6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
4.1.5. Một số vấn đề khác
Các quy định của Luật phải rõ ràng, cụ thể, chi tiết, nhƣng phải minh bạch hóa thủ tục hải quan tối đa, giảm thiểu các quy định liên quan tới chi phí về hải quan và tới hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa. Hơn nữa phải bảo đảm công tác quản lý nhà nƣớc và một mặt rất quan trọng là xây dựng hình ảnh của hải quan thân thiện với doanh nghiệp trong nƣớc, ngoài nƣớc trong hoạt động xuất, nhập khẩu hàng hóa.
Áp dụng các công cụ quản lý hải quan hiệu quả, để thực hiện dự án VNACCS/VCIS đạt kết quả tốt, cơ quan HQ cần phải cải tiến phƣơng thức quản lý theo hƣớng hiện đại nhƣ giảm kiểm tra thực tế hàng hóa, tăng cƣờng kiểm tra sau thông quan; thực hiện quản lý rủi ro; áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO; thực hiện tuyên ngôn phục vụ khách hàng; tổ chức nhiều hình thức thông tin và tƣ vấn cho doanh nghiệp.
Về phân loại ƣu tiên doanh nghiệp, mở rộng các đối tƣợng tham gia chƣơng trình doanh nghiệp ƣu tiên; bƣớc đầu đƣa một số nội dung về an ninh, an toàn vào chƣơng trình thông qua các tiêu chí về bộ máy kiểm soát nội bộ, cơ chế kiểm soát tài chính. Từ đó đƣa chƣơng trình doanh nghiệp ƣu tiên của Việt Nam phù hợp hơn với khuyến nghị của tổ chức hải quan thế giới (WCO), với chƣơng trình doanh nghiệp ƣu tiên lẫn nhau (AEO) của một số nƣớc khác. Điều kiện tiên quyết để ký thỏa thuận công nhận lẫn nhau về DN ƣu tiên giữa
hải quan hai nƣớc là cần có sự tƣơng thích giữa chế độ doanh nghiệp ƣu tiên của hải quan hai nƣớc ấy.
Tăng cƣờng đào tạo, cấp phép cho đại lý hải quan (ĐLHQ). ĐLHQ là một hoạt động theo thông lệ quốc tế, đƣợc ví nhƣ “cánh tay” nối dài, hỗ trợ đắc lực cho hoạt động khai báo HQ của doanh nghiệp, góp phần để cơ quan HQ đƣa ra quyết định thông quan hàng hóa nhanh và chính xác. Đội ngũ nhân viên đại lý hải quan cũng cần nâng cao trình độ và tăng cƣờng tìm hiểu về pháp luật để nâng cao chất lƣợng dịch vụ và đáp ứng đƣợc nhu cầu từ phía doanh nghiệp và cá nhân.
Triển khai thực hiện HQ một cửa tại các bộ quan trọng có ảnh hƣởng đến hoạt động XNK nhƣ: Bộ Công Thƣơng, Bộ Tài chính, Bộ GTVT....
Phối hợp với công ty Thái Sơn nâng cấp phần mềm văn phòng điện tử, quản lý công việc, công văn nhằm tăng cƣờng tối đa xử lý công việc bằng phƣơng thức điện tử, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả công tác quản lý nhà nƣớc về hải quan.
4 2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
4 2 1 Về p í C ín p ủ, á ơ qu n b n n àn
Cần phối hợp triển khai các giải pháp đồng bộ, có tính liên thông, liên ngành, nhằm cụ thể hóa cách thức cải cách thủ tục hải quan ở các khâu thông quan, sau thông quan và thanh tra, kiểm tra; phát hiện, ngăn chặn kịp thời các hành vi gian lận, trốn thuế, buôn lậu,... Việc xây dựng và thực hiện kế hoạch hành động từng năm phải bám sát theo lộ trình thực hiện và theo kịp các chỉ tiêu, nhiệm vụ và giải pháp đặt ra trong yêu cầu của Nghị quyết 19/NQ-CP ngày 12 tháng 3 năm 2015 của Chính phủ về những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu tiếp tục cải thiện môi trƣờng kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia hai năm 2015-2016.
Chính phủ cũng nhƣ các Bộ, cơ quan ban ngành cần sửa đổi, bổ sung kịp thời ở tầm vĩ mô về cơ chế, chính sách nhằm tạo hành lang pháp lý thông thoáng, hữu hiệu, đủ mạnh, phù hợp với thông lệ pháp luật quốc tế, điều kiện phát triển nội tại của Việt Nam. Chính phủ cần có sự chỉ đạo các Bộ, Ngành liên quan có sự phối hợp chặt chẽ trong việc tham mƣu và ban hành chính sách, giải quyết thủ tục hành chính hải quan, xây dựng hệ thống dữ liệu quốc gia tập trung nhằm tạo thuận lợi cho các cơ quan quản lý nhà nƣớc tìm kiếm các thông tin hỗ trợ phục vụ công tác.
Một trong những biện pháp quan trọng là chấn chỉnh và tăng cƣờng công tác quản lý nhà nƣớc, tăng cƣờng công tác kiểm tra, thanh tra việc chấp hành pháp luật về hải quan, phát hiện sớm và ngăn chặn kịp thời các hành vi vi phạm, kiên quyết xử lý theo quy định của pháp luật đối với những hành vi có ý vi phạm; Không ngừng tăng cƣờng công tác giám sát về việc ban hành và thực thƣ văn bản quy phạm pháp luật về cải cách thủ tục hành chính nhất là những văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến lĩnh vực hải quan;
Muốn vậy phải thƣờng xuyên đôn đốc các bộ, ngành địa phƣơng triển khai các giải pháp đồng bộ để thực hiện Nghị quyết số 36a/NQ-CP về Chính phủ điện tử, trong đó tập trung đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, xác định đây là giải pháp cải cách thuận lợi, có tính chất then chốt, trong bối cảnh Việt Nam có tới 35 triệu ngƣời sử dụng internet, để bắt kịp xu hƣớng các nƣớc trong khu vực và thế giới.
Ngành Hải quan rất mong nhận đƣợc sự quan tâm đến hỗ trợ kinh phí từ ngân sách nhà nƣớc cho hoạt động của các tổ chức, hiệp hội doanh nghiệp làm tốt chức năng đại diện, bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các doanh nghiệp và là cầu nối trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp và các cơ quan quản lý nhà nƣớc.
4 2 2 Về p í ộ Tà ín , Tổn ụ Hả qu n
Bộ Tài chính và ngành Hải quan cần tập trung nâng cao chất lƣợng văn bản quy phạm pháp luật hải quan, tiếp tục đơn giản hóa, công khai, minh bạch các minh bạch các thủ tục hành chính, cải thiện quy trình và thủ tục liên quan tới hải quan, chú trọng cải cách trong lĩnh vực kiểm tra chuyên ngành, tăng cƣờng hiệu quả phối hợp giữa cơ quan hải quan và các cơ quan khác có liên quan trong quá trình thực hiện thủ tục hải quan cho DN.
Tổng cục Hải quan cần nâng cao chất lƣợng và số lƣợng khóa tập huấn văn bản mới về lĩnh vực hải quan cho doanh nghiệp. Tổ chức nhiều buổi tập huấn, tuyên truyền cho các doanh nghiệp tại địa phƣơng, giành nhiều thời gian cho doanh nghiệp hỏi đáp những lĩnh vực riêng của doanh nghiệp mình, nhằm tháo gỡ vƣớng mắc khi triển khai các văn bản mới. Vì vậy trƣớc khi ra văn bản quy định, ngành Hải quan cần tính toán lộ trình hợp lý để các doanh nghiệp có đủ thời gian chuẩn bị và điều chỉnh phù hợp với sự thay đổi của chính sách.
Công tác rà soát, đánh giá các quy định pháp luật về hải quan là vô cùng quan trọng, cần hạn chế những qui định chồng chéo nhau để rút ngắn thời gian, chi phí thông quan của doanh nghiệp. Lãnh đạo cấp trên có biện pháp chỉ đạo, hƣớng dẫn thực hiện các quy định, quy trình thủ tục cho cấp dƣới cùng thực hiện nhƣng phải đơn giản hóa thủ tục hành chính tránh gây phiền hà cho doanh nghiệp; đơn giản hóa biểu mẫu tờ khai;
Bộ Tài chính và Tổng cục Hải quan phối hợp với các Bộ ngành trong việc thực hiện các quy định mới và xử lý vƣớng mắc phát sinh; các văn bản, qui định nên thống nhất và rõ ràng hơn, chính sách mặt hàng còn khá phức tạp cần thống nhất giữa các bộ ngành;
Hiện nay các cơ quan hành chính nhà nƣớc không ngừng đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, do vậy ngành hải quan cũng chú trọng và coi cải
cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực hải quan là không thể lơ là; cải tiến và vận hành có hiệu quả hệ thống VNACCS/VCIS; sớm triển khai sớm phần mềm nộp thuế GTGT hàng NK và thuế NK trực tiếp để doanh nghiệp có thể nộp online tại công ty (mà không phải đến ngân hàng); nâng cấp thêm phần tìm mã hàng hóa không có trong danh mục để tránh việc khó khăn khi tìm mã HS; nâng cấp và xử lý tốc độ đƣờng truyền tránh trƣờng hợp sự cố treo máy ảnh hƣởng đến việc thông quan và in tờ khai và cần cải thiện hệ thống thông tin để nâng cao chất lƣợng tốc độ đƣờng truyền để hệ thống đƣợc hoạt động ổn định hơn nữa; cải thiện, tăng cƣờng thêm phần báo lỗi khai báo từ phần mềm;
Việc hiện đại hóa cơ sở vật chất liên quan đến ứng dụng tin học cho các Cục Hải quan địa phƣơng kéo theo cần phải tăng cƣờng đội ngũ cán bộ tin học có trình độ chuyên môn và đội ngũ kỹ sƣ phần mềm để đáp ứng nhu cầu DN khi phải xử lý các vấn đề liên quan đến hệ thống VNACCS/VCIS và một số phần mềm khác. Nhƣng hầu hết đội ngũ này tại các Cục Hải quan địa phƣơng hiện nay chƣa nhiều, cần đƣợc tăng cƣờng và bổ sung.
4 2 3 Về p í Cụ Hả qu n TP Đà Nẵn
Cục Hải quan TP.Đà Nẵng cần chú trọng đến ứng dụng khoa học công nghệ thông tin để phục vụ cho việc tác nghiệp, quản lý điều hành của cơ quan, đơn vị và cần tập trung hơn nữa.
Một trong những cách thức để ngƣời dân và cộng đồng doanh nghiệp nắm bắt một cách nhanh chóng nguồn thông tin chính là khâu tuyên truyền. Cục cần quán triệt các Phòng ban, Chi cục trực thuộc đẩy mạnh công tác tuyên truyền, hỗ trợ cho ngƣời dân và doanh nghiệp bằng nhiều hình thức đa dạng, nội dung phong phú, giúp ngƣời dân và doanh nghiệp nắm bắt kịp thời nhằm sớm đƣa chính sách, pháp luật vào cuộc sống; Nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền, phổ biến pháp luật, hƣớng dẫn các tổ chức, cá nhân biết và
thực hiện tốt các quy định; hƣớng dẫn DN nhiệt tình khi có các văn bản hƣớng dẫn mới;
Đoàn kết là lực lƣợng tạo nên sức mạnh, do vậy cần phối kết hợp tốt trong nội bộ đơn vị và giữa các cơ quan, các lực lƣợng chức năng, các sở, ban ngành tại địa phƣơng và trung ƣơng nhằm hỗ trợ cho công tác quản lý hải quan và các nội dung cam kết trong “Tuyên ngôn phục vụ khách hàng” theo phƣơng châm của ngành “Chuyên nghiệp – Minh bạch – Hiệu quả”, tạo thuận lợi tốt cho hoạt động xuất nhập khẩu, xuất nhập cành, đầu tƣ, du lịch, góp phần thúc đẩy kinh tế trên địa bàn TP Đà Nẵng.
Lãnh đạo Cục có biện pháp tăng cƣờng chỉ đạo quán triệt, thực hiện nghiêm túc, công khai các thủ tục hành chính; Tăng cƣờng công tác hỗ trợ, đồng hành cùng doanh nghiệp; Tăng cƣờng sự phối hợp giữa các cơ quan quản lý nhà nƣớc;
Cục Hải quan TP.Đà Nẵng tiếp tục tập trung công tác đào tạo, bồi dƣỡng kiến thức nghiệp vụ chuyên môn cho CBCC; tăng cƣờng thêm cán bộ xử lý thủ tục HQ để thời gian xử lý hồ sơ nhanh hơn nữa;
Theo ý kiến đánh giá của doanh nghiệp thì tại quầy thủ tục tại các Chi cục nên có bảng điện tử thể hiện các tờ khai đã hoàn thành thủ tục để DN tiện theo dõi;
Cuối cùng là việc thực hiện tốt cam kết tại tuyên ngôn phục vụ khách hàng vì có nhƣ vậy doanh nghiệp mới tin tƣởng và hợp tác cùng ngành Hải quan trong quá trình XNK hàng hóa. Cam kết tuyên ngôn chính là sự thể hiện những điều mà ngành Hải quan sẽ phải làm tốt và đáp ứng đƣợc sao cho đảm bảo tạo thuận lợi cho doanh nghiệp, đáp ứng yêu cầu quản lý Nhà nƣớc về Hải quan đơi với hoạt động thƣơng mại, đầu tƣ và du lịch quốc tế.
4.2.4 Về p í ộn đồn o n n ệp
nhƣng cộng đồng doanh nghiệp cũng phải thực hiện trách nhiệm của mình và chấp hành nghiêm chỉnh các quy định của nhà nƣớc, nhất là trong lĩnh vực hải quan. Sự phát triển của các doanh nghiệp sẽ góp phần vào hỗ trợ ngành hải quan hoàn thành nhiệm vụ chính trị đối với Đảng và Nhà nƣớc.
Nhằm đáp ứng với hệ thống VNACCS/VCIS và thực hiện tốt pháp luật hải quan, từ đó góp phần không nhỏ vào việc khai báo và thực hiện nghĩa vụ hải quan, doanh nghiệp phải nâng cao năng lực, trình độ của đội ngũ nhân viên; hàng năm cử nhân viên tham gia các khóa đào tạo cấp chứng chỉ nhân viên đại lý hải quan.
Cộng đồng doanh nghiệp cùng phối hợp với cơ quan hải quan trên tinh thần hợp tác; ngăn ngừa, phát hiện và tố cáo các hành vi vi phạm pháp luật nói chung, pháp luật liên quan lĩnh vực hải quan nói riêng.
Việc phát huy tốt vai trò của các tổ chức, hiệp hội doanh nghiệp sẽ nhằm tạo ra sân chơi nhằm giao lƣu, học hỏi, trao đổi kinh nghiệm giữa các doanh nghiệp, đồng thời hỗ trợ doanh nghiệp về mọi mặt và cũng góp phần làm tốt công tác phổ biến, tuyên truyền và quản lý các doanh nghiệp.
KẾT LUẬN
Một trong những bƣớc đột phá quan trọng trong lĩnh vực Hải quan là việc tiến hành triển khai thủ tục thông quan hàng hóa VNACCS/VCIS. Hệ thống VNACCS/VCIS đã thực sự trở thành hệ thống cốt lõi của ngành Hải quan trong việc thực hiện thông quan hàng hóa XNK, góp phần quan trọng trong việc cải cách thủ tục hành chính, hình thành một cơ quan hải quan hiện đại, chuyên nghiệp. Do đó việc lấy ý kiến đánh giá của doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ thông quan VNACCS/VCIS là vô cùng quan trọng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, hƣớng đến làm hài lòng khách hàng khi đến làm thủ tục tại các Chi cục.
Với mục tiêu nghiên cứu đặt ra, tác giả đã thu nhận đƣợc một số thông tin cần thiết về doanh nghiệp nhƣ loại hình doanh nghiệp chiếm tỷ lệ lớn trên địa bàn TP Đà Nẵng, số doanh nghiệp trực tiếp khai báo thủ tục hải quan hay thông qua đại lý và công ty dịch vụ hải quan; cách liện hệ với cơ quan hải quan mà doanh nghiệp thƣờng lựa chọn để từ đó đƣa ra những đánh giá về việc cơ quan hải quan cần làm gì để tạo điều kiện cho hoạt động xuất nhập khẩu và thực hiện cải cách thủ tục hành chính.
Đề tài nghiên cứu đã giúp hệ thống hóa cơ sở lý luận về các vấn đề liên quan đến chất lƣợng dich vụ, sự hài lòng của khách hàng, chất lƣợng dịch vụ VNACCS/VCIS và sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lƣợng dịch vụ VNACCS/VCIS làm cơ sở lý luận cho các nghiên cứu sau này và làm tài liệu cho các nghiên cứu của cơ quan Hải quan.
Từ phân tích kết quả có thể rút ra các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng của doanh nghiệp trong việc sử dụng dịch vụ thông quan hàng hóa tự động VNACCS/VCIS của Cục Hải quan TP Đà Nẵng gồm: (1) Cơ chế giám sát và góp ý, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Sự cảm thông (thấu hiểu doanh nghiệp), (4)
Hệ thống thông quan hàng hóa tự động VNACCS/VCIS . Bốn thành phần này đóng góp tích cực vào sự hài lòng khách hàng, đƣợc kiểm định và đáp ứng các yêu cầu về giá trị, độ tin cậy và sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trƣờng. Ngoài ra, 4 thành phần này có tác động dƣơng đến sự hài lòng khách hàng thông qua phân tích cấu trúc tuyến tính SEM.
Đề tài đƣa ra Hàm ý nghiên cứu: Cơ quan hải quan phải tiếp thu có phản hồi đối với những ý kiến, phản hồi, vƣớng mắc của doanh nghiệp, thực hiện đúng những gì đã cam kết trong tuyên ngôn phục vụ khách hàng; xây dựng đội ngũ cán bộ công chức HQ chính quy, hiện đại, trong sạch vững mạnh; cảm thông, chia sẻ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho hoạt động XNK của doanh nghiệp, coi doanh nghiệp là đối tác hợp tác; nâng cấp phần mềm hệ thống VNACCS/VCIS và rút ngắn quy trình thông quan hàng hóa, khắc phục những hạn chế, vƣớng mắc còn tồn tại, tạo mọi điều kiện cho hoạt động xuất nhập khẩu phát triển; phát triển thủ tục VNACCS/VCIS theo hƣớng tiến bộ, tách bạch với thủ tục HQ thủ công.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ