7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.4. Phân tích phƣơng sai (ANOVA)
Để tìm hiểu sâu hơn rằng có hay không sự khác biệt về Ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng phụ thuộc vào sự khác nhau về giới tính, độ tuổi, nơi sinh sống, nghề nghiệp, thu nhập, tác giả tiến hành phân tích phƣơng sai ANOVA.
a. Giữa các nhóm khách hàng khác nhau về giới tính
- Giả thuyết:
H0: Không có sự khác nhau về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking giữa các nhóm khách hàng khác nhau về giới tính.
Bảng 3.26. Kết quả phân tích phương sai _ kiểm định Levene giữa “Ý định sử dụng” và “Giới tính”
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
,004 1 329 ,947
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Từ kiểm định Levene ta có Sig = 0,947 > 0,05 phƣơng sai “Ý định sử dụng” giữa các nhóm khách hàng khác nhau về giới tính (Nam, Nữ) không khác nhau một cách có ý nghĩa.
Bảng 3.27. Kết quả phân tích phương sai _ ANOVA giữa “Ý định sử dụng” và “Giới tính” ANOVA Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Between Groups ,342 1 ,342 ,677 ,411 Within Groups 166,258 329 ,505 Total 166,600 330
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Kết quả phân tích ANOVA cho F = 0,677 và Sig = 0,411 > 0,05 nên chấp nhận H0 hay nói cách khác là không có sự khác biệt về Ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking giữa các nhóm khách hàng Nam và nhóm khách hàng Nữ.
b. Giữa các nhóm khách hàng có nơi sinh sống khác nhau
- Giả thuyết:
H0: Không có sự khác nhau về Ý định sử dụng Internet Banking giữa các nhóm khách hàng có nơi sinh sống khác nhau (Miền Bắc, miền Trung và miền Nam).
- Kết quả phân tích:
Bảng 3.28. Kết quả phân tích phương sai _ kiểm định Levene giữa “Ý định sử dụng” và “Nơi sinh sống”
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
,248 2 328 ,781
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Từ kiểm định Levene ta có Sig = 0,781 > 0,05 phƣơng sai “Ý định sử dụng” giữa các khách hàng có nơi sinh sống khác nhau (Miền Bắc, miền Trung và miền Nam) không khác nhau một cách có ý nghĩa.
Bảng 3.29. Kết quả phân tích phương sai _ ANOVA giữa “Ý định sử dụng” và “Nơi sinh sống”
ANOVA Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Between Groups ,743 2 ,371 ,734 ,481 Within Groups 165,857 328 ,506 Total 166,600 330
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Kết quả phân tích ANOVA cho F = 0,734 và Sig = 0,481 > 0,05 nên chấp nhận H0 hay nói cách khác là không có sự khác biệt về Ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking giữa các nhóm khác hàng có nơi sinh sống khác nhau.
c. Giữa các nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi
- Giả thuyết:
H0: Không có sự khác nhau về Ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau (Từ 18 đến 30 tuổi, từ 31 đến
45 tuổi, và từ 45 tuổi trở lên). - Kết quả phân tích:
Bảng 3.30. Kết quả phân tích phương sai _ kiểm định Levene giữa “Ý định sử dụng” và “Độ tuổi”
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
2,015 2 328 ,135
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Từ kiểm định Levene ta có Sig = 0,135 > 0,05 phƣơng sai “Ý định sử dụng ” giữa các nhóm khách hàng khác nhau độ tuổi (Từ 18 đến 30 tuổi, từ 31 đến 45 tuổi, và từ 45 tuổi trở lên) không khác nhau một cách có ý nghĩa.
Bảng 3.31. Kết quả phân tích phương sai _ ANOVA giữa “Ý định sử dụng” và “Độ tuổi” ANOVA Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Between Groups 4,474 2 2,237 4,526 ,012 Within Groups 162,126 328 ,494 Total 166,600 330
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Kết quả phân tích ANOVA cho F = 4,526 và Sig = 0,012 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0 hay nói cách khác là có sự khác biệt về Ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking giữa các nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi.
c. Giữa các nhóm khách hàng khác nhau về nghề nghiệp
- Giả thuyết:
H0: Không có sự khác nhau về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau (Buôn bán kinh doanh,
cán bộ công chức nhà nƣớc, làm trong khu vực tƣ nhân, sinh viên). - Kết quả phân tích:
Bảng 3.32. Kết quả phân tích phương sai _ kiểm định Levene giữa “Ý định sử dụng” và “Nghề nghiệp”
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
2,055 3 327 ,106
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Từ kiểm định Levene ta có Sig = 0,106 > 0,05 phƣơng sai “Ý định sử dụng” giữa các nhóm khách hàng khác nhau về nghề nghiệp (Buôn bán kinh doanh, cán bộ công chức nhà nƣớc, làm trong khu vực tƣ nhân, sinh viên) không khác nhau một cách có ý nghĩa.
Bảng 3.33. Kết quả phân tích phương sai _ ANOVA giữa “Ý định sử dụng” và “Nghề nghiệp” ANOVA Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Between Groups 1,047 3 ,349 ,689 ,559 Within Groups 165,553 327 ,506 Total 166,600 330
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Kết quả phân tích ANOVA cho F = 0,689 và Sig = 0,559 > 0,05 nên chƣa đủ cơ sở để bác bỏ H0 hay nói cách khác là không có sự khác biệt về Ý định sử dụng giữa các nhóm khách hàng khác nhau về nghề nghiệp.
d. Giữa các nhóm khách hàng khác nhau về thu nhập trung bình tháng
- Giả thuyết:
giữa các nhóm khách hàng có thu nhập trung bình tháng khác nhau (Dƣới 5 triệu đồng, từ 5 đến 7 triệu đồng, trên 7 đến 10 triệu đồng và trên 10 triệu đồng).
- Kết quả phân tích:
Bảng 3.34. Kết quả phân tích phương sai _ kiểm định Levene giữa “Ý định sử dụng” và “Thu nhập trung bình tháng”
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
5,171 3 327 ,002
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Từ kiểm định Levene ta có Sig = 0,002 < 0,05 nên bác bỏ giả thiết H0,
tức là có sự khác nhau về Ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking giữa các nhóm khách hàng có thu nhập trung bình tháng khác nhau (Dƣới 5 triệu đồng, từ 5 đến 7 triệu đồng, trên 7 đến 10 triệu đồng và trên 10 triệu đồng).
Vì phƣơng sai khác nhau nên không thể sử dụng kết quả kiểm định của bảng ANOVA.
Vậy, phân tích nhân khẩu học bằng phƣơng pháp One – way ANOVA cho thấy không có sự khác biệt (có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 0,05) về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi, giới tính, nơi sinh sống và nghề nghiệp khác nhau.
3.3. KẾT LUẬN VỀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Hình 3.6. Mô hình nghiên cứu cuối cùng
Mô hình nghiên cứu trên cho thấy trong phạm vi kết quả nghiên cứu thì có 6 yếu tố ảnh hƣởng đến Ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking – Trƣờng hợp ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam với các mức độ khác nhau là “Dễ sử dụng cảm nhận”, “Hữu ích cảm nhận”, “Rủi ro cảm nhận”, “Tin tƣởng cảm nhận”, “Tín nhiệm” và “Tự tin cảm nhận”.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Chƣơng 3 đã trình bày thông tin về mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến, phân tích One – way ANOVA với các biến nhân khẩu học. Thông tin từ mẫu quan sát cho thấy số lƣợng nam và nữ tham gia khảo sát là ngang nhau, tỷ lệ sử dụng Internet Banking cao nhất là ở độ tuổi từ 31 đến 45 tuổi, khách hàng chủ yếu làm trong khu vực tƣ nhân và mức thu nhập trung bình từ 5 đến 7 triệu/tháng.
Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy không loại biến nào. Phân tích nhân tố khám phá EFA đã nhóm các yếu tố đề xuất thành 6 nhóm yếu tố. Phân tích hồi quy đa biến cho thấy mô hình với 6 yếu tố đã giải thích đƣợc 52,90% Ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng VietinBank. Nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác biệt về “Ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking” giữa các khách hàng khác nhau về thu nhập trung bình và độ tuổi.
CHƢƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu đã khẳng định giá trị của mô hình TAM mở rộng khi chỉ ra các nhân tố Dễ sử dụng cảm nhận và Hữu ích cảm nhận ảnh hƣởng trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Đây vẫn là hai biến đóng góp quan trọng trong việc giái thích hành vi, ý định sử dụng dịch vụ. Chúng đƣợc xem nhƣ là nền tảng của việc xuất hiện ý định sử dụng Internet Banking tại ngân hàng VietinBank.
Mô hình đã thêm vào bốn biến là Rủi ro cảm nhận, Tin tƣởng cảm nhận, Tín nhiệm và Tự tin cảm nhận. Kết quả nghiên cứu chỉ ra cả bốn biến đều có ảnh hƣởng trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Điều này cũng ủng hộ những nghiên cứu đi trƣớc của Alkailan (2016) khi điều tra sự chấp nhận Internet Banking tại Jordan và nghiên cứu của Nasri & Charfeddin (2012).
Qua khảo sát, có 6 yếu tố ảnh hƣởng đến Ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng VietinBank là “Dễ sử dụng cảm nhận”, “Hữu ích cảm nhận”, “Rủi ro cảm nhận”, “Tin tƣởng cảm nhận”, “Tín nhiệm” và “Tự tin cảm nhận”. Mức độ đồng ý trung bình của các đáp viên đối với các yếu tố là khá cao và xấp xỉ nhau, dao động trong khoảng từ 3,5491 (yếu tố “Dễ sử dụng cảm nhận”) đến 3,7241 (yếu tố “Tự tin cảm nhận”).
Bảng 4.1. Mức độ đồng ý trung bình của các yếu tố
STT Yếu tố Các biến thành phần Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
1 Dễ sử dụng cảm
nhận SD1, SD2, SD3, SD4 3,5491 0,77119
STT Yếu tố Các biến thành phần Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 3 Rủi ro cảm nhận RR1, RR2, RR3 3,6979 0,71541 4 Tin tƣởng cảm nhận TT1, TT2, TT3, TT4 3,6178 0,77049 5 Tín nhiệm TN1, TN2, TN3 3,6888 0,74049
6 Tự tin cảm nhận TTin1, TTin2, TTin3 3,7241 0,66949
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
Dựa vào kết quả nghiên cứu ở trên để cùng các kết luận, tác giả đề xuất một số kiến nghị với các nhà quản trị có liên quan tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam nhằm thu hút và đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
4.2.1. Dễ sử dụng cảm nhận
Nhƣ kết quả nghiên cứu Dễ sử dụng cảm nhận là yếu tố tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Điều này hàm ý rằng, nếu khách hàng cảm nhận việc sử dụng Internet Banking của VietinBank là dễ dàng thì sẽ thúc đẩy khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking để thực hiện các giao dịch. Vì thế, VietinBank cần tiếp tục hoàn thiện website của mình vì website là công cụ chính để khách hàng thực hiện giao dịch Internet Banking. Giao diện website phải đƣợc xây dựng, thiết kế một cách đơn giản và khoa học đồng thời phải đảm bảo tính thẩm mỹ, tránh sự nhàm chán khi sử dụng. Website https://ebanking.vietinbank.vn cần chú trọng hơn vào phát triển chức năng hỗ trợ khách hàng. Trong đó, nên có các mục: điều
khoản, điều kiện sử dụng giúp khách hàng hiểu đƣợc quyền lợi và nghĩa vụ
của mình; cẩm nang hướng dẫn sử dụng (có kèm hình ảnh minh họa thực tế) giúp khách hàng có thể tự học cách sử dụng Internet Banking; các câu hỏi
sinh trong quá trình sử dụng. Ngoài ra nên có bộ phận hỗ trợ online 24/7 dành riêng cho khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking để giải quyết nhanh chóng và kịp thời các thắc mắc về cách sử dụng cũng nhƣ hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết, đồng thời ghi nhận các ý kiến, phản hồi từ khách hàng, từ đó giúp khách hàng cảm thấy việc sử dụng dịch vụ Internet Banking là dễ dàng và tiện lợi, gia tăng nhu cầu sử dụng.
4.2.2. Hữu ích cảm nhận
Nhƣ kết quả nghiên cứu đã chỉ ra, Hữu ích cảm nhận là một trong sáu nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại VietinBank. Điều này hàm ý rằng, khách hàng sẽ có ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking nếu họ cảm nhận đƣợc sự hữu ích mà dịch vụ này mang lại. VietinBank nên mở rộng hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ khác, từ đó mở rộng ứng dụng thanh toán nhiều loại hóa đơn, thanh toán khi mua sắm online. Ƣu điểm của Internet Banking là sự nhanh chóng, tiện lợi vì vậy cần duy trì cơ sở hạ tầng, nâng cấp đƣờng truyền để đảm bảo dịch vụ Internet Banking luôn trong tình trạng thông suốt và ổn định. VietinBank nên mở rộng, nâng cấp thêm dịch vụ quản lý tài khoản và theo dõi thu chi cho khách hàng đang sử dụng nhằm giúp khách hàng quản lý tài chính cá nhân tốt hơn. Để gia tăng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ VietinBank nên thực hiện các chƣơng trình khuyến mãi, chiết khấu giảm giá khi thanh toán qua Internet Banking, thay đổi dần thói quen thích sử dụng tiền mặt của khách hàng.
4.2.3. Rủi ro cảm nhận
Những rủi ro về mất tiền trong tài khoản hoặc sai sót trong giao dịch Internet Banking sẽ ảnh hƣởng trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của VietinBank. Vì vậy VietinBank nên tăng cƣờng hệ thống bảo mật, áp dụng các biện pháp xác thực khi truy cập hệ thống Internet Banking. Đồng thời phối hợp chặt chẽ vƣới các công ty an ninh mạng, thƣờng xuyên
theo dõi cấu hình mạng và kiểm tra sự toàn vẹn của dữ liệu, cập nhật tình hình an ninh mạng để có các biện pháp phòng ngừa và đối phó nhanh chóng.
Bên cạnh đó VietinBank cần cung cấp thông tin về các rủi ro và lợi ích của dịch vụ Internet Banking cho khách hàng trƣớc khi đăng ký sử dụng dịch vụ. Ngân hàng cũng có thể tổ chức các buổi hƣớng dẫn miễn phí, giới hiệu hệ thống công nghệ bảo mật vừa giúp khách hàng có cơ hội tiếp cận với các dịch vụ mới vừa là cơ hội để quảng bá hình ảnh, tạo dựng lòng tin đối với khác hàng, giảm thiểu các rủi ro cảm nhận và gia tăng ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nói chung và Internet Banking nói riêng.
4.2.4. Tin tƣởng cảm nhận
Theo các chuyên gia ngân hàng, hiện nay mối quan tâm hàng đầu của khách hàng là vấn đề an toàn và bảo mật thông tin giao dịch thông qua mạng Internet. Do vậy việc xây dựng niềm tin của khách hàng chính là chìa khóa để thuyết phục khách hàng chuyển từ hình thức giao dịch truyền thống sang giao dịch trực tuyến. VietinBank nên tiên phong trong việc áp dụng các chuẩn mực mới về bảo mật ngân hàng, công nghệ mới về phòng tránh rủi ro từ các ngân hàng quốc tế. Đồng thời đẩy mạnh quảng bá về những tính năng tiên tiến, những nâng cấp trong công nghệ đã đƣợc áp dụng trong thời gian qua (nhƣ hệ thống Core SunShine) đến khác hàng để khách hàng có thể nhận biết và tin tƣởng hơn về dịch vụ Internet Banking của VietinBank.
4.2.5. Tín nhiệm
Tín nhiệm phụ thuộc rất nhiều vào hình ảnh ngân hàng cũng nhƣ uy tín và danh tiếng của ngân hàng trong nhận thức của khách hàng. Uy tín và danh tiếng của ngân hàng không thể tạo dựng trong ngắn hạn mà là cả một quá trình lâu dài. VietinBank cần không ngừng nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. Tăng cƣờng tổ chức các khóa tập huấn, đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ cho tất cả nhân viên, nhằm mang lại cho khách hàng những lợi ích tốt nhất,
hạn chế thấp nhất những sai sót mang tính chủ quan, ảnh hƣởng đến quyền lợi của khách hàng.
4.2.6. Tự tin cảm nhận
Sự tự tin của khách hàng phụ thuộc vào yếu tố chủ quan của mỗi cá nhân. Kinh nghiệm và kỹ năng sử dụng máy tính, Internet của mỗi khách hàng là khác nhau. Tuy nhiên, khách hàng sẽ cảm thấy tự tin hơn khi đã quen thuộc với một sự việc nào đó. Vì vậy, VietinBank nên xây dựng những chính sách hỗ trợ dùng thử để khách hàng có cơ hội trải nghiệm dịch vụ từ đó đóng