6. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
2.1.1. Xác định mô hình nghiên cứu
Từ Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-186: 2006 “Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất - Tiêu chuẩn chất lƣợng” và cơ sở lý thuyết nhƣ trên, đặc biệt là từ hai mô hình nghiên cứu Sự hài lòng trong lĩnh vực thông tin di động của Thái Thanh Hà và Phạm Đức Kỳ - Bùi Nguyên Hùng, ta xây dựng mô hình Sự hài lòng của khách hàng đối với mạng thông tin di động Mobifone theo thang đo SERVPERV bao gồm 5 thành phần: Chất lƣợng cuộc gọi, Dịch vụ gia tăng, Sự thuận tiện, Dịch vụ khách hàng và Cấu trúc giá. Mối quan hệ này đƣợc minh họa rõ ràng hơn bởi mô hình dƣới đây:
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng Mobifone trên địa bàn Tp. Buôn Ma Thuột đƣợc xem xét và áp dụng chính là:
Chất lượng dịch vụ. Trong đó yếu tố chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng bởi thang đo SERVPERF chỉ cần dựa vào giá trị cảm nhận của khách hàng (Đơn giản hơn so với việc vừa đo cả cảm nhận và kỳ vọng trong thang đo SERVQUAL). Kết quả định tính, hiệu chỉnh thang đo SERVPERF trong ngành hàng dịch vụ viễn thông đƣa ra đƣợc mô hình sau:
Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Các thành phần trong mô hình:
- Tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực chuyên môn: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
- Phƣơng tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Sự tin cậy (H 1) Sự đồng cảm (H 5) Sự đáp ứng (H 3) Năng lực phục vụ (H 4)
Phƣơng tiện hữu hình (H 3) Sự hài lòng của KH sử dụng dịch vụ Mạng mobifone