6. Tổng quan tài liệu nghiêncứu
3.3.3. Hiệu chỉnh mô hình
Sau khi phân tích nhân tố EFA, các biến đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp SCTV Quảng Ngãi đƣợc phân biệt thành 3 thành phần gồm 11 biến quan sát cụ thể nhƣ sau:
- Chất lƣợng dịch vụ : CL3, CL1, CL6, GT1, TB3, CL5. - Dịch vụ khách hàng: KH6, KH2, KH8. - Giá cả dịch vụ: GC1, GC2. Chất lƣợng dịch vụ Giá cả dịch vụ Dịch vụ khách hàng Sự hài lòng khách hàng
Mã hóa các biến độc lập và biến phụ thuộc nhƣ sau: Các biến độc lập:
-Biến “Chất lƣợng dịch vụ”(CL) là trung bình của 6 biến quan sát CL3,
CL1, CL6, GT1, TB3, CL5.
CL= (CL3 + CL1 + CL6 + GT1 + TB3 + CL5)/6
- Biến “Dịch vụ khách hàng” (KH) là trung bình của 3 biến quan sát
KH6, KH2, KH8.
KH= (KH6 +KH2+ KH8)/3
- Biến “Giá cả dịch vụ” (GC) là trung bình của 2 biến quan sát GC1,
GC2.
GC= (GC1 + GC2)/2
Biến phụ thuộc: biến “Sự hài lòng của khách hàng”(HL) là trung bình
của 3 biến quan sát HL1, HL2, HL3.
HL= (HL1+ HL2 + HL3)/3
Dựa vào mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh, mối quan hệ giữa các biến phụ
thuộc và biến độc lập đƣợc thiết lập nhƣ sau: HL=f(CL,KH,GC)
Các giả thuyết của mô hình điều chỉnh:
-Giả thuyết H1 : Chất lượng dịch vụ tăng (giảm) thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng (giảm) theo. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ tương quan đồng biến lên sự hài lòng của khách hàng.
- Giả thuyết H2 : Nếu chất lượng dịch vụ khách hàng của dịch vụ truyền
hình cáp SCTV tăng (giảm) thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng (giảm) theo. Hay nói cách khác, dịch vụ khách hàng tương quan đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.
- Giả thuyết H3: Nếu giá cả dịch vụ tăng (giảm) thì sự hài lòng của
khách hàng cũng tăng (giảm) theo. Hay nói cách khác, giá cả dịch vụ hợp lý tương quan đồng biến lên sự hài lòng của khách hàng.