6. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
4.2.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp
Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, vẫn có nhiều khách hàng chƣa hài lòng về chất lƣợng dịch vụ mạng Mobifone tại địa bàn, vì vậy trong phạm vi của đề tài tôi cũng xin đƣợc đƣa ra những gợi ý đối với việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau:
Gia tăng mức độ thuận tiện của các cửa hàng giao dịch.
Mật độ cửa hàng tăng lên sẽ góp phần nâng cao sự sẵn có về dịch vụ, mang lại sự thuận tiên cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu. Nếu nhƣ việc đầu tƣ cửa hàng chính thức Mobifone có thể khó thực hiện vì chi phí đầu tƣ thì tôi nghĩ Công ty nên cần mở rộng kênh phân phối của mình, càng phải
có nhiều điểm bán hàng Mobifone càng tốt, việc chăm sóc tốt các điểm bán hàng này cũng chính là công ty đã cải thiện rất nhiều đối với chất lƣợng dịch vụ Mobifone.
Cũng theo quan điểm cá nhân tôi, việc chăm sóc điểm bán hàng hiện nay cần thiết phải có ứng dụng công nghệ thông tin để các cán bộ quản lý có thể nắm bắt tốt hơn việc chăm sóc điểm bán hàng của NVBH, từ đó sẽ tạo ra sự đột phá trong việc chăm sóc kênh phân phối, tạo nên một kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng ngày càng hiệu quả của Mobifone.
Nâng cao chất lƣợng sóng di động
Cũng có vấn đề cần lƣu ý công ty nên khắc phục đó là, đôi khi khách hàng vẫn còn phàn nàn về chất lƣợng sóng di động. Cần có sự kiểm tra về mạng lƣới trạm thu phát song và chất lƣợng trạm để khách hàng luôn đƣợc sử dụng dịch vụ với chất lƣợng sóng di động ở mức tốt nhất.
Xây dựng gói cƣớc riêng và các chƣơng trình dành cho khách hàng độ tuổi từ 18-30
Kết quả nghiên cứu cho thấy hai vấn đề quan trọng, đó là tỷ lệ khách hàng trong độ tuổi từ 18-30 tuổi chiếm tỷ trọng hơn 51% số lƣợng khách hàng hiện tại; và tiêu chí người thân bạn bè sử dụng cùng mạng đƣợc 30% khách hàng lựa chọn.
Từ kết quả đó, tôi xin đƣa ra những gợi ý đi kèm nhƣ sau:
Cần phải có những gói cƣớc riêng với nhiều ƣu đãi về gọi và nhắn tin nội mạng cho nhóm khách hàng trẻ, đặc biệt là phân khúc khách hàng học sinh và sinh viên. Việc xây dựng thành công các gói cƣớc đó sẽ không những tạo ra thuận lợi khi phát triển khách hàng mới mà còn có ý nghĩa đặc biệt quan trọng khi giữ chân khách hàng hiện tại.
Cần tận dụng sự phát triển của mạng xã hội nhƣ facebook... để tạo ra các cộng đồng của nhóm khách hàng trẻ của Mobifone. Thƣờng xuyên tổ
chức các cuộc thi ảnh, các bài viết của học sinh sinh viên về Mobifone, về các hoạt động xã hội mà Mobifone tổ chức để tăng thêm sự gắn bó, sự trung thành hay nói một cách ngắn gọn là Mobifone phải bắt sóng cảm xúc của giới trẻ.
Bên cạnh các hoạt động trên mạng xã hội, tôi thiết nghĩ cũng cần thiết Mobifone cũng cần xây dựng các điểm chăm sóc khách hàng và điểm giới thiệu dịch vụ giá trị gia tăng tại các điểm đông ngƣời nhƣ quán café chẳng hạn. Những hoạt động nhƣ vậy sẽ tạo nên sự gần gũi giữa khách hàng với Mobifone, đồng thời cũng tạo nên những thói quen để khách hàng khi có thắc mắc hay yêu cầu về dịch vụ thì ngoài cửa hàng Mobifone, khách hàng sẽ đến các điểm này để đƣợc phục vụ.