6. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
2.2.2. Phƣơng pháp định lƣợng
a. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Dữ liệu sơ cấp
Thu thập dữ liệu: Dữ liệu thu thập đƣợc bao gồm cả dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp. Dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập qua các báo cáo số liệu về thuê bao, doanh số, thị phần…của Công ty Thông tin Di động tại các chi nhánh. Dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập qua hình thức phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại các địa bàn trong phạm vi nghiên cứu của đề tài.
Xác định cỡ mẫu:
Dựa trên số liệu báo cáo tổng thể khách hàng và áp dụng phƣơng pháp chọn mẫu của Krejcie&Morgan nhƣ đã trình bày trong phần phƣơng pháp nghiên cứu, chúng tôi xác định đƣợc cỡ mẫu phải điều tra và phân bổ tổng mẫu đó cho các đối tƣợng (đƣợc phân theo nghề nghiệp khách hàng) nhƣ sau:
Bảng 2.3. Đặc điểm mẫu nghiên cứu phân theo nghề nghiệp Công chức / viên chức Tiểu thƣơng/ buôn bán nhỏ Nông dân Doanh nhân/ Doanh nghiệp Học sinh/ Sinh viên Tổng Tổng 53 115 53 102 61 384 - Dữ liệu thứ cấp
+ Tiến hành thu thập, tổng hợp những tài liệu có sẵn, có tài liệu liên quan đến việc nghiên cứu lý luận của đề tài và những tài liệu thực tiễn thông qua các báo cáo về kết quả của hoạt động Mobifone tỉnh Đắk Lắk trong giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2014
+ Tiến hành thu thập tài liệu từ phòng kinh doanh về các số liệu báo cáo, từ đó có thể đƣa ra những nhận xét về tình hình hoạt động kinh doanh Mobifone tỉnh Đắk Lắk
b. Phương pháp phân tích
Phƣơng pháp thống kê so sánh: Đây là phƣơng pháp chủ yếu trong phân tích kết quả hoạt động của Mobifone tỉnh Đắk Lắk, đƣợc dùng để xem xét đánh giá, so sánh và rút ra kết luận về hiện tƣợng, quá trình kinh tế.
Phƣơng pháp thống kê so sánh: Đây là phƣơng pháp chủ yếu trong phân tích kết quả hoạt động của Mobifone tỉnh Đắk Lắk, đƣợc dùng để xem xét đánh giá, so sánh và rút ra kết luận về hiện tƣợng, quá trình kinh tế. Phƣơng pháp so sánh đòi hỏi các chỉ tiêu so sánh phải cùng điều kiện nhƣ:
Phải thống nhất về phƣơng pháp, đơn vị tính toán.
Số liệu thu thập phải cùng một khoảng thời gian tƣơng ứng. Có hai loại so sánh:
So sánh tương đối: Biểu hiện quan hệ so sánh giữa mức độ của đối tƣợng nghiên cứu. Số tƣơng đối cho phép phân tích các đặc điểm của hiện tƣợng trong mối quan hệ so sánh với nhau.
So sánh tuyệt đối: Biểu hiện quy mô, lƣợng giá trị của một số chỉ tiêu kinh tế nào đó trong thời gian và địa điểm cụ thể. Nó có thể tính bằng thƣớc đo hiện vật, giá trị, so sánh tuyệt đối của chỉ tiêu kinh tế giữa các khoảng thời gian khác nhau để thấy đƣợc quy mô phát triển của các chỉ tiêu kinh tế đó.
- Phƣơng pháp thống kê mô tả: Để phân tích các thuộc tính của mẫu nghiên cứu nhƣ thông tin độ tuổi, giới tính, mức thu nhập hàng tháng. Cách phân tích này giúp xác định đƣợc các nhóm khách hàng có khả năng chi trả nhiều cho các dịch vụ cộng thêm; đặc điểm tiêu dùng của các nhóm khách hàng có cùng độ tuổi, giới tính; mức độ sẵn sàng chi trả của khách hàng đến đâu khi sử dụng dịch vụ…
Nhằm phản ánh những đặc tính cơ bản nhất của dữ liệu thu thập đƣợc. Phƣơng pháp này cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thƣớc đo đƣợc sử dụng.
- Phân tích hồi quy đa biến: Để xác định mối quan hệ giữa các nhóm biến độc lập (nhân tố thành phần) và nhóm biến phụ thuộc (sự hài lòng khách hàng) trong mô hình nghiên cứu. Thực hiện phƣơng pháp phân tích hồi quy đa biến đã tính toán các giá trị nhƣ sau:
+ Thống kê tần số, tính toán giá trị trung bình X=Xi*fi/fi
Trong đó: X Giá trị trung bình; Xi: lƣợng biến thứ I; fi: tần số của giá trị I; fi: Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ
+ Tính phƣơng sai và độ lệch chuẩn của dữ liệu nghiên cứu.
+ Thực hiện kiểm định mối quan hệ giữa các biến định tính bẳng cách kiểm định cặp giả thiết:
Giả thuyết H0: Hai biến độc lập với nhau
Đối thuyết H1: Hai biến có liên hệ với nhau
Nếu hai biến kiểm định là biến Định danh- Định danh hoặc Định danh- Thứ bậc thì đại lƣợng dùng để kiểm định là đại lƣợng Chi Square. Nếu hai biến kiểm định là biến thứ bậc thì sử dụng đại lƣợng: Tau-b của Kendall, d của Somer, gamma của Goodman và Kruskal.
Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết
Sig Sig (2-sided)
Sig≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0 Sig< α: Bác bỏ giả thuyết H0
Sig≥ α/2: Chấp nhận giả thuyết H0
Sig< α/2: Bác bỏ giả thuyết H0
+ Thực hiện kiểm định giá trị trung bình một mẫu (One Sample T Test) thông qua các cặp giả thiết:
Cặp giả thuyết thống kê nếu kiểm định hai phía
Giả thuyết H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)
Đối thuyết H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
Cặp giả thuyết thống kê nếu kiểm định một phía
Giả thuyết H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)
Đối thuyết H1: µ > (hoặc <) Giá trị kiểm định (Test value)
Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết
Giá trị kiểm định T
H1: µ < test value H1: µ = test value
H1: µ > test value
T>0, µ>X P value = 1- sig/2 P value = sig P value = sig/2 T<0, µ<X P value = sig/2 P value = sig P value = 1-sig/2
CHƢƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 3.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1.1. Mô tả mẫu
a. Phương pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp
Phƣơng pháp thu thập dữ liệu là phỏng vấn trực tiếp đối tƣợng nghiên cứu và gởi bảng hỏi trực tiếp đến đối tƣợng nghiên cứu. Kích thƣớc mẫu là 384.
b. Mô tả thông tin mẫu
Gồm thông tin về chất lƣợng dịch vụ mạng di động của Mobilfone và thông tin về ngƣời đƣợc phỏng vấn của mẫu nghiên cứu.
3.1.2. Chi tiết kết quả nghiên cứu tại Buôn Mê Thuột
Đặc điểm khách hàng đang sử dụng dịch vụ thông tin di động tại thị trường Buôn Mê Thuột
Đặc điểm các mạng di động được sử dụng đồng thời của khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Mobifone được thể hiện như sau:
Bảng 3.1. Các mạng di động đã và đang sử dụng của khách hàng hiện tại của mạng Mobifone
Mạng di động Đã từng sử dụng Đang sử dụng Tần số Phần trăm Tần số Phần trăm Vinaphone 55 14.32 31 8.07 Viettel 143 37.24 97 25.26 Vietnammobile 15 3.91 2 0.52 G Tel 5 1.3 0 0.00
(Nguồn: Kết quả điều tra 2015)
Từ bảng này có thể thấy, các khách hàng nếu trƣớc đây và hiện tại đang sử dụng song song 2 hoặc nhiều mạng thì ngoài Mobifone, họ chủ yếu sử
dụng mạng di động Viettel và Vinaphone, trong đó tỷ lệ khách hàng sử dụng mạng Viettel nhiều hơn so với Vinaphone. Tuy nhiên, các con số cũng cho thấy, khách hàng sử dụng các mạng Viettel và Vinaphone so với trƣớc đây đều giảm (Viettel giảm từ 37.24% xuống 25.26% và Vinaphone giảm từ 14.32% xuống 8.07%), tức là, những khách hàng hiện tại của Mobifone có xu hƣớng tập trung sử dụng dịch vụ và chi trả cho mạng Mobifone tăng lên.
Các đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng đang sử dụng Mobifone qua kết quả nghiên cứu, thể hiện như sau:
- Đặc điểm về tuổi, giới tính thông qua bảng sau:
Bảng 3.2. Đặc điểm tuổi của khách hàng sử dụng Mobifone
Biển hiện Tần số Phần trăm
Dƣới 18 tuổi 5 1.3 18-23 tuổi 97 25.3 23-30 tuổi 100 26.0 30-45 tuổi 106 27.6 Trên 45 tuổi 76 19.8 Tổng 384 100.0
(Nguồn: Kết quả điều tra 2015)
Tuổi đối tƣợng khách hàng hiện tại của Mobifone phổ biến nhất là từ 30-45 tuổi (chiếm 27.6%), tiếp theo là khoảng tuổi từ 23-30 tuổi và 18-23 tuổi với tỷ lệ tƣơng ứng là 26% và 25.3%. Có thể thấy, độ tuổi khách hàng từ 18- 30 là nhiều nhất chiếm đến 51.3% số lƣợng khảo sát. Đây là những khách hàng trẻ tuổi, năng động và có tính thích ứng, chấp nhận công nghệ cao, do đó, xu hƣớng sử dụng dịch vụ 3G và 4G (trong tƣơng lai) sẽ rất tốt. Bởi nhóm khách hàng trong độ tuổi này có đến 42.6% đang sử dụng SmartPhone hoặc điện thoại có khả năng truy cập Internet.
Biểu đồ 3.1 Cơ cấu giới tính trong mẫu điều tra
(Nguồn: kết quả điều tra 2013)
Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ giới tính của khách hàng sử dụng Mobifone xấp xỉ tƣơng đƣơng nhau trong đó nam có 190 phần tử (chiếm 49.5%) và nữ có 194 phần tử chiếm tỷ lệ 50.5%
- Về đặc điểm thu nhập và chi tiêu của đối tượng khách hàng
Để đo lƣờng đặc điểm thu nhập của khách hàng, chúng tôi sử dụng đồng thời hai phƣơng pháp để có cái nhìn khái quát hơn: Phƣơng pháp khảo sát trực tiếp thu nhập của cá nhân và phƣơng pháp khảo sát thu nhập hộ gia đình phân chia theo SEC (Socio Economic Class). Về phƣơng diện thu nhập cá nhân của khách hàng, kết quả thống kê cho thấy:
Bảng 3.3. Thu nhập cá nhân của khách hàng
Tần số Phần trăm Dƣới 1 triệu 49 12.8 1-1.5 triệu 32 8.3 1.5-2.5 triệu 85 22.1 2.5-4 triệu 107 27.9 Trên 4 triệu 111 28.9 Tổng 384 100.0
Kết quả khảo sát cho thấy những khách hàng có mức thu nhập cá nhân từ 2.5 triệu/tháng trở lên chiếm tỷ lệ 56.8%.
Về phƣơng diện thu nhập của cá nhân tính theo mức dự đoán của hộ mà cá nhân đang sinh sống, có thể thấy rằng những hộ gia đình của khách hàng Mobifone thuộc SEC A, B, C chiếm 58.6%).
Bảng 3.4. Thu nhập hộ gia đình của khách hàng
SEC Tần số Phần trăm SEC A (≥1000 USD/tháng/hộ) 24 6.3 SEC B (501-1000 USD/tháng/hộ) 45 11.7 SEC C (351-500 USD/tháng/hộ) 156 40.6 SEC D (251-350 USD/tháng/hộ) 13 3.4 SEC E (151-250 USD/tháng/hộ) 146 38.0 SEC F (≤150 USD/tháng/hộ) 0 0.0 Tổng 384 100.0
(Nguồn: Kết quả điều tra 2015)
Từ các đặc điểm thu nhập nêu trên, tiến hành kiểm định mối liên hệ giữa hai biến thu nhập cá nhân và thu nhập hộ bằng kiểm định Tau C với cặp giả thuyết:
H0: Thu nhập cá nhân và thu nhập hộ không có quan hệ gì với nhau H1: Thu nhập cá nhân và thu nhập hộ có quan hệ gì với nhau
Với độ tin cậy 95%, kết quả kiểm tra mối liên hệ giữa hai biến thu nhập cá nhân và thu nhập hộ cho giá trị Sig =0.00 (bé hơn 0.05) nghĩa là chúng ta có thể nói rằng biến SEC và thu nhập cá nhân có mối quan hệ với nhau hay việc đo lƣờng thu nhập khách hàng hiện tại đang sử dụng Mobifone trong trƣờng hợp này là đáng tin cậy. (Xem thêm phụ lục 2 – Bảng 2)
Mức chi dịch vụ viễn thông hàng tháng của khách hàng Mobifone
100-200 nghìn/tháng với 125 khách hàng (chiếm tỷ lệ 32.55%), tiếp theo là mức trên 200 nghìn với 122 khách hàng (chiếm tỷ lệ 31.77%). Nếu xem xét trong tƣơng quan với mối quan hệ biến thu nhập thì có thể thấy rằng:
+) 72.84% khách hàng có mức thu nhập hàng tháng dƣới 1.5 triệu thƣờng chi cho dịch vụ viễn thông ở mức dƣới 100 nghìn.
+) 65% khách hàng có mức thu nhậpt ừ 1.5 triệu đến 4 triệu thƣờng chi cho dịch vụ viễn thông ở mức từ 100 nghìn/tháng trở lên.
+) 62.12% khách hàng có mức thu nhập từ 4 triệu trở lên chi tiêu trung bình cho dịch vụ viễn thông hàng tháng ở mức từ 200 nghìn trở lên.
Bảng 3.5. Mối quan hệ chéo giữa mức chi dịch vụ và mức thu nhập của khách hàng
Mức chi cho dịch vụ viễn thông
Tổng Dƣới 50 nghìn 50-100 nghìn 100-200 nghìn Trên 200 nghìn Mức thu nhập Dƣới 1 triệu 19 19 9 2 49 1-1.5 triệu 5 16 9 2 32 1.5-2.5 triệu 8 33 27 17 85 2.5-4 triệu 5 21 49 32 107 Trên 4 triệu 1 10 31 69 111 Tổng 38 99 125 122 384
(Nguồn: Kết quả điều tra 2015)
Xem xét mối quan hệ giữa biến thu nhập, biến mức chi tiêu dịch vụ viễn thông hàng tháng của khách hàng và biến tuổi (biến thứ bậc) với biến
nghề nghiệp (biến định danh), kết quả kiểm định mối quan hệ bằng kiểm định Chi square với cặp giả thuyết nhƣ sau:
H0: 2 biến không có mối quan hệ với nhau H1: 2 biến có mói quan hệ với nhau
Bảng 3. 6. Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa biến thu nhập, mức chi tiêu, tuổi và nghề nghiệp
Mối quan hệ Giá trị Sig Tỷ lệ ô có tần số dƣới 5%
Thu nhập-Nghề nghiệp 0.000 8%
Mức chi tiêu-Nghề nghiệp 0.000 0%
Tuổi- Nghề nghiệp 0.000 20%
(Nguồn: Kết quả điều tra 2015)
Với kết quả thống kê bảng chéo ở cả ba bảng có tỷ lệ ô có tần số lý thuyết dƣới 5% là dƣới 20% và giá trị Sig của kiểm định đều bằng 0 nên với độ tin cậy 95%, có thể thấy biến nghề nghiệp có mối quan hệ chặt với các biến thu nhập, mức chi tiêu dịch vụ hàng tháng và tuổi của ngƣời tham gia phỏng vấn (xem thêm phụ lục 2 – bảng 3,4,5 )
Số Sim đang sử dụng của khách hàng, thống kê cho thấy:
Bảng 3.7. Số sim khách hàng đang sử dụng Tần số Phần trăm 1 Sim 248 64.6 2 Sim 126 32.8 Từ 3 sim trở lên 10 2.6 Tổng 384 100.0
Bảng 3.8. Mạng sử dụng cùng nếu khách hàng dùng cùng 1 lúc hai mạng trở lên
Đang sử dụng Sim mạng Mobifone
Tần số Phần trăm Cùng mạng Mobifone 6 1.56 Cùng với mạng Vinaphone 31 8.73 Cùng với mạng Viettel 97 25.26 Cùng với mạng Vietnammobile 2 0.52 Tổng khảo sát 384
(Nguồn: Kết quả điều tra 2015)
Đa phần khách hàng sử dụng Mobifone đang sử dụng chỉ một sim của Mobifone (chiếm 64.6%), với số lƣợng khách hàng sử dụng
3.2. THẢO THUẬN VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA MOBIFONE TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA MOBIFONE TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ BUÔN MÊ THUỘT
3.2.1. Tiêu chí khách hàng quan tâm khi lựa chọn mạng di động
Kết quả khảo sát chung trên toàn bộ mẫu nghiên cứu của khách hàng đang sử dụng mạng Mobifone về tiêu chí họ quan tâm khi lựa chọn mạng di động, thu đƣợc nhƣ sau:
Bảng 3.9. Tiêu chí khách hàng ƣu tiên khi lựa chọn mạng di động
Tiêu chí Ƣu tiên
1 Ƣu tiên 2 Ƣu tiên 3 Không ƣu tiên Cửa hàng, Đại lý Mobifone nhiều
và thuận tiện trong giao dịch, đăng ký dịch vụ
10 3 14 320
Nhân viên của Mobifone phục vụ
tốt, chăm sóc khách hàng chu đáo 2 11 6 328
Vùng phủ sóng 2G Mobifone rộng 18 50 38 236
Chất lƣợng sóng 2G tốt 55 57 49 186
Vùng phủ sóng 3G Mobifone rộng 6 6 7 342
Chất lƣợng sóng 3G tốt 4 8 7 342
Giá cƣớc cuộc gọi rẻ 48 44 24 245
Giá cƣớc nhắn tin rẻ 13 37 16 299
Giá cƣớc truy cập các dịch vụ
Intenet rẻ 0 0 11 353
Có nhiều dịch vụ gia tăng 15 6 5 345
Có nhiều bạn bè, ngƣời thân sử dụng 99 26 21 205 Thiện cảm đối với thƣơng hiệu hoặc
do đầu số Mobifone 51 12 5 303
Do đƣợc khuyến mãi 23 23 7 314
Yếu tố khác 39 3 1 341
Tiêu chí đƣợc khách hàng ƣu tiên nhiều nhất là nhà mạng đó phải có nhiều bạn bè, ngƣời thân họ sử dụng với 99 khách hàng lựa chọn (chiếm 25.78% khách hàng), tiếp theo là chất lƣợng sóng 2G tốt để khách hàng dễ dàng thực hiện các cuộc gọi với 55 khách hàng lựa chọn (chiếm 14.32%), tiếp theo lần lƣợt là thiện cảm đối với đầu số/thƣơng hiệu của Mobifone, giá cƣớc và khuyến mãi.
Xem xét ở khía cạnh mức độ ƣu tiên các tiêu chí theo nhóm thu nhập, kết quả cho thấy rằng những khách hàng thuộc nhóm thu nhập thấp (dƣới 2.5 triệu tháng) thì họ ƣu tiên nhất là mạng đó phải có nhiều bạn bè, ngƣời thân
sử dụng và tiếp theo đó là giá gói cƣớc phải rẻ. Đối với nhóm khách hàng còn lại có thu nhập từ 2.5 triệu tháng trở lên thì ngoài sự ƣu tiên do bạn bè ngƣời thân sử dụng nhiều thì họ lựa chọn mạng là do thiện cảm với đầu số, với thƣơng hiệu Mobifone. (Bảng 3.9)
Bảng 3.10. Tiêu chí khách hàng ƣu tiên khi lựa chọn mạng di động phân theo thu nhập
Tiêu chí đƣợc ƣu tiên số một
Mức thu nhập