6 .Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH
3.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
a. Nâng cao trình độ chun mơn của đội ngũ nhân viên
Cán bộ, nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng. Do đó, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lịng
khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là
nhánh. Để làm được điều này, chi nhánh cần phải tập trung trên các phương
diện sau:
- Cần phải xây dựng một quy trình tuyển dụng khách quan từ khâu công bố thông tin tuyển dụng đến công tác tiếp nhận hồ sơ, thi tuyển, phỏng
vấn...nhằm tuyển dụng được những nhân viên thực sự có trình độ.
- Lên kế hoạch phát triển nhân sự phù hợp với nhu cầu cơng việc để
tuyển dụng chính xác và hợp lý số lượng lao động nhằm hạn chế tình trạng
thiếu nhân sự khơng giải quyết hết cơng việc hoặc thừa nhân sự gây lãng phí nhân lực.
- Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên
môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên. Đồng thời, lập kế hoạch cử cán bộ trẻ có
trình độ, năng lực đi đào tạo chuyên sâu nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia
giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
- Triển khai các buổi tập huấn định kỳ để cập nhật những kiến thức mới về chuyên môn, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một các linh
hoạt, sáng tạo và hiệu quả trong công việc.
- Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ nhân viên như: chính sách lương thỏa đáng và khen thưởng kịp thời (đột xuất, định kỳ) đối với
những CBTD tiếp thị được nhiều khách hàng vay, mang lại dư nợ cao và chất lượng cho Ngân hàng.
- Chính sách quy hoạch cán bộ nguồn để đề bạt vào các vị trí lãnh đạo
phải dựa trên năng lực thực sự của từng cán bộ nhân viên nhằm tạo sự bình
đẳng và khuyến khích tối đa khả năng làm việc của mỗi người.
b. Nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên
Kỹ năng giao tiếp của CBTD là một trong những yếu tố quan trọng tạo
ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất của khách hàng với Ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của Ngân hàng. Chính vì vậy, bên cạnh
chuyên môn nghiệp vụ, sự hiểu biết sâu sắc về sản phẩm tín dụng để tư vấn
cho khách hàng thì đội ngũ CBTD cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau để
nâng cao khả năng giao tiếp:
Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: tơn trọng khách hàng chính là
biết cách cư xử cơng bằng, bình đẳng giữa các khách hàng, biểu hiện ở việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng. CBTD là hình ảnh đại điện của
Ngân hàng vì vậy trang phục gọn gàng, đúng qui định và đón tiếp khách hàng với thái độ lịch sự, thân thiện.
Hai là, tạo nên sự khác biệt trong cung cách phục vụ Khách hàng: sự
khác biệt không chỉ ở chất lượng dịch vụ mà còn thể hiện ở nét văn hóa trong phục vụ khách hàng, kiên quyết chấn chỉnh thái độ làm việc trịch thượng (vốn gắn liền với hình ảnh một Ngân hàng của nhà nước) sẽ làm cho khách hàng
cảm thấy hài lòng và nhận thấy sự khác biệt giữa hình ảnh BIDV ngày nay so với trước kia.
Ba là, biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói chuyện: cán bộ khi tiếp
khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ và mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, CBTD cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó, khơng được nóng giận với khách hàng. CBTD cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về nhu cầu vay vốn, biết lắng nghe và nhận thơng tin phản hồi từ phía khách hàng để có thể tư vấn sản phẩm tín dụng cho phù hợp.
Bốn là, trung thực trong giao tiếp với khách hàng: Mỗi CBTD cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng. Trung thực biểu hiện ở chỗ thẩm định đúng thực trạng hồ sơ tín dụng của khách
dịch vụ của Ngân hàng, khơng có bất cứ những đòi hỏi và yêu cầu nào khác gây khó khăn cho khách hàng để vụ lợi cho bản thân mình.
Năm là, gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: muốn gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng
thì CBTD cần hiểu rằng việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ mới chỉ bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà còn phải chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện như: đáp ứng các nhu cầu
phát sinh thêm về sử dụng dịch vụ Ngân hàng như làm thẻ, trả lương qua tài khoản, tư vấn tài chính…