợng kênh truyền hình phong phú.
Có Không
SCTV có nhiều kênh truyền với độ phân giải cao.
Có Không
SCTV có nhiều kênh có nội dung hay, hấp dẫn.
Có Không
Khi xem tín hiệu không bị chập chờn, mất sóng.
Có Không
Phạm vi phủ sóng rộng.
Có Không
c. Theo anh/chị, ngoài những yếu tố trên còn có các yếu tố nào khác thể
hiện một dịch vụ truyền hình cáp tốt không?
……… ……… ………
2.GIÁ CẢ DỊCH VỤ
a. Theo anh/chị, yếu tố nào thể hiện giá cả dịch vụ truyền hình cáp là hợp
lý?……… ……… ………
b. Các câu hỏi sau có phù hợp với giá cả dịch vụ truyền hình cáp SCTV
Chi phí hoà mạng hiện nay là phù hợp.
Có Không
Giá cả thuê bao hàng tháng hiện nay là hợp lý.
Có Không
Đa dạng gói cƣớc phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Có Không
Có thể tự do lựa chọn các danh mục giá.
Có Không.
c. Theo anh/chị, ngoài những yếu tố trên còn có các yếu tố nào khác thể
hiện giá cả dịch vụ truyền hình cáp hợp lý không?
……… ……… ………
3.THIẾT BỊ
a. Theo anh/chị, yếu tố nào thể hiện thiết bị của dịch vụ truyền hình cáp
tốt?……… ……… ……….
b. Các câu hỏi sau đây có phù hợp với thiết bị của dịch vụ truyền hình
cáp SCTV?
Chức năng của các thiết bị của dịch vụ truyền hình cáp tốt.
Có Không
Chất lƣợng của các thiết bị lắp đặt của dịch vụ truyền hình cáp SCTV
tốt.
Có Không
c. Theo anh/chị, ngoài những yếu tố trên còn có các yếu tố nào khác thể hiện thiết bị của dịch vụ truyền hình cáp là tốt không?
……… ……… ……….
4.DỊCH VỤ GIA TĂNG
a. Theo anh/chị, yếu tố nào thể hiện dịch vụ gia tăng của dịch vụ truyền
hình cáp tốt?
……… ……… ………
b. Các câu hỏi sau có phù hợp với dịch vụ gia tăng của dịch vụ truyền
hình cáp SCTV không?
Truyền hình SCTV có nhiều dịch vụ gia tăng.
Có Không
Các dịch vụ gia tăng luôn đƣợc cập nhật mới.
Có Không
Có nhiều tiện ích sử dụng chƣơng trình.
Có Không
Cách sử dụng các tiện ích đơn giản.
Có Không
Luôn đƣợc cập nhật.
Có Không
c. Theo anh/chị, ngoài những yếu tố trên còn có các yếu tố nào khác thể
hiện thiết bị của dịch vụ truyền hình cáp là tốt không?
……… ……… ……….
5.SỰ THUẬN TIỆN TRONG THỦ TỤC
a. Theo anh/chị, yếu tố nào thể hiện sự thuận tiện trong thủ tục của dịch
vụ truyền hình cáp tốt?
……… ……… ………
b. Các câu hỏi sau có phù hợp với sự thuận tiện trong thủ tục của dịch vụ
truyền hình cáp SCTV không?
Dễ dàng đăng ký dịch vụ.
Có Không
Dễ dàng thay đổi dịch vụ.
Có Không
Nhân viên thân thiện khi đăng ký dịch vụ.
Có Không
Nhân viên thân thiện khi thay đổi dịch vụ.
Có Không
c. Theo anh/chị, ngoài những yếu tố trên còn có các yếu tố nào khác thể
hiện sự thuận tiện trong thủ tục của dịch vụ truyền hình cáp không?
……… ……… ……….
6.DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
a. Theo anh/chị, yếu tố nào thể hiện dịch vụ khách hàng của dịch vụ
truyền hình cáp tốt?
……… ………
b. Các câu hỏi sau có phù hợp với dịch vụ khách hàng của dịch vụ truyền hình cáp SCTV không? Có sự đa dạng của các hệ thống hỗ trợ khách hàng. Có Không Thủ tục hoà mạng, lắp đặt nhanh chóng. Có Không
Hoá đơn tính cƣớc chính xác, dễ hiểu.
Có Không
Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng.
Có Không
Giải quyết khiếu nại nhanh chóng.
Có Không
Dễ dàng báo cáo khiếu nại.