6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3. XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ công, chất lƣợng dịch vụ công, mô hình 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1985, 1988) [48] [49], nghiên cứu “chất lƣợng dịch vụ của chính phủ điện tử” của Mohammed và cộng sự (2010) [47], mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính công của Lê Dân (2011) [4], có hiệu chỉnh phù hợp lĩnh vực nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông quan VNACCS/VCIS nhƣ sau:
Hệ t ốn VNACCS/VCIS: là hệ thống thông tin phục vụ cho ngƣời khai hải quan khai và tiếp nhận thông tin, kết quả, bao gồm phần mềm và đƣờng truyền.
Mứ độ t n ậy: là yếu tố thể hiện khả năng dịch vụ VNACCS/VCIS đƣợc thực hiện một cách phù hợp, chính xác và đúng thời hạn quy định.
thủ tục VNACCS/VCIS một cách nhanh chóng, kịp thời.
Mứ độ n toàn: là yếu tố thể hiện mức độ an toàn và bảo vệ thông tin cho doanh nghiệp khi thực hiện khai báo VNACCS/VCIS.
H ểu n u ầu á àn (cảm thông): là mức độ mà thủ tục VNACCS/VCIS cung cấp những tiện ích phù hợp nhu cầu của DN.
T ủ tụ và quy trìn : cách thức giải quyết và quá trình thực hiện thủ tục hành chính nhƣ thế nào, có đúng với quy định và có cần bổ sung hay loại bỏ điều gì nhằm cải cách thủ tục VNACCS/VCIS theo hƣớng hiện đại, giải quyết thủ tục nhanh gọn và hiệu quả không.
Cơ ế ám sát và óp ý: Số điện thoại đƣờng dây nóng, hòm thƣ góp ý có công khai nơi làm việc không; cơ quan và cán bộ có tiếp thu, phản hồi các phản ánh, kiến nghị, góp ý không.
Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị
Giả thuyết H1: Hệ thống VNACCS/VCIS có ảnh hƣởng trực tiếp đáng
kể đến sự hài lòng của khách hàng, khi hệ thống VNACCS/VCIS đƣợc khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngƣợc lại.
Hệ t ốn VNACCS/VCIS Mứ độ t n ậy K ả năn đáp ứn Mứ độ n toàn H ểu n u ầu KH T ủ tụ và quy trìn Cơ ế ám sát và óp ý CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VNACCS/VCIS Sự à lòng ủ á hàng H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7
Giả thuyết H2: Mức độ tin cậy đối với thủ tục VNACCS/VCIS của khách hàng ảnh hƣởng trực tiếp đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, khi mức độ tin cậy đƣợc khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngƣợc lại.
Giả thuyết H3: Khả năng đáp ứng của thủ tục VNACCS/VCIS có ảnh
hƣởng trực tiếp đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, khi khả năng đáp ứng đƣợc khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngƣợc lại.
Giả thuyết H4: Mức độ an toàn của hệ thống VNACCS/VCIS ảnh hƣởng trực tiếp đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, khi mức độ an toàn đƣợc khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngƣợc lại.
Giả thuyết H5: Mức độ hiểu nhu cầu khách hàng ảnh hƣởng trực tiếp đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, khi mức độ hiểu nhu cầu đƣợc khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngƣợc lại.
Giả thuyết H6: Thủ tục và quy trình của cơ quan hải quan ảnh hƣởng trực tiếp đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, khi thủ tục và quy trình đƣợc khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngƣợc lại.
Giả thuyết H7: Cơ chế giám sát và quản lý của cơ quan hải quan ảnh hƣởng trực tiếp đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, khi cơ chế giám sát và quản lý đƣợc khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngƣợc lại.
2 4 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Hình 2.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu
2.5. PHƯ NG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.5.1. N ên ứu địn tín
Nghiên cứu định tính là bƣớc nghiên cứu sơ bộ nhằm mục đích sàng lọc lại các biến đƣa vào mô hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo ý kiến từ cán bộ công chức Hải quan và khách hàng về vấn đề nghiên cứu. Dựa trên các thông tin thu thập đƣợc để xây dựng các thang đo đƣa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi.
Nghiên cứu định tính giúp xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục VNACCS/VCIS, thông qua quá trình thảo luận nhóm, thảo luận trực tiếp và phỏng vấn trực tiếp:
- Thảo luận nhóm: khoảng 10 ngƣời bao gồm 01 công chức Phòng
Cơ sở lý thuyết THANG ĐO Nghiên cứu sơ bộ (định tính)
Phân tích nhân tố EFA
Nghiên cứu chính thức (định lƣợng)
(n=185) Kiểm tra trọng số EFA, nhân tố,
phƣơng sai trích
SEM CFA
Cronbach’s alpha Kiểm tra tƣơng quan biến tổng
Kiểm tra Cronbach’s alpha
Kiểm tra độ thích hợp của mô hình, trọng số CFA, độ tin cậy tổng hợp, tính đơn hƣớng, giá trị hội tụ và phân biệt
Giám sát quản lý, 01 công chức Phòng Thuế XNK, 07 công chức trực tiếp giải quyết thủ tục VNACCS/VCIS tại 06 Chi cục trực thuộc Cục, 01 công chức Trung tâm dữ liệu trực tiếp quản lý hệ thống VNACCS/VCIS để thu thập dữ liệu về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát.
- Thảo luận trực tiếp: khoảng 10 nhân viên trực tiếp thực hiện khai báo thủ tục VNACCS/VCIS của doanh nghiệp, tập trung chủ yếu vào một số loại hình khai báo đại diện (nhƣ gia công, kinh doanh, sản xuất xuất khẩu, chế xuất, bƣu điện và chuyển phát nhanh quốc tế). Các ý kiến thu thập dựa trên cơ sở gợi ý năm thành phần chất lƣợng dịch vụ trong thang đo SERVQUAL (1985, 1988) [48] [49], các nhân tố trong thang đo chất lƣợng dịch vụ của chính phủ điện tử của Mohammed và cộng sự (2010) [47], mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính công của Lê Dân (2011) [4] và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục VNACCS/VCIS thu thập đƣợc thông qua thảo luận nhóm. Các dữ liệu này đƣợc tổng hợp lại và các biến quan sát đƣợc nhiều doanh nghiệp quan tâm đề cập đến sẽ đƣợc chọn làm biến quan sát bổ sung vào mô hình.
Các biến quan sát đƣợc các chuyên gia trong Tổ triển khai thủ tục VNACCS/VCIS và một số Lãnh đạo Chi cục, Lãnh đạo Phòng có kinh nghiệm đánh giá lại làm cơ sở bổ sung, điều chỉnh thang đo.
Để đảm bảo tính dễ hiểu, rõ ràng không gây hiểu nhầm cho ngƣời đáp viên, 10 chuyên viên xuất nhập khẩu hiện đang khai báo thủ tục VNACCS/VCIS của doanh nghiệp đƣợc phỏng vấn khảo sát thử. Bảng câu hỏi khảo sát thử gồm 2 phần nhƣ sau:
Phần I: Thông tin tổng quan.
Phần II: Thang đo gồm 33 biến đƣợc sắp xếp trong 7 thành phần chất lƣợng dịch vụ thủ tục VNACCS/VCIS cộng với 3 biến nằm trong thang đo
thành phần hài lòng. Kết quả, tất cả 10 đáp viên khảo sát thử đều hiểu rõ ràng các câu hỏi và không có ý kiến gì thêm, từ đó có thể đƣa ra bảng khảo sát chính thức.
Thang đo chính thức cho nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục VNACCS/VCIS là 39 biến quan sát. Trong đó 39 biến quan sát để đo lƣờng 07 thành phần chất lƣợng dịch vụ và 03 biến quan sát đo lƣờng mức độ hài lòng. Chất lƣợng dịch vụ gồm 07 thành phần:
+ Hệ thống khai báo VNACCS/VCIS đo lƣờng bằng 5 biến quan sát + Mức độ tin cậy đo lƣờng bằng 3 biến quan sát
+ Khả năng đáp ứng đo lƣờng bằng 5 biến quan sát + Mức độ an toàn đo lƣờng bằng 5 biến quan sát + Hiểu nhu cầu KH đo lƣờng bằng 5 biến quan sát + Thủ tục và quy trình đo lƣờng bằng 5 biến quan sát + Cơ chế giám sát và góp ý đo lƣờng bằng biến quan sát - Mức độ hài lòng đo lƣờng bằng 3 biến quan sát.
Thang đo 7 thành phần chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng dựa trên thang đo Likert cấp độ 5.
2.5.2. N ên ứu địn l ợn
a. Thang đo của nghiên cứu định lượng
Nhƣ đã trình bày ở trên, có 7 thành phần nghiên cứu đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này, đó là thành phần: hệ thống, thành phần tin cậy, thành phần an toàn, thành phần hiểu nhu cầu KH, thành phần thủ tục và quy trình, thành phần cơ chế giám sát và góp ý và thành phần hài lòng đƣợc đo lƣờng bởi 37 biến quan sát (theoPhụ lục 2).
b. Cỡ mẫu điều tra và cách thức điều tra
Theo Hair và các cộng sự (2006) [41], để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thƣớc mẫu ít nhất 05 mẫu trên một biến
quan sát. Mô hình nghiên cứu có 37 biến quan sát, kích thƣớc mẫu cần thiết cần thiết là n=185.
Theo Tabachnick & Fidel, (1996) [51] phân tích hồi qui một cách tốt nhất thì cỡ mẫu cần thiết phải là: n >= 8m + 50. Trong đó: n là cỡ mẫu, m là biến số độc lập của mô hình. Cỡ mẫu cần thiết cho phân tích hồi qui là: n=8x7+ 50=106. Nhƣ vậy, cỡ mẫu cần thiết cho nghiên cứu này từ 185 trở lên. Do đó, cỡ mẫu n = 185 là thích hợp cho nghiên cứu này.
Thông tin khảo sát đƣợc thu thập thông qua các hình thức phát bảng câu hỏi tại các Chi cục Hải quan trực thuộc khi doanh nghiệp đến liên hệ làm thủ tục xuất nhập khẩu. Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế với nội dung gồm có 3 phần: Phần I: Các thông tin chung; Phần II: Các câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng của DN đối với dịch vụ thông quan điện tử; Phần III: Một số ý kiến khác
Thang đo sử dụng: các biến quan sát của từng nhân tố đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5 điểm: 1 - Hoàn toàn không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Bình thƣờng; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý.
Phần thông tin doanh nghiệp của đề tài nghiên cứu không thiết kế do tính chất nhạy cảm, nhằm đảm bảo ngƣời đƣợc hỏi không nghi ngại bất cứ điều gì và trả lời trung thực nội dung đƣợc hỏi. Xây dựng bảng câu hỏi (theo Phụ lục 1).
c. Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu
Phƣơng pháp phân tích dữ liệu chủ yếu đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này là phƣơng pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA, phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM sử dụng hai phần mềm SPSS 20.0 và AMOS 20.0:
Phương pháp thống kê mô tả:
Giá trị trung bình: Mean, Average : bằng tổng tất cả các giá trị biến quan sát chia cho số quan sát.
Số trung vị (Median, KH: Me) : là giá trị của biến đứng ở giữa của một dãy số đã đƣợc sắp theo thứ tự tăng hoặc giảm dần.
Mode (KH: Mo) : là giá trị có tần số xuất hiện cao nhất trong tổng số 2): là trung bình giữa bình phƣơng các độ lệch giữa
Phƣơng sai (
các biến và giá trị trung bình của các biến đó.
Độ lệch chuẩn ( ) : là căn bậc hai của phƣơng sai.
Kiểm định Cronbach’s Alpha
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011, p.350) [13] cho rằng một thang đo có độ tin cậy tốt khi hệ số Cronbach’s alpha biến thiên trong khoảng từ 0,7 đến 0,8. Tuy nhiên, nếu Cronbach’s alpha ≥ 0,6 là thang đo có thể chấp nhận đƣợc về mặt độ tin cậy, nhƣng không đƣợc lớn hơn 0,95 vì bị vi phạm trùng lắp trong đo lƣờng. Những biến có hệ số tƣơng quan biến tổng hiệu chỉnh nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại (Nguyễn Đình Thọ (2011) [13] đã trích dẫn từ Nunnally & Bernstein (1993) [47]).
Vì vậy, đối với nghiên cứu này thì Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận đƣợc. Tính toán Cronbach’s alpha giúp ngƣời phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu.
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Mức độ thích hợp của tƣơng quan nội tại giữa các biến quan sát trong các khái niệm nghiên cứu đƣợc thể hiện bằng hệ số Kaiser-Myer- Olkin (KMO) đo lƣờng sự thích hợp của mẫu và mức ý nghĩa đáng kể của kiểm định Barlett. KMO có giá trị thích hợp trong khoảng [0,5;1] (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) [16]).
Sự rút trích các nhân tố đại diện bằng các biến quan sát đƣợc thực hiện bằng phân tích nhân tố chính với phép quay (Varimax). Các thành phần với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 (Nguyễn Khánh Duy (2009) tr21 [5] trích dẫn từ Gerbing và Anderson, 1988) và tổng phƣơng sai trích bằng hoặc lớn hơn
50% đƣợc xem nhƣ những nhân tố đại diện các biến.
Cuối cùng, để phân tích nhân tố có ý nghĩa, tất cả các hệ số tải nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hệ số quy ƣớc 0,5 để các khái niệm nghiên cứu đạt giá trị hội tụ (Hair & ctg, 2006 [41]). Bên cạnh đó, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003 [38]). Kỹ thuật phân tích nhân tố (factor analysis) đã đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này nhằm rút gọn và gom các yếu tố thuộc tính đó lại thành một nhân tố có ý nghĩa hơn, ít hơn về số lƣợng.
Chúng ta có thể chọn các quyền số hay trọng số nhân tố sao cho nhân tố thứ nhất giải thích đƣợc phần biến thiên nhiều nhất trong toàn bộ biến thiên. Sau đó ta chọn tập hợp các quyền số thứ hai sao cho nhân tố thứ hai giải thích đƣợc phần lớn biến thiên còn lại, và không có tƣơng quan với nhân tố thứ nhất.
* Phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
Nếu một mô hình nhận đƣợc các giá trị GFI, TLI, CFI ≥0,9 (Bentler & Bonett, 1980); CMIN/df ≤ 2, một số trƣờng hợp CMIN/df có thể ≤ 3 (Carmines & McIver, 1981); RMSEA ≤ 0,08, RMSEA ≤ 0,05 đƣợc xem là rất tốt (Steiger, 1990); thì mô hình đƣợc xem là phù hợp với dữ liệu thị trƣờng, hay tƣơng thích với dữ liệu thị trƣờng. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008) [14] cho rằng: Nếu mô hình nhận đƣợc các giá trị TLI, CFI ≥0,9, CMIN/df ≤ 2, RMSEA ≤ 0,08 thì mô hình phù hợp (tƣơng thích) với dữ liệu thị trƣờng.
Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis) là một trong các kỹ thuật thống kê của mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). CFA cho chúng ta kiểm định các biến quan sát đại diện cho các nhân tố tốt đến mức nào. CFA là bƣớc tiếp theo của EFA. Phƣơng pháp CFA đƣợc sử dụng để
khẳng định lại tính đơn biến, đa biến, giá trị hội tụ và phân biệt của bộ thang đo đánh giá chất lƣợng dịch VNACCS/VCIS.
(1) Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua: (a) Hệ số tin cậy tổng hợp (composite reliability) (Joreskog,1971) [39] và (b) Tổng phƣơng sai trích đƣợc (variance extracted) (Fornell & Larcker, 1981) [37], (c) Hệ số Cronbach’s Alpha.
(2) Tính đơn hƣớng/ đơn nguyên (unidimensionality)
(3) Giá trị hội tụ (Convergent validity)
(4) Giá trị phân biệt (Discriminant validity)
* Phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM)
Phƣơng pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính đƣợc sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu đã đề nghị. Mô hình cấu trúc chỉ rõ mối quan hệ giữa các biến tiềm ẩn (một khái niệm đƣợc đo lƣờng dựa trên nhiều biến quan sát) với nhau.
CHƯ NG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chƣơng 2 đã trình bày tổng quan về hệ thống VNACCS/VCIS, tình hình triển khai dự án, xây dựng giả thuyết, mô hình nghiên cứu, quy trình và phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng 4 sẽ trình bày kết quả nghiên cứu định lƣợng thông qua phƣơng pháp đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá. Tiếp đến là kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu. Sau cùng là đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp