6. Tổng quan tài liệu nghiêncứu
3.4.3. Kiểm định các giả thuyết
Giả thuyết H1 : Chất lượng dịch vụ tăng (giảm) thì sự hài lòng của
khách hàng cũng tăng (giảm) theo. Hay nói cách khác, Chất lượng dịch vụ tương quan đồng biến lên sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả phân tích hồi qui cho thấy có mối quan hệ cùng chiều giữa chất lƣợng dịch vụ (CL) và sự hài lòng khách hàng (HL) với hệ số hồi qui là 0,325. Tức là giả thuyết H1 đƣợc chấp nhận ở mức ý nghĩa 5% của mẫu dữ
liệu khảo sát. Hay nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng đến sự hài lòng dịch vụ của khách hàng.
Giả thuyết H2 : Nếu chất lượng dịch vụ khách hàng của dịch vụ truyền
hình cáp SCTV tăng (giảm) thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng (giảm) theo. Hay nói cách khác, dịch vụ khách hàng tương quan đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả phân tích hồi qui cho thấy có sự tƣơng quan dƣơng giữa dịch vụ khách hàng (KH) và sự hài lòng (HL) là 0,387 với mức ý nghĩa 5% của mẫu dữ liệu khảo sát. Điều này có nghĩa là giả thuyết H3 đƣợc chấp nhận : dịch vụ khách hàng có ảnh hƣởng đến sự hài lòng. Chất lƣợng của dịch vụ khách hàng càng cao thì sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ SCTV càng cao.
Giả thuyết H3: Nếu giá cả dịch vụ tăng (giảm) thì sự hài lòng của
khách hàng cũng tăng (giảm) theo. Hay nói cách khác, giá cả dịch vụ hợp lý tương quan đồng biến lên sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả phân tích hồi qui cho thấy giá cả dịch vụ (GC) tƣơng quan dƣơng với sự hài lòng (HL), hệ số hồi qui là 0,118. Có nghĩa là giả thuyết H2 đƣợc chấp nhận ở mức ý nghĩa 5% của mẫu dữ liệu khảo sát. Hay nói cách khác, giá cả có ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ SCTV, nếu dịch vụ SCTV có giá cƣớc càng hợp lý thì sự hài lòng của khách hàng càng tăng.