7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
Dựa vào kết quả nghiên cứu ở trên để cùng các kết luận, tác giả đề xuất một số kiến nghị với các nhà quản trị có liên quan tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam nhằm thu hút và đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
4.2.1. Dễ sử dụng cảm nhận
Nhƣ kết quả nghiên cứu Dễ sử dụng cảm nhận là yếu tố tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Điều này hàm ý rằng, nếu khách hàng cảm nhận việc sử dụng Internet Banking của VietinBank là dễ dàng thì sẽ thúc đẩy khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking để thực hiện các giao dịch. Vì thế, VietinBank cần tiếp tục hoàn thiện website của mình vì website là công cụ chính để khách hàng thực hiện giao dịch Internet Banking. Giao diện website phải đƣợc xây dựng, thiết kế một cách đơn giản và khoa học đồng thời phải đảm bảo tính thẩm mỹ, tránh sự nhàm chán khi sử dụng. Website https://ebanking.vietinbank.vn cần chú trọng hơn vào phát triển chức năng hỗ trợ khách hàng. Trong đó, nên có các mục: điều
khoản, điều kiện sử dụng giúp khách hàng hiểu đƣợc quyền lợi và nghĩa vụ
của mình; cẩm nang hướng dẫn sử dụng (có kèm hình ảnh minh họa thực tế) giúp khách hàng có thể tự học cách sử dụng Internet Banking; các câu hỏi
sinh trong quá trình sử dụng. Ngoài ra nên có bộ phận hỗ trợ online 24/7 dành riêng cho khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking để giải quyết nhanh chóng và kịp thời các thắc mắc về cách sử dụng cũng nhƣ hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết, đồng thời ghi nhận các ý kiến, phản hồi từ khách hàng, từ đó giúp khách hàng cảm thấy việc sử dụng dịch vụ Internet Banking là dễ dàng và tiện lợi, gia tăng nhu cầu sử dụng.
4.2.2. Hữu ích cảm nhận
Nhƣ kết quả nghiên cứu đã chỉ ra, Hữu ích cảm nhận là một trong sáu nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại VietinBank. Điều này hàm ý rằng, khách hàng sẽ có ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking nếu họ cảm nhận đƣợc sự hữu ích mà dịch vụ này mang lại. VietinBank nên mở rộng hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ khác, từ đó mở rộng ứng dụng thanh toán nhiều loại hóa đơn, thanh toán khi mua sắm online. Ƣu điểm của Internet Banking là sự nhanh chóng, tiện lợi vì vậy cần duy trì cơ sở hạ tầng, nâng cấp đƣờng truyền để đảm bảo dịch vụ Internet Banking luôn trong tình trạng thông suốt và ổn định. VietinBank nên mở rộng, nâng cấp thêm dịch vụ quản lý tài khoản và theo dõi thu chi cho khách hàng đang sử dụng nhằm giúp khách hàng quản lý tài chính cá nhân tốt hơn. Để gia tăng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ VietinBank nên thực hiện các chƣơng trình khuyến mãi, chiết khấu giảm giá khi thanh toán qua Internet Banking, thay đổi dần thói quen thích sử dụng tiền mặt của khách hàng.
4.2.3. Rủi ro cảm nhận
Những rủi ro về mất tiền trong tài khoản hoặc sai sót trong giao dịch Internet Banking sẽ ảnh hƣởng trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của VietinBank. Vì vậy VietinBank nên tăng cƣờng hệ thống bảo mật, áp dụng các biện pháp xác thực khi truy cập hệ thống Internet Banking. Đồng thời phối hợp chặt chẽ vƣới các công ty an ninh mạng, thƣờng xuyên
theo dõi cấu hình mạng và kiểm tra sự toàn vẹn của dữ liệu, cập nhật tình hình an ninh mạng để có các biện pháp phòng ngừa và đối phó nhanh chóng.
Bên cạnh đó VietinBank cần cung cấp thông tin về các rủi ro và lợi ích của dịch vụ Internet Banking cho khách hàng trƣớc khi đăng ký sử dụng dịch vụ. Ngân hàng cũng có thể tổ chức các buổi hƣớng dẫn miễn phí, giới hiệu hệ thống công nghệ bảo mật vừa giúp khách hàng có cơ hội tiếp cận với các dịch vụ mới vừa là cơ hội để quảng bá hình ảnh, tạo dựng lòng tin đối với khác hàng, giảm thiểu các rủi ro cảm nhận và gia tăng ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nói chung và Internet Banking nói riêng.
4.2.4. Tin tƣởng cảm nhận
Theo các chuyên gia ngân hàng, hiện nay mối quan tâm hàng đầu của khách hàng là vấn đề an toàn và bảo mật thông tin giao dịch thông qua mạng Internet. Do vậy việc xây dựng niềm tin của khách hàng chính là chìa khóa để thuyết phục khách hàng chuyển từ hình thức giao dịch truyền thống sang giao dịch trực tuyến. VietinBank nên tiên phong trong việc áp dụng các chuẩn mực mới về bảo mật ngân hàng, công nghệ mới về phòng tránh rủi ro từ các ngân hàng quốc tế. Đồng thời đẩy mạnh quảng bá về những tính năng tiên tiến, những nâng cấp trong công nghệ đã đƣợc áp dụng trong thời gian qua (nhƣ hệ thống Core SunShine) đến khác hàng để khách hàng có thể nhận biết và tin tƣởng hơn về dịch vụ Internet Banking của VietinBank.
4.2.5. Tín nhiệm
Tín nhiệm phụ thuộc rất nhiều vào hình ảnh ngân hàng cũng nhƣ uy tín và danh tiếng của ngân hàng trong nhận thức của khách hàng. Uy tín và danh tiếng của ngân hàng không thể tạo dựng trong ngắn hạn mà là cả một quá trình lâu dài. VietinBank cần không ngừng nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. Tăng cƣờng tổ chức các khóa tập huấn, đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ cho tất cả nhân viên, nhằm mang lại cho khách hàng những lợi ích tốt nhất,
hạn chế thấp nhất những sai sót mang tính chủ quan, ảnh hƣởng đến quyền lợi của khách hàng.
4.2.6. Tự tin cảm nhận
Sự tự tin của khách hàng phụ thuộc vào yếu tố chủ quan của mỗi cá nhân. Kinh nghiệm và kỹ năng sử dụng máy tính, Internet của mỗi khách hàng là khác nhau. Tuy nhiên, khách hàng sẽ cảm thấy tự tin hơn khi đã quen thuộc với một sự việc nào đó. Vì vậy, VietinBank nên xây dựng những chính sách hỗ trợ dùng thử để khách hàng có cơ hội trải nghiệm dịch vụ từ đó đóng góp những phản hồi để VietinBank có thể cải thiện dịch vụ tốt hơn. Ngân hàng cũng nên thông tin với khác hàng một cách thƣờng xuyên và liên tục khi có những thay đổi mới về các chức năng của dịch vụ để khách hàng có thể kịp thời nắm bắt.