6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2. TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI DỰ ÁN, NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC
ĐƯỢC
2.2.1. G ớ t ệu tổn quát về Cụ HQ TP Đà Nẵn
Cụ Hả qu n TP Đà Nẵn (tên tiếng Anh: DaNang Customs Department) là cơ quan quản lý hành chính Nhà nƣớc trực thuộc Tổng cục Hải quan, thuộc Bộ Tài chính, có chức năng thực hiện quản lý Nhà nƣớc về Hải quan và các quy định khác của pháp luật có liên quan trên địa bàn TP Đà Nẵng, tạo điều kiện thuận lợi về hải quan đối với hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu, xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh lãnh thổ Việt Nam; Đƣợc thành lập ngày 03/11/1975 theo Quyết định số: 1013/BNT/TTCB của Bộ Ngoại thƣơng.
E.mail: hqdanang@customs.gov.vn. Tổ chức, biên chế hiện có: 06 Chi cục, 02 Đội kiểm soát Hải quan, 09 phòng và đơn vị tƣơng đƣơng với biên chế là 307 Cán bộ công chức và nhân viên hợp đồng lao động (năm 2015).
2.2.2. T ự trạn t ự ện t ủ tụ VNACCS/VCIS tạ Cụ HQ TP Đà Nẵn
Tính đến ngày 22/3/2013, Cục Hải quan TP Đà Nẵng đã chính thức triển khai và đi vào vận hành thành công Hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS thuộc dự án triển khai thực hiện Hải quan điện tử và Một cửa quốc gia nhằm hiện đại hóa Hải quan cho tất cả 5/5 Chi cục trực thuộc Cục và bƣớc đầu thu đƣợc những kết quả khả quan.
Theo kế hoạch triển khai của Cục Hải quan TP Đà Nẵng đã thông báo đến cộng đồng doanh nghiệp tham gia hoạt động XNK trên địa bàn thành phố, Hệ thống VNACCS/VCIS chính thức vận hành đầu tiên tại Chi cục Hải quan CK Cảng Đà Nẵng vào lúc 0h00 ngày 18/3/2013 và các Chi cục còn lại vào lúc 00h00 ngày 21/03/2013. Trong ngày đầu tiên triển khai tại Chi cục Hải quan CK Cảng Đà Nẵng, đã có 21 tờ khai đƣợc xử lý trong đó có 13 tờ khai luồng xanh và 7 tờ khai luồng vàng, không có tờ khai luồng đỏ, kim ngạch đạt gần 32 tỷ.
Cục Hải quan Đà Nẵng là một trong 5 Cục Hải quan đầu tiên hoàn thiện việc triển khai Hệ thống VNACCS/VCIS cho tất cả các Chi cục Hải quan trực thuộc Cục. Tính đến cuối ngày 21/3/2013, ngày đầu tiên toàn Cục tham gia vận hành chính thức Hệ thống VNACCS, tổng số tờ khai trong toàn Cục đạt 113 tờ, trong đó có 39 tờ khai luồng xanh, 35 tờ khai luồng vàng và 20 tờ khai luồng đỏ. Qua gần 2 tháng triển khai, có thể thấy rằng việc thực hiện thủ tục hải quan điện tử trên Hệ thống VNACCS/VCIS đã đạt đƣợc những thành công ban đầu và theo đúng lộ trình, kế hoạch đã đề ra từ khâu chuẩn bị cho đến kết quả triển khai.
Số thu ngân sách năm 2016 (số liệu 31/12/16 của Phòng Thuế XNK)
STT K oản t u Số nộp NSNN (đồn )
1 Thuế xuất khẩu
99.432.544.728 2 Thuế nhập khẩu 998.797.257.251 3 Thuế TTĐB 476.669.469.192 4 Thuế BVMT 1.885.272.775 4 Thuế GTGT 2.034.087.393.262 6 Thuế TVCBPG 981.293.234 7 Thu khác (tiền chậm nộp, phạt VPHC,...) 3.639.945.041 Tổn ộn 3.615.493.175.483 2 2 3 Đán á tá độn ủ Dự án VNACCS/VCIS
a. Tác động đối với quốc gia
- Việc triển khai thành công Hệ thống VNACCS/VCIS đã giúp thực hiện hóa các mục tiêu trong Chiến lƣợc phát triển kinh tế - xã hội của Việt Nam giai đoạn 2011-2020 và Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội năm năm giai đoạn 2011-2015; đồng thời chuẩn bị các bƣớc để triển khai Cơ chế một cửa quốc gia và một cửa ASEAN.
- Trực tiếp nâng cao hiệu quả thông quan hàng hóa XNK, góp phần tạo thuận lợi cho thƣơng mại.
- Ứng dụng hệ thống tự động hóa phục vụ công tác quản lý nhà nƣớc về hải quan, tạo khung pháp lý bền vững trên nền tảng nội luật hóa cam kết quốc tế, tiệm cận chuẩn mực và thông lệ quốc tế trong quản lý hải quan.
- Các kết quả của dự án đã đƣợc sử dụng làm tƣ liệu để phục vụ việc sửa đổi Luật Hải quan 2013, cũng nhƣ triển khai các hoạt động tiếp theo trong Chiến lƣợc phát triển Hải quan đến năm 2020; đóng góp về pháp ý, quy trình thủ tục, tiêu chuẩn kỹ thuật cho các hoạt động trong khuôn khổ triển khai Cơ chế một cửa ASEAN.
Vì vậy việc triển khai thành công Dự án có những tác động tích cực và trực tiếp đối với cả môi trƣờng trong nƣớc và quốc tế.
b. Tác động đối với doanh nghiệp
- Việc triển khai Hệ thống VNACCS/VCIS tạo thuận lợi cho DN trong quá trình làm thủ tục hải quan cũng nhƣ giảm nhiều thời gian làm thủ tục so với trƣớc khi triển khai Hệ thống.
- Doanh nghiệp đƣợc sử dụng tờ khai điện tử in từ hệ thống của doanh nghiệp, có chữ ký và đóng dấu của doanh nghiệp thay cho tờ khai giấy và các chứng từ kèm theo để nhận hàng và làm chứng từ vận chuyển hàng hóa trên đƣờng.
- Doanh nghiệp có thể khai báo HQ bất kì lúc nào: 23/7 tức là 1 ngày 23h, 1 tuàn 7 ngày làm việc, thay cho việc chỉ có thể khai trong giờ hành chính nhƣ trƣớc đây.
- Doanh nghiệp đƣợc cơ quan HQ cung cấp thông tin về quá trình xử lý hồ sơ VNACCS/VCIS thông qua hệ thống xử lý dữ liệu HQ.
- Hồ sơ thanh khoản hợp đồng gia công và nhập nguyên liệu sản xuất xuất khẩu đơn giản hơn, thay vì phải nộp chứng từ bằng giấy thì doanh nghiệp đƣợc sử dụng hồ sơ điện tử để thanh khoản.
- Thông tin giữa hệ thống của HQ và doanh nghiệp đƣợc quản lý đồng bộ trên máy tính, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tra cứu, tìm kiếm thông tin.
- Doanh nghiệp có thể chủ động trong quá trình khai báo HQ và sắp xếp thời gian đi nhận hàng và xuất hàng.
- Thủ tục hải quan đƣợc chuẩn hóa theo chuẩn mực quốc tế, làm tăng tính minh bạch trong quá trình làm thủ tục hải quan, thúc đẩy quá trình hội nhập quốc tế.
- Khi thực hiện thủ tục hải quan trên Hệ thống, DN hạn chế đƣợc sai só trong quá trình nhập dữ liệu và không phải khai đi khai lại nhiều lần do Hệ
thống hỗ trợ khai tự động nhiều chỉ tiêu nhƣ: tự động xác định thuế suất, tự tính thuế cho từng dòng hàng, đƣợc khai thông tin trƣớc và sửa đổ thông tin nhiều lần trƣớc khi đẩy tờ khai chính thức, tiếp nhận và xử lý các yêu cẩu của DN tự động.
- Doanh nghiệp không phải in nhiều hồ sơ, giấy tờ thông qua áp dụng chữ ký số; DN đƣợc hỗ trợ khai báo trƣớc hóa đơn điện tử giú DN có thể truyền thông tin hóa đơn cho cơ quan hải quan và cũng có thể dùng chức năng này để quản lý và in hóa đơn.
c. Tác động đối với quản lý nhà nước về hải quan
- Việc triển khai thành công Dự án VNACCS/VCIS đã mang lại hiệu quả rất to lớn đối với ngành Hải quan, góp phần hiện thực hóa các mục tiêu của Chiến lƣợc phát triển ngành Hải quan đến năm 2020.
- Hiện đại hóa công tác quản lý hải quan, thay đổi phƣơng pháp quản lý thiên về hàng hóa sang phƣơng pháp quản lý hƣớng tới DN.
- Các quy trình thủ tục đƣợc đơn giản hóa, chuẩn hóa, từ việc thu nộp thuế, giảm thiểu tình trạng cƣỡng thuế không chính xác, giảm thời gian thông quan hàng hóa cho DN.
- Hệ thống thông tin hải quan thay đổi căn bản, chuyển đổi từ mô hình dữ liệu phân tán sang mô hình dữ liệu tập trung tại Tổng cục hải quan.
- Việc quản lý nhà nƣớc của hải quan dễ dàng, minh bạch và hiệu quả hơn do việc tự động hóa tối đa các khâu và rút ngắn các mã loại hình từ hơn 100 xuống còn 30 mã lọa hình XNK.
- Giảm tải áp lực công việc cho cán bộ, công chức, đồng thời hỗ trợ tối đa cho công tác giám sát, quản lý của cơ quan hải quan đố với hàng hóa XNK do áp dụng tối đa công nghệ thông tin.
- Góp phần nâng cao năng lực, kiến thức nghiệp vụ, kinh nghiệm quả lý, điều hành cũng nhƣ tinh thần, thái độ, tác phong làm việc của CBCC hải
quan, đƣợc học hỏi kỹ năng làm việc nhóm từ các chuyên gian Nhật Bản.
2 2 4 N ữn ó ăn v ớn mắ ần t áo ỡ
Hệ thống VNACCS/VCIS mặc dù mang lại hiệu quả rất cao nhƣng cái gì mới triển khai cũng vậy đều phát sinh một số vƣớng mắc và hiện nay tuy dữ liệu hải quan đƣợc tập trung tại Tổng cục hải quan nhƣng vẫn còn rất nhiều loại báo cáo thống kê số liệu yêu cầu Hải quan địa phƣơng cung cấp, điều này gây lãng phí thời gian và nhân lực, công văn giấy tờ.
Hệ thống vẫn còn hạn chế về hiệu năng sử dụng, các chức năng khai báo, một số chức năng chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu nghiệp vụ quy định tại các văn bản quy phạm pháp luật và văn bản hƣớng dẫn. Việc trao đổi thông tin giữa Hệ thống VNACCS/VCIS với các chƣơng trình vệ tinh.
2.3. XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ công, chất lƣợng dịch vụ công, mô hình 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1985, 1988) [48] [49], nghiên cứu “chất lƣợng dịch vụ của chính phủ điện tử” của Mohammed và cộng sự (2010) [47], mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính công của Lê Dân (2011) [4], có hiệu chỉnh phù hợp lĩnh vực nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông quan VNACCS/VCIS nhƣ sau:
Hệ t ốn VNACCS/VCIS: là hệ thống thông tin phục vụ cho ngƣời khai hải quan khai và tiếp nhận thông tin, kết quả, bao gồm phần mềm và đƣờng truyền.
Mứ độ t n ậy: là yếu tố thể hiện khả năng dịch vụ VNACCS/VCIS đƣợc thực hiện một cách phù hợp, chính xác và đúng thời hạn quy định.
thủ tục VNACCS/VCIS một cách nhanh chóng, kịp thời.
Mứ độ n toàn: là yếu tố thể hiện mức độ an toàn và bảo vệ thông tin cho doanh nghiệp khi thực hiện khai báo VNACCS/VCIS.
H ểu n u ầu á àn (cảm thông): là mức độ mà thủ tục VNACCS/VCIS cung cấp những tiện ích phù hợp nhu cầu của DN.
T ủ tụ và quy trìn : cách thức giải quyết và quá trình thực hiện thủ tục hành chính nhƣ thế nào, có đúng với quy định và có cần bổ sung hay loại bỏ điều gì nhằm cải cách thủ tục VNACCS/VCIS theo hƣớng hiện đại, giải quyết thủ tục nhanh gọn và hiệu quả không.
Cơ ế ám sát và óp ý: Số điện thoại đƣờng dây nóng, hòm thƣ góp ý có công khai nơi làm việc không; cơ quan và cán bộ có tiếp thu, phản hồi các phản ánh, kiến nghị, góp ý không.
Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị
Giả thuyết H1: Hệ thống VNACCS/VCIS có ảnh hƣởng trực tiếp đáng
kể đến sự hài lòng của khách hàng, khi hệ thống VNACCS/VCIS đƣợc khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngƣợc lại.
Hệ t ốn VNACCS/VCIS Mứ độ t n ậy K ả năn đáp ứn Mứ độ n toàn H ểu n u ầu KH T ủ tụ và quy trìn Cơ ế ám sát và óp ý CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VNACCS/VCIS Sự à lòng ủ á hàng H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7
Giả thuyết H2: Mức độ tin cậy đối với thủ tục VNACCS/VCIS của khách hàng ảnh hƣởng trực tiếp đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, khi mức độ tin cậy đƣợc khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngƣợc lại.
Giả thuyết H3: Khả năng đáp ứng của thủ tục VNACCS/VCIS có ảnh
hƣởng trực tiếp đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, khi khả năng đáp ứng đƣợc khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngƣợc lại.
Giả thuyết H4: Mức độ an toàn của hệ thống VNACCS/VCIS ảnh hƣởng trực tiếp đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, khi mức độ an toàn đƣợc khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngƣợc lại.
Giả thuyết H5: Mức độ hiểu nhu cầu khách hàng ảnh hƣởng trực tiếp đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, khi mức độ hiểu nhu cầu đƣợc khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngƣợc lại.
Giả thuyết H6: Thủ tục và quy trình của cơ quan hải quan ảnh hƣởng trực tiếp đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, khi thủ tục và quy trình đƣợc khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngƣợc lại.
Giả thuyết H7: Cơ chế giám sát và quản lý của cơ quan hải quan ảnh hƣởng trực tiếp đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, khi cơ chế giám sát và quản lý đƣợc khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngƣợc lại.
2 4 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Hình 2.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu
2.5. PHƯ NG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.5.1. N ên ứu địn tín
Nghiên cứu định tính là bƣớc nghiên cứu sơ bộ nhằm mục đích sàng lọc lại các biến đƣa vào mô hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo ý kiến từ cán bộ công chức Hải quan và khách hàng về vấn đề nghiên cứu. Dựa trên các thông tin thu thập đƣợc để xây dựng các thang đo đƣa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi.
Nghiên cứu định tính giúp xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục VNACCS/VCIS, thông qua quá trình thảo luận nhóm, thảo luận trực tiếp và phỏng vấn trực tiếp:
- Thảo luận nhóm: khoảng 10 ngƣời bao gồm 01 công chức Phòng
Cơ sở lý thuyết THANG ĐO Nghiên cứu sơ bộ (định tính)
Phân tích nhân tố EFA
Nghiên cứu chính thức (định lƣợng)
(n=185) Kiểm tra trọng số EFA, nhân tố,
phƣơng sai trích
SEM CFA
Cronbach’s alpha Kiểm tra tƣơng quan biến tổng
Kiểm tra Cronbach’s alpha
Kiểm tra độ thích hợp của mô hình, trọng số CFA, độ tin cậy tổng hợp, tính đơn hƣớng, giá trị hội tụ và phân biệt
Giám sát quản lý, 01 công chức Phòng Thuế XNK, 07 công chức trực tiếp giải quyết thủ tục VNACCS/VCIS tại 06 Chi cục trực thuộc Cục, 01 công chức Trung tâm dữ liệu trực tiếp quản lý hệ thống VNACCS/VCIS để thu thập dữ liệu về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát.
- Thảo luận trực tiếp: khoảng 10 nhân viên trực tiếp thực hiện khai báo thủ tục VNACCS/VCIS của doanh nghiệp, tập trung chủ yếu vào một số loại hình khai báo đại diện (nhƣ gia công, kinh doanh, sản xuất xuất khẩu, chế xuất, bƣu điện và chuyển phát nhanh quốc tế). Các ý kiến thu thập dựa trên cơ sở gợi ý năm thành phần chất lƣợng dịch vụ trong thang đo SERVQUAL (1985, 1988) [48] [49], các nhân tố trong thang đo chất lƣợng dịch vụ của chính phủ điện tử của Mohammed và cộng sự (2010) [47], mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính công của Lê Dân (2011) [4] và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục VNACCS/VCIS thu thập đƣợc thông qua thảo luận nhóm. Các dữ liệu này đƣợc tổng hợp lại và các biến quan sát đƣợc nhiều doanh nghiệp quan tâm đề cập đến sẽ đƣợc chọn làm biến quan sát bổ sung vào mô hình.
Các biến quan sát đƣợc các chuyên gia trong Tổ triển khai thủ tục VNACCS/VCIS và một số Lãnh đạo Chi cục, Lãnh đạo Phòng có kinh nghiệm đánh giá lại làm cơ sở bổ sung, điều chỉnh thang đo.