6. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
2.1.3. Đo lƣờng các nhân tố
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính và các thành phần giả thiết đƣợc đƣa ra trong mô hình nghiên cứu, ngƣời viết đã hiệu chỉnh, bổ sung các dữ liệu cần thiết để xây dựng một thang đo hoàn chỉnh.
Thang đo đƣợc xây dựng dựa trên các biến quan sát đƣợc tóm tắt ở bảng dƣới đây. Các biến quan sát (câu hỏi điều tra) sử dụng trong nghiên cứu đƣợc kế thừa, tham khảo từ các nghiên cứu trƣớc đây. Bộ câu hỏi đƣợc sử dụng gồm các biến quan sát đã đƣợc chuẩn hóa từ Parasuraman và từ các nghiêu cứu của các tác giả đã nêu tại chƣơng 1trong lĩnh vực viễn thông ( thông tin di động)
Bảng 2.1. Danh sách các chỉ báo ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng
STT Nguồn Biến quan sát Mã hóa
Chất lƣợng dịch vụ
1 Thái Thanh Hà Chất lƣợng sóng 2G, 3G rất tốt CL1 2 Thái Thanh Hà Tốc độ truy cập 3G rất nhanh CL2 3 Thái Thanh Hà Chất lƣợng cuộc gọi tốt, không nhiễu,
không nghẽn mạng CL3
4 Phạm Đức Kỳ - Bùi Nguyên Hùng
Các gói cƣớc đa dạng, nhiều ƣu đãi
CL4 5 Phạm Đức Kỳ - Bùi Nguyên Hùng Phạm vi phủ sóng rộng CL5 Giá cả dịch vụ
6 Lê Văn Huy Giá dịch vụ tham gia hòa mạng GC1 7 Thái Thanh Hà Giá cƣớc thoại, tin nhắn hiện nay là
hợp lý GC2
8 Thái Thanh Hà Giá cƣớc thuê bao hàng tháng là phù
hợp với khách hàng GC3
9 Thái Thanh Hà Giá cƣớc các dịch vụ mobile internet
hiện nay là hợp lý GC4
10 Thái Thanh Hà Giá cƣớc các dịch vụ giá trị gia tăng
hiện nay là hợp lý GC5 11 Phạm Đức Kỳ - Bùi Nguyên Hùng Giá cƣớc đa dạng GC6 12 Phạm Đức Kỳ - Bùi Nguyên Hùng Dễ chọn gói giá cƣớc phù hợp GC7 Chăm sóc khách hàng 13 PGS.TS Lê văn Huy
Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện
CS1
14 PGS.TS Lê văn Huy
Thái độ phục vụ của nhân viên chuyên
nghiệp CS2
15 PGS.TS Lê văn Huy
Các thủ tục hòa mạng, thay đổi dịch vụ
16 PGS.TS Lê văn Huy
Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh
chóng CS4 17 PGS.TS Lê văn Huy Các kênh hỗ trợ khách hàng đa dạng CS5 18 PGS.TS Lê văn Huy
Luôn thực hiện đúng các cam kết chất
lƣợng với khách hàng CS6
19 PGS.TS Lê văn Huy
Các chƣơng trình chăm sóc khách hàng
diễn ra thƣờng xuyên CS7
Chƣơng trình khuyến mãi
20 Parasuraman Thƣờng xuyên đƣa ra các chƣơng trình
khuyến mãi KM1
21 Parasuraman Các hình thức khuyến mãi đa dạng, dễ
tham gia KM1
22
Parasuraman Kết quả các chƣơng trình khuyến mãi
chính xác, minh bạch KM1
Dịch vụ giá trị gia tăng 20 PGS.TS Lê văn
Huy
Dịch vụ giá trị gia tăng rất đa dạng GT1 21 PGS.TS Lê văn
Huy
Dịch vụ giá trị gia tăng phù hợp với nhu
cầu, thị hiếu khách hàng GT2
22 PGS.TS Lê văn Huy
Dịch vụ giá trị gia tăng chứa nhiều tiện
ích ứng dụng cuộc sống GT3
23 PGS.TS Lê văn Huy
Cách sử dụng các tiện ích của dịch vụ
giá trị gia tăng rất đơn giản GT4 Hình ảnh thƣơng hiệu 23 PGS.TS Lê văn Huy Hình ảnh của nhà mạng có mặt khắp mọi nơi TH1 24 PGS.TS Lê văn Huy
Nhà mạng đã rất quen thuộc với mọi
ngƣời dân Việt Nam TH2
25 PGS.TS Lê văn Huy
Thƣơng hiệu khẳng định đẳng cấp
TH3
26 Tác giả giả định Khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất
lƣợng dịch vụ HL1
27 Tác giả giả định Khách hàng hoàn toàn hài lòng với giá
cả dịch vụ hiện tại của Mobifone HL2 28
Tác giả giả định Khách hàng hoàn toàn hài lòng với các chƣơng trình chăm sóc khách hàng của Mobifone
HL3
29 Tác giả giả định Khách hàng hoàn toàn hài lòng với các
chƣơng trình khuyến mại của Mobifone HL4 30 Tác giả giả định Khách hàng hoàn toàn hài lòng với các
dịch vụ giá trị gia tăng của Mobifone HL5 31 Tác giả giả định Khách hàng thực sự ấn tƣợng với
thƣơng hiệu Mobifone HL6
Sau khi thảo luận nhóm với chuyên gia (bao gồm chuyên gia đang đảm nhiệm vị trí quản lý của Mobiphone, chuyên gia bên viễn thông VNPT,và có chuyên gia phụ trách bên đại lý của Mobiphone, và các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thông tin di động) (phụ lục), sau khi
thông qua các chỉ báo ở trên cũng nhau thỏa thuận và đƣa ra ý kiến của mình rồi từ đó thiết lập bỏ phiếu để đƣa ra các chỉ báo phù hợp với địa bàn Buôn Ma Thuột, để đƣa ra bảng chỉ báo phù hợp sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng di động tại mobifone trên địa Thàng phố buôn ma Thuột. Thông qua kết qua bảng thảo luận sau
Bảng 2.2. Biến quan sát hiệu chỉnh
STT Biến quan sát Mã hóa
Thành phần tính tin cậy
1 Khi công ty Mobifone hứa làm điều gì đó vào thời
gian nào thì họ sẽ làm nhƣ đã hứa TC1
2
Công ty Mobifone luôn quan tâm và muốn giải quyết các trở ngại của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
TC2
3 Công ty Mobifone cung cấp dịch vụ đúng và đủ
ngay từ lần đầu TC3
4 Công ty Mobifone cung cấp dịch vụ đúng nhƣ họ
đã cam kết ban đầu TC4
5
Công ty Mobifone luôn chỉ rõ cho khách hàng những lỗi dễ mắc phải trong quá trình sử dụng dịch vụ có thể làm ảnh hƣởng tới lợi ích của khách hàng
TC5
Thành phần khả năng đáp ứng
1 Nhân viên công ty Mobifone luôn cho khách hàng
biết thời gian đáp ứng yêu cầu/cung cấp dịch vụ DU1 2 Nhân viên công ty Mobifone nhanh chóng thực
hiện dịch vụ cho khách hàng DU2
3 Nhân viên công ty Mobifone luôn sẵn sàng giúp
khách hàng DU3
4
Nhân viên công ty Mobifone luôn chủ động gợi mở những sản phẩm, dịch vụ nhằm mang lại giá trị lợi ích gia tăng cho khách hàng
DU4
Thành phần năng lực phục vụ 1 Cách cƣ xử của nhân viên Mobifone tạo đƣợc
niềm tin cho khách hàng PV1
2 Nhân viên công ty Mobifone tại cửa hàng
3 Đại lý của công ty Mobifone tại cửa hàng
Mobifone luôn niềm nở với khách hàng PV3 4 Nhân viên công ty Mobifone có đủ kiến thức để
trả lời câu hỏi của anh/chị PV4
5 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với
công ty Mobifone PV5
Thành phần đồng cảm
1 Công ty Mobifone luôn niềm nở đón tiếp khách
hàng DC1
2 Công ty Mobifone có nhân viên biết quan tâm đến
KH DC2
3 Công ty Mobifone lấy lợi ích của khách hàng làm
điều tâm niệm của họ DC3
4 Nhân viên công ty Mobifone hiểu rõ những nhu
cầu của KH DC4
5 Công ty Mobifone làm việc vào những giờ thuận
tiện DC5
Thành phần phƣơng tiện hữu hình
1 Công ty Mobifone có trang thiết bị hiện đại HH1
2 Cơ sở vật chất của công ty Mobifone trông rất bắt
mắt HH2
3 Nhân viên công ty Mobifone ăn mặc rất tƣơm tất HH3 4 Các ấn phẩm giới thiệu của công ty Mobifone có
liên quan đến dịch vụ đƣợc thiết kết rất đẹp HH4 5 Vùng phủ sóng 2G, 3G của Mobifone rộng HH5 6 Chất lƣợng sóng 2G, 3G của Mobifone tốt