6. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
4.3.2. Kiến nghị đối với tổng công ty
Kết hợp chặt chẽ hơn với các nhà cung cấp dịch vụ nội dung nhằm đƣa ra nhiều hơn nữa các dịch vụ gia tăng hữu ích cho khách hàng.
Đẩy nhanh tốc độ phát triển mạng 3G bằng cách đẩy nhanh quá trình lắp đặt các trạng BTS 3G tại các địa phƣờng nhằm phổ biến hơn nữa công nghệ này.
Thƣờng xuyên kiểm tra, giám sát tình trạng hoạt động của các chi nhánh tại các tỉnh, đặc biệt là hoạt động của mạng lƣới tại các địa bàn này nhằm hạn chế lỗi kỹ thuật trong quá trình kết nối giữa các thuê bao.
Kết hợp với các nhà sản xuất điện thoại di động có sản phẩm đƣợc nhiều ngƣời ƣa chuộng để phát triển mô hình bán sản phẩm điện thoại kèm theo hợp đồng thuê bao di động nhƣ mô hình bán điện thoại kèm hợp đồng thuê bao di động đã đƣợc thực hiện bởi Apple với AT&T và Verizon tại Hoa Kỳ đối với dòng điện thoại Iphone.
Gia tăng hoạt động đầu tƣ nhằm tranh thủ nguồn lực về vốn trong bối cảnh các nhà cung cấp khác đang cắt giảm đầu tƣ nhằm chiếm lĩnh tốt hơn thị trƣờng, đồng thời tranh thủ đƣợc thời điểm giá thiết bị viễn thông đang có xu hƣớng giảm do suy thoái kinh tế toàn cầu.
4.3.3. Đánh giá những thành công và hạn chế của đề tài
a.Thành công của đề tài
Đề tài nghiên cứu đã đạt đƣợc những thành công:
Trình bày đƣợc cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ, các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ mạng mobifone trên địa bàn Thành phố Buôn Ma Thuột .
Xác định đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ mạng mobifone địa bàn Thành phố Buôn Ma Thuột.
Đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng mobifone Thành phố Buôn Ma Thuột.
b. Hạn chế của đề tài
Do bản thân tôi chƣa có kinh nghiệm và những khó khăn gặp phải trong quá trình nghiên cứu nên đề tài có một số hạn chế nhƣ sau:
Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chỉ mới tập trung vào bộ phận khách hàng cá nhân (khách hàng mua) của Mobifone chƣa tiếp cận đƣợc những khách hàng là tổ chức và những nhà cung cấp nên chƣa đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của bộ phận khách hàng này.
Chƣa so sánh và phân tích các đối thủ trong lĩnh vực mạng di động.
c. Hướng phát triển của đề tài
Hƣớng phát tiển của đề tài đƣợc đƣa ra dựa vào những hạn chế mắc phải của đề tài. Cụ thể nhƣ sau:
- Đánh giá mức độ hài lòng của tất cả khách hàng
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
[1]. Lê Thế Giới, TS. Nguyễn Xuân Lãng, TH.S Đặng Công Tuấn, Th.S Lê Văn Huy, Th.S Nguyễn Thị Bích Thủy (2006). “Nghiên cứu Marketing – lý thuyết và ứng dụng”. Nhà xuất bản Thống kê, XN in Tuần Báo Văn Nghệ.
[2]. Nguyễn Thanh Hà, Phạm Quang Thành (2005). “Nghiên cứu về cạnh tranh ngành viễn thông Việt Nam”.
[3]. Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng trong hoạch định chiến kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết, số 2(19)/2007, Tạp chí khoa học và công nghệ, Đại học Đà Nẵng.
[4]. Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Hà My, Xây dựng mô hình lý thuyết và phƣơng pháp đo lƣờng về chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam
[5]. Nguyễn Thành Lòng (2006). “Áp dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lƣợng đào tạo ĐH trƣờng ĐHAG”. Đề tài nghiên cứu khoa học. [6]. Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng. “Nghiên cứu mô hình sự trung thành
của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ TTDĐ tại Việt Nam”. Tạp chí BCVT&CNTT, 02/2007
[7]. Lƣu Văn Nghiêm (2001). “Marketing trong kinh doanh dịch vụ”, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội.
[8]. Phạm Quang Thái (2007). “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Đông Á”. Đề tài nghiên cứu
[9]. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản thống kê/2005
[10]. Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam, Chiến lược phát triển Bưu chính - Viễn thông từ 2010 định hướng đến năm 2015;
Tiếng Anh
[11]. Donald E. Sexton (2010), Marketing 101, Nhà Xuất bản Lao động - Xã hội;
[12]. Christine Hope, Alan Muhleman, (Phan Văn Sâm, Trần Đình Hải dịch) (2001). “Doanh nghiệp dịch vụ (Nguyên lý điều hành)”, Nhà xuất bản thống kê, TP Hồ Chí Minh.
[13]. Jill Dyche’ (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, nhà xuất bản tổng hợp TP Hồ Chí Minh;
[14]. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol. 64, No.
[15]. PhiLIP Kotler (2000) Quản trị Marketing – Nhà xuất bản thống kê.
[16]. Setayesh Sattari (2007). “Application of Disconfirmation Theory on
Customer Satisfaction Determination Model in Mobile
Telecomunication”, Lulea University of Technology.
[17]. Uchenna Cyril Eze, Tan Khong Sin, Hishamuddin bin Ismail, Poong Yew Siang - Faculty of Business and Law, Multimedia University & Melaka, Malaysia: ISPs’ Service Quality and Customer Satisfaction in the Southern Region of Malaysia
[18]. William T. Brooks (2010), Kỹ năng bán hàng, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội; Website www.http://vnpt.com, www.http://mobifone.com.vn, www.http://vdc1.vn, www.http://google.com
PHỤ LỤC
BẢNG CÂU HỎI
ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG
Xin chào Quý Anh, Chị!
Tôi tên là Trần trung kiên, hiện là sinh viên. Trong khuôn khổ chƣơng trình, tôi thực hiện đề tài nghiên cứu về Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động khu vực thành phố Buôn Ma Thuột .
Để hoàn thành đề tài, tôi rất mong nhận đƣợc sự quan tâm giúp đỡ của Quý Anh (Chị) trong việc tham gia trả lời bản câu hỏi này.
Trƣớc khi bắt đầu trả lời, mong Quý Anh (Chị) đọc những chú ý dƣới đây:
Trả lời tất cả các câu hỏi (theo những chỉ dẫn trong bản câu hỏi).
Tất cả những thông tin mà Quý Anh (Chị) cung cấp trong bản câu hỏi, chúng tôi chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu của đề tài, ngoài ra, chúng tôi hoàn toàn không sử dụng cho mục đích khác.
Bản câu hỏi bao gồm 03 trang
Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của Quý Anh (Chị),
Họ tên ngƣời đƣợc phỏng vấn :
………
Số điện thoại:
……… ……….
PHẦN A Ý KIẾN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
Xin vui lòng cho biết ý kiến của các Anh (Chị) với (1) là rất không đồng ý và (7) là rất đồng ý các nhận định đƣợc cho dƣới đây:
1. Địa điểm giao dịch bố trí thuận tiện 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 2. Nhân viên lễ tân phục vụ nhiệt tình 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 3. Thời gian giao dịch các dịch vụ tại quầy nhanh 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 4. Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 5. Giá cƣớc thuê bao tháng hợp lý 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 6. Giá cƣớc tin nhắn hợp lý 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 7. Giá cƣớc cuộc gọi hợp lý 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8. Nhà cung cấp công bố đầy đủ thông tin về cấu trúc giá
dịch vụ 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7
9. Có các mức giá khác nhau để dễ dàng lựa chọn 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 10. Nhà cung cấp cung cấp dịch vụ nội dung đa dạng 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 11. Sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng thuận tiện 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 12. Nội dung dịch vụ giá trị gi tăng luôn đƣợc cập nhật 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 13. Dịch vụ giá trị gia tăng ở mức giá hợp lý 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 14. Trong những ngày lễ tết, cuộc gọi đƣợc thực hiện thông
suốt 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7
15. Khi thực hiện cuộc gọi, âm thanh kết nối rõ ràng không
gián đoạn 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7
16. Nhà cung cấp dịch vụ có vùng phủ sóng rộng 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 17. Cuộc gọi đƣợc kết nối ngay trong lần đầu tiên thực hiện
gọi 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7
19. Khi bạn có vấn đề, nhà cung cấp thực sự quan tâm giải
quyết 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7
20. Nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ luôn sẵn sàng giúp
đỡ bạn 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7
21. Thái độ nhân viên nhã nhặn khi tiếp nhận yêu cầu của
bạn 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7
22. Nhân viên của nhà cung cấp thân thiện với bạn 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 23. Nhân viên của nhà cung cấp có kiến thức để trả lời các
câu hỏi của bạn 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7
24. Thời gian phản hồi với những yêu cầu và nội dung các
dịch vụ nhanh 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7
25. Nhà cung cấp thực hiện cung cấp dịch vụ đúng nhƣ đã
hứa 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7
26. Thƣơng hiệu của nhà cung cấp thể hiện rõ ràng và khác
biệt 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7
27. Dịch vụ của nhà cung cấp là đáng tin cậy 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 28. Điểm giao dịch của nhà cung cấp khang trang và rất hấp
dẫn với bạn 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7
29. Nhà cung cấp quảng cáo các dịch vụ thu hút sự chú ý
của bạn 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7
30. Nhà cung cấp luôn sáng tạo và hƣớng tới tƣơng lai 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 31. Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện các công việc một cách
chuyên nghiệp 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7
32. Bạn tin rằng số điện thoại mà bạn đang sử dụng mang lại
33. Bạn tin rằng chuyển đổi qua mạng khác cũng sẽ không
tốt hơn 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7
34. Bạn tin rằng chuyển qua mạng khác, bạn sẽ mất đi các
mối quan hệ đã thiết lập 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 35. Thay đổi nhà cung cấp dịch vụ mới sẽ tạo ra chi phí phụ
trội 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7
36. Chi phí thích nghi với nhà cung cấp dịch vụ mới 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 37. Chi phí giao dịch thiết lập mối quan hệ mới 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 38. Nhà cung cấp đáp ứng tất cả mong đợi trƣớc khi sử dụng
của bạn 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7
39. Dịch vụ di động của nhà cung cấp làm bạn hài lòng hơn
so với nhà cung cấp khác 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 40. Bạn hoàn toàn hài lòng với nhà cung cấp dịch vụ mà bạn
đang sử dụng 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7
41. Đánh giá một cách tổng thể, xin Anh (Chị) cho biết mức độ hài lòng của mình đối với nhà cung dịch vụ viễn thông di động mà Anh (Chị) đang sử dụng.
1
1 2 2 3 3 4 4 5 5 66 7 7
PHẦN B THÔNG TIN VỀ ĐÁP VIÊN
Xin vui lòng cho biết ý kiến của Anh (Chị) với mỗi câu hỏi dƣới đây: : 1. Giới tính:
Nam Nữ
2. Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ:
Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học
Khác
3. Độ tuổi của Anh (Chị) là …………. tuổi.
5. Thu nhập bình quân hằng tháng của Anh (Chị) là: Dƣới 5 triệu Từ 5 đến 10 Từ 10 đến 20 Từ 20 trở lên
7. Anh (Chị) hiện đang sử dụng điện thoại di động theo hình thức sở hữu nào Cá nhân Tập thể Khoán cƣớc phí
8. Anh/chị đã từng sử dụng mạng MobiFone chưa?
1. Đang sử dụng (Chuyển Q3)
2. Đã/Chƣa từng sử dụng (Chuyển Q2 và dừng PV)
9. Hiện nay Anh/Chị không hoặc chƣa sử dụng mạng di động MobiFone vì:
Cửa hàng, Đại lý Mobifone ít có tại địa bàn nên sử dụng mạng khác Sóng Mobifone yếu hơn sóng mạng khác
Nhân viên Mobifone không nhiệt tình với khách hàng Đại lý Mobifone không nhiệt tình với khách hàng Cƣớc phí Mobifone đắt hơn mạng khác
Mobifone ít khuyến mãi hơn các mạng khác Lý do khác(Ghi rõ).
...
10. Anh/chị hiện đang làm việc hoặc nghiên cứu trong lĩnh vực nào?
1. Nghiên cứu thị trƣờng (Dừng PV) 2. Quảng cáo, PR (Dừng PV)
4. Phát thanh, truyền hình, báo chí (Dừng PV)
5. Lĩnh vực khác (Ghi rõ) ……….
11. Trong 6 tháng vừa qua anh/chị có tham gia chương trình thảo luận nào về dịch vụ viễn thông không?
1. Không 2. Có (Dừng PV)
12. Anh/chị sử dụng điện thoại di động được bao lâu rồi?
1. Dƣới 3 tháng (Dừng PV) 2. 3 tháng- 6 tháng 3. 6 tháng- 1 năm 4.1-3 năm 5. 3-5 năm 6.Trên 5 năm
13. Anh/chị đã từng sử dụng những mạng di động nào trong các mạng di động dưới đây của Việt Nam?
MobiFone VinaPhone Viettel Vietnammobile Gtel
14. Nghề nghiệp
1. Nghĩ hƣu, nội trợ 7. Nông dân
2. Học sinh, sinh viên 8. Thất nghiệp, chờ việc 3. Buôn bán nhỏ 9. Làm chủ, tự kinh doanh
4. Công nhân 10. Công chức nhà nƣớc
5. Kỹ sƣ, chuyên gia 11. Hoạt động trong lĩnh vực y tế 6. Lĩnh vực hay tiếp xúc với 12. Lĩnh vực khác
nhiều ngƣời
15. Số lượng sim anh chị đang sử dụng
1. 1 sim 2. 2 sim 3. Từ 3 sim trở lên
16. Gói cước MobiFone anh/chị đang sử dụng
Thuê bao trả sau MobiCard MobiQ Zone+ Q-Student Q-Teen Q-263 Fastconect
17. Thu nhập hàng tháng của anh/chị (gồm lƣơng và các tiền đƣợc cho) 1. <1 triệu 4. 2,5-4 triệu
2. 1-1,5 triệu 5.> 4 triệu 3. 1,5-2,5 triệu
18. Số thành viên trong hộ gia đình
1. 2 ngƣời 2. 3 ngƣời 3. 4 ngƣời 4. Khác…
19. Các vật dụng có trong nhà (đưa showcard cho KH xem)
TV màu Điện thoại cố định Tủ lạnh/tủ đông Dàn máy hát VCD/DVD Máy giặt Máy lạnh Máy vi tính để bàn Ghe máy/xuồng máy (dành cho những vùng nông thôn)
Xe máy cấp thấp (xe TQ/HQ từ 100 cc trở xuống: Wave, Dream, Serius…)
Xe máy cấp trung bình thấp (Xe Nhật dƣới 100 cc: 96, 94, DD, Cub…)
Xe máy trung bình (Xe Nhật từ 99cc đến 125 cc: Xe tay ga TQ/HQ: Atila, Future, Viva, Airblabe, Nouvo, Lead, PCX…)
Xe máy cao cấp (Xe tay ga Nhật/Ý trở lên: SH, @, Dylan, Peageot, Vespa, Liberty…)
Xe hơi/ô tô (4-16 chỗ) đời cũ thập niên trƣớc 2000 Xe hơi/ô tô (4-16 chỗ) đời mới thập niên sau 2000
20. Cấp nhà (Đưa showcard cho khách hàng xem)
1. Cấp 1 2. Cấp 2 3. Cấp 3 4. Cấp 4
21. Mức chi bình quân hàng tháng cho dịch vụ viễn thông của anh/chị
1. Dƣới 50 nghìn 3. Từ 100-200 nghìn 2. 2. Từ 50-100 nghìn 4. Trên 200 nghìn
22. Thu nhập của hộ gia đình anh chị thuộc SEC nào sau đây
1. Sec A (> 1000 USD /Tháng/hộ) 2. Sec B (501-1000 USD /Tháng/hộ) 3. Sec C (351-1000 USD /Tháng/hộ) 4. Sec D 251-350 USD /Tháng/hộ) 5. Sec E (<150 USD /Tháng/hộ)
Nếu Anh (Chị) có những ý kiến đóng góp thêm thông tin trong bản câu hỏi, hãy ghi vào khoảng trống dưới đây:
--- --- ---