6. Tổng quan tài liệu nghiêncứu
3.5.3. Phân tích sự khác biệt về mức độ đánh giá theo thu nhập
Bảng 3.16. Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá theo thu nhập
Kiểm định sự đồng nhất của phƣơng sai
Kiểm định Levene df1 df2 Sig.
HL 2,258 3 196 0,083
CL 0,199 3 196 0,897
KH 1,083 3 196 0,358
ANOVA Tổng bình phƣơng df Trung bình bình phƣơng F Sig. HL Giữa nhóm 1,559 3 0,520 0,824 0,482 Trong nhóm 123,605 196 0,631 Tổng 125,164 199 CL Giữa nhóm 2,284 3 0,761 1,010 0,389 Trong nhóm 147,659 196 0,753 Tổng 149,943 199 KH Giữa nhóm 3,577 3 1,192 0,762 0,516 Trong nhóm 306,590 196 1,564 Tổng 310,167 199 GC Trong nhóm 0,385 3 0,128 0,134 0,940 Giữa nhóm 188,084 196 0,960 Tổng 188,469 199
(Kết quả cụ thể được trình bày ở mục lục 7)
Các thành phần sự hài lòng khách hàng,chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ khách hàng và giá cả dịch vụ có giá trị Sig trong kiểm định Levene lần lƣợt là 0,083; 0,897; 0,358; 0,280 đều lớn hơn 0,05 nên không có sự khác biệt về phƣơng sai giữa các nhóm thu nhập, do vậy thoả điều kiện để chạy ANOVA.
Căn cứ vào bảng 3.17, ta có kết luận sau:
-Không có sự khác biệt trong đánh giá về thành phầnsự hài lòng khách
hàng giữa các nhóm thu nhập do giá trị Sig ở kiểm định t là 0,482 >0,05.
-Không có sự khác biệt trong đánh giá về thành phần chất lƣợng dịch vụ
giữa các nhóm thu nhập do giá trị Sig ở kiểm định t là 0,389 > 0,05.
-Không có sự khác biệt trong đánh giá về thành phần dịch vụ khách
hàng giữa các nhóm thu nhập do giá trị Sig ở kiểm định t là 0,516 > 0,05.
-Không có sự khác biệt trong đánh giá về thành phầngiá cả dịch vụ giữa
Tổng kết lại có thể thấy rằng không có sự khác biệt giữa các nhóm thu nhập trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng và sự hài lòng khách hàng. Điều này có ý nghĩa rằng công ty không cần phải xây dựng những chiến lƣợc marketing riêng cho từng nhóm thu nhập.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Chƣơng 3 đã trình bày kết quả kiểm định thang đo thông qua đánh giá độ tincậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định sự phù hợp của mô hình cùng các giả thuyết đi kèm về việc đánh giá các thành phần theo các thuộc tính của đối tƣợng nghiên cứu. Phần mềm SPSS 16.0 đƣợc sử dụng để phân tích bộ dữ liệu khảo sát. Từ kết quả này, mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết đã đƣợc hiệu chỉnh. Sau đó, sự phù hợp của mô hình nghiên cứu đƣợc kiểm định bằng phân tích hồi qui đa biến và cuối cùng là kiểm định các giả thuyết.
Từ kết quả phân tích Cronbach’s Alpha, các biến quan sát đều đạt yêu cầu để đƣa vào phân tích nhân tố (EFA). Kết quả phân tích EFA cho thấy loại 2 biến Thiết bị và Dịch vụ gia tăng. Tất cảcác nhân tố đƣợc đƣa vào phân tích tƣơng quan và hồi qui đa biến. Kết quả phân tích hồi qui đa biến đã loại các thang đo không đủ độ tin cậy; kết luận có 3 nhân tố có tác động đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp SCTV là : (1) Chất lƣợng dịch vụ; (2) Dịch vụ khách hàng; (3) Giá cả dịch vụ. Trong đó, nhân tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng là Dịch vụ khách hàng, nhân tố có tác động nhỏ nhất là Giá cả dịch vụ.
CHƢƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT