6. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
4.2.1. Nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên
Nâng cao chất lƣợng công tác đào tạo nguồn nhân lực tại cơ quan, xây dựng các trƣơng trình dào tạo mới lạ mang tính tích cực đối với đội ngủ cán bộ công nhân viên.
Qua kết quả nghiên cứu cho thấy để đáp ứng tốt hơn dịch vụ cho khách hàng thì yếu tố không thể thiếu đƣợc là năng lực của đội ngũ nhân viên. Công ty cần có nhiều giải pháp hơn nhằm đảm bảo luôn sẵn có nguồn nhân lực để phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và để làm điều này tôi muốn đề xuất một số hàm ý nhƣ sau:
- Thƣờng xuyên tổ chức các khóa tập huấn ngắn hạn về kỹ năng giao tiếp, giao dịch với khách hàng phù hợp với lĩnh vực hoạt động đặc thù này, để làm sao nhân viên phải có đƣợc những kết quả nhất định về: Kỹ năng xử lý tình huống; Kiến thức chuyên môn và Thái độ giao tiếp với khách hàng. Các lớp đào tạo cần phải đƣợc tổ chức chuyên nghiệp theo hƣớng mang lại sự thoải mái cho ngƣời học trao đổi và trình bày các ý kiến của họ. Phải xây dựng nên suy nghĩ trong đội ngũ nhân viên quan niệm rằng, việc đƣợc cử đi học là một niềm tự hào vinh dự mà nhân viên đó có đƣợc, phải tạo điều kiện để nhân viên có thể áp dụng ngay các kiến thức có đƣợc vào trong công việc, Lãnh đạo đơn vị cần phải theo dõi và đánh giá, nếu làm tốt cần có sự tuyên dƣơng khen thƣởng cho nhân viên, từ đó sẽ tạo ra tiền lệ tốt cho việc đào tạo nguồn nhân lực.
- Bên cạnh việc đào tạo nhân viên thì điều quan trọng không kém là khuyến khích nhân viên đƣa ra các ý tƣởng nhằm mục đích phục vụ khách hàng tốt hơn. Khi nhân viên trình bày ý tƣởng, Lãnh đạo cần phải quan tâm
sát sao, có hƣớng điều chỉnh và hỗ trợ để xây nên ý tƣởng tốt và từ đó áp dụng vào thực tiễn. Luôn luôn tạo ra môi trƣờng lý tƣởng để nhân viên luôn tích cực tìm tòi và phát huy các sang kiến của họ, đặc biệt là với đội ngũ GDV tại cửa hàng – là những ngƣời tiếp xúc thƣờng xuyên với khách hàng với tần suất cao nhất.
- Để có đƣợc nguồn nhân lực tốt cũng cần phải tạo ra môi trƣờng làm việc tốt cho nhân viên. Lãnh đạo từng đơn vị phải tạo ra đƣợc môi trƣờng thân thiện, đoàn kết trong đơn vị, làm sao nhân viên luôn cảm thấy đƣợc làm việc, đƣợc cống hiến hết năng lực cho công ty Mobifone là một niềm vinh dự của bản thân. Bởi vì đội ngũ chăm sóc khách hàng trực tiếp luôn luôn phải đối mặt với nhiều áp lực từ khách hàng, nếu nhƣ không chia sẻ đƣợc khó khăn với nhân viên thì sẽ dễ gây ra tâm lý chán nản, từ đó sẽ gây nên các khó khăn đối với công tác chăm sóc khách hàng.
- Cần có các cuộc thi hay các hoạt động tƣơng tự để tôn vinh những nhân viên đạt đƣợc thành tích chăm sóc khách hàng tốt nhất hàng năm, từ đó luôn tạo ra động lực để nhân viên hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn.