6. Tổng quan tài liệu nghiêncứu
3.4.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng dịch vụ truyền hình cáp
cáp SCTV
Chất lượng dịch vụ :
HL= 0,963 + 0,325*CL + 0,387*KH + 0,118*GC
Phân tích hồi qui cho thấy Chất lƣợng dịch vụ và Sự hài lòng khách hàng có tƣơng quan dƣơng với nhau. Hệ số hồi qui này là 0,325, có nghĩa : trong điều kiện các nhân tố khác không đổi, khi Chất lƣợng dịch vụ tăng lên 1 đơn vị thì Sự hài lòng khách hàng sẽ tăng lên 0,325 đơn vị.
Khán giả xem đài cho rằng, chất lƣợng dịch vụ có tác động đến sự hài lòng của họ. Nếu dịch vụ SCTV có chất lƣợng hình ảnh đẹp, rõ nét, số lƣợng kênh truyền hình phong phú thì sự hài lòng của họ sẽ tăng cao. Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ cần phải chú ý đầu tƣ chất lƣợng mạng lƣới nhƣ: mở rộng băng thông đƣờng truyền, áp dụng công nghệ nén giải tín hiệu hiện đại, hợp tác với các kênh truyền hình có chất lƣợng cao… Có nhƣ vậy thì dịch vụ SCTV mới thu hút đƣợc khách hàng, cũng nhƣ làm gia tăng sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp SCTV.
Dịch vụ khách hàng:
Đây cũng là một yếu tố làm gia tăng sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ SCTV, hệ số tƣơng quan giữa Dịch vụ khách hàng với Sự hài lòng khách hàng là 0,387. Tức là nếu nhận thức về dịch vụ khách hàng tăng lên 1 thì sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ tăng lên 0,387 đơn vị với điều kiện
các nhân tố khác không đổi. Để gia tăng sự hài lòng khách hàng nhiều hơn, SCTV Quảng Ngãi cần phải hoàn thiện hơn nữa về vấn đề chăm sóc và hỗ trợ khách hàng khi có sự cố xảy ra, đào tạo và chuyên nghiệp hóa đội ngũ giao dịch viên hơn nữa.
Giá cả dịch vụ :
Kết quả phân tích hồi qui cho thấy, giữa nhân tố Giá cả dịch vụ và Sự hài lòng khách hàng cũng có sự tƣơng quan với nhau. Hệ số hồi qui này là 0,118; có nghĩa: trong điều kiện các nhân tố khác không đổi, khi Giá cả dịch vụ tăng lên 1 đơn vị thì Sự hài lòng khách hàng sẽ tăng lên 0,118 đơn vị.
Khi khách hàng nhận thức đƣợc rằng chi phí mà họ bỏ ra để sử dụng dịch vụ là không đáng kể hoặc chi phí đó xứng đáng với những tiện ích từ dịch vụ mà họ nhận đƣợc thì họ sẽ hài lòng. Để có thể gia tăng sự hài lòng, SCTV Quảng Ngãi cần xây dựng các dịch vụ tiện ích với mức giá hợp lý, xây dựng các gói cƣớc với nhiều hình thức khác nhau để khách hàng có thể lựa chọn hình thức phù hợp nhất cho mình. Các tiện ích của dịch vụ cũng nên đƣợc giới thiệu đầy đủ cho khách hàng, giúp khách hàng nhận biết đƣợc những lợi ích mà họ sẽ nhận đƣợc khi sử dụng dịch vụ, từ đó có thể đánh giá đƣợc chi phí mà họ bỏ ra có xứng đáng với những tiện ích mà họ đƣợc cung cấp hay không.