7. Tổng quan tài liệu
4.1.TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Mô hình nghiên cứu ban đầu gồm 5 nhân tố độc lập đƣợc đo lƣờng bởi 29 biến quan sát và 1 nhân tố phụ thuộc là sự hài lòng của du khách đƣợc đo lƣờng bởi 3 biến quan sát. Sau khi phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha cho các thang đo các biến độc lập còn lại 25 biến quan sát. Các biến quan sát bị loại là TT3, CT1, HH1, HH3 vì hệ số tƣơng quan với biến tổng nhỏ hơn 0.3. Thang đo sự hài lòng của du khách vẫn giữ đƣợc giữ nguyên.
Phân tích EFA cho các biến quan sát thuộc các nhân tố độc lập đã loại 2 biến CT5 và HH7. Với 23 biến quan sát còn lại trích đc 5 nhân tố, các biến quan sát đều đảm bảo giá trị hội tụ và phân biệt, vì vậy tên nhân tố vẫn đƣợc giữ nguyên nhƣ mô hình nghiên cứu sơ bộ.
Bƣớc phân tích hồi quy cho thấy các nhân tố (1) sự tin tƣởng; (2) sự đáp ứng; (3) sự đảm bảo; (4) sự cảm thông và (5) sự hữu hình đều có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ homestay tại thành phố Hội An. Trong đó nhân tố sự cảm thông ảnh hƣởng nhiều nhất đến sự hài lòng của du khách với hệ số beta chuẩn hóa = 0.559, thứ nhì là sự tin tƣởng với beta chuẩn hóa = 0.328, thứ ba là nhân tố sự đáp ứng với hệ số beta chuẩn hóa = 0.307, thứ tƣ là sự đảm bảo với hệ số beta chuẩn hóa là 0.167 và thấp nhất là sự hữu hình với hệ số beta chuẩn hóa = 0.123.
Các nhân tố sự tin tƣởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình giải thích đƣợc 62.9% sự biến thiên của nhân tố phụ thuộc là sự hài lòng của du khách. 37.1% sự biến thiên của sự hài lòng chƣa đƣợc giải thích, nguyên nhân là do còn các biến ngoài mô hình và do sai số ngẫu nhiên.
Bảng 4.1. Mức trung bình và ý nghĩa của các nhân tố trong mô hình Th ng đo Mức trung bình Ý nghĩ Sự tin tƣởng 3.6125 Đồng ý Sự đáp ứng 3.2111 Bình thƣờng Sự đảm bảo 3.4278 Đồng ý Sự cảm thông 3.3767 Bình thƣờng Sự hữu hình 3.3811 Bình thƣờng Sự hài lòng của du khách 3.1685 Bình thƣờng 4.2.ĐƢA RA CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH
Nghiên cứu đã xây dựng mô hình lý thuyết cá nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ homestay tại thành phố Hội An. Trên cơ sở thang đo của mô hình lý thuyết, tiến hành phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, kết quả cuối cùng gồm 5 nhân tố: (1) sự tin tƣởng; (2) sự đáp ứng; (3) sự bảo đảm; (4) sự cảm thông; và (5) sự hữu hình với 23 biến quan sát thực sự tác động đến sự hài lòng của khách du lịch.
Qua phân tích sự khác biệt, có thể thấy du khách quốc tế có mức hài lòng ít hơn so với du khách nội địa, vì vậy cần tập trung cải thiện để nâng cao sự hài lòng khách quốc tế vốn là nguồn khách chính của dịch vụ homestay.
Đối với tiêu chí mục đích chuyến đi, đa phần du khách đều có mục đích tham quan và nghỉ dƣỡng, nhóm du khách này chiểm tỉ lệ lớn và có mức độ hài lòng cao hơn nhóm khách có mục đích công việc và mục đích khác, điều này là một tín hiệu khả quan vì đa số du khách chọn dịch vụ homestay để trải nghiệm. Nhóm khách có mục đích công việc chiếm tỉ lệ rất ít và đa số nhóm khách này đều có yêu cầu cao, khó đáp ứng đối với các cơ sở lƣu trú dạng
nhỏ, vì vậy không cần thiết phải đầu tƣ để nâng cao sự hài lòng của nhóm khách này.
Sau đây là một số giải pháp cho các chủ cơ sở homestay nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách.
4.2.1. Về nhân tố sự tin tƣởng
Theo phƣơng trình hồi quy chuẩn hóa thì nhân tố sự tin tƣởng có mức độ ảnh hƣởng cao thứ nhì đến sự hài lòng của du khách với hệ số beta chuẩn hóa là 0,328. Du khách đánh giá giá trị trung bình của nhân tố này là 3.6125, ở mức đồng ý, các biến quan sát có giá trị trung bình trong khoảng từ 3.58 – 3.67 nằm trong mức đồng ý. Tuy nhiên để gia tăng sự hài lòng của du khách thì cần phải có những giải pháp để hoàn thiện hơn cho các tiêu chí này, cụ thể:
- Các cơ sở homestay phải thực hiện dịch vụ đúng nhƣ đã hứa hẹn với khách hàng, cung cấp đầy đủ các dịch vụ nhƣ đã cam kết, các thông tin giới thiệu về dịch vụ trên các trang web đặt phòng phải chính xác, tạo cho khách hàng cảm giác tin cậy
- Chủ nhà và nhân viên homestay phải thể hiện đƣợc sự quan tâm của mình khi khách hàng gặp trở ngại, phải kiên nhẫn lắng nghe và hiểu rõ vấn đề để giải quyết một cách ổn thỏa. Hỗ trợ khách báo sự cố an ninh nghiêm trọng nếu họ gặp phải với chính quyền địa phƣơng để họ có thể làm yêu cầu bồi thƣờng bảo hiểm.
- Cung cấp các dịch vụ ăn uống, dọn phòng đúng nhƣ thời điểm đã hứa với khách hàng, khâu phục vụ phải đƣợc kiểm tra, nhắc nhở và chấn chỉnh thƣờng xuyên nhằm hạn chế tối đa những sơ suất không đáng có trong quá trình phục vụ.
4.2.2. Về nhân tố sự đáp ứng
Nhân tố sự đáp ứng có hệ số beta chuẩn hóa là 0.307, là nhân tố có ảnh hƣởng cao thứ ba đến sự hài lòng của du khách, giá trị trung bình của nhân tố
này theo đánh giá của khách hàng là 3.2111, chỉ ở mức đánh giá bình thƣờng. Các biến quan sát đều chỉ đƣợc đánh giá ở mức bình thƣờng, thấp nhất là 2 biến quan sát DU1 và DU2 với mức đánh giá là 3.11 và cao nhất là DU4 và DU5 với mức đánh giá là 3.35. Đối với nhân tố này, tác giả đƣa ra một số kiến nghị nhƣ sau:
- Chủ nhà và nhân viên phải luôn thông báo trƣớc cho khách khi nào sẽ thực hiện các dịch vụ nhƣ dọn phòng, cung cấp bữa ăn, thức uống, nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của khách và sẵn sàng giúp đỡ khách khi gặp khó khăn. Có thể thấy các tiêu chí trong thang đo này đƣợc khách hàng đánh giá không cao. Bản thân homestay là một cơ sở lƣu trú quy mô rất nhỏ, một số cơ sở nhân viên có thể là ngƣời trong gia đình, không đƣợc đào tạo bài bản hoặc nếu có thì số lƣợng nhân viên không nhiều nên có thể dẫn đến việc không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách một cách nhanh chóng. Vì vậy các cơ sở homestay cần đánh giá xem quy mô và tiềm lực của mình đến đâu để tính toán việc thuê nhân viên cho phù hợp.
- Mức độ chuyên nghiệp của chủ nhà và nhân viên của các cơ sở homestay còn thấp so với các loại hình kinh doanh lƣu trú khác. Vì vậy cần phải tăng cƣờng đào tạo và cải thiện kỹ năng phục vụ.
- Trong các mùa cao điểm du lịch cần tuyển thêm nhân viên thời vụ để kịp thời đáp ứng các nhu cầu của khách một cách nhanh chóng.
- Tạo môi trƣờng làm việc thoải mái, không gây áp lực, khó khăn cho nhân viên để họ cảm thấy vui vẻ, thể hiện sự nhiệt tình khi làm việc.
- Đăng kí trên các trang booking, tripadvisor để khách có thể đặt phòng một cách thuận tiện. Thủ tục đặt phòng nhanh chóng, nhân viên trực điện thoại 24/24, phản hồi nhanh nhằm giảm thời gian chờ của du khách, tạo đƣợc ấn tƣợng tốt về khả năng phục vụ của cơ sở homestay.
4.2.3. Về nhân tố sự đảm bảo
Nhân tố sự đảm bảo có hệ số beta chuẩn hóa là 0.167, mức ảnh hƣởng cao hơn so với nhân tố sự hữu hình, tuy nhiên vẫn thấp so với các nhân tố khác. Mức đánh giá của khách hàng đối với nhân tố này là 3.4278, ở mức đồng ý. Các biến quan sát của nhân tố này đƣợc khách hàng đánh giá khá cao, cụ thể có 3 biến DB2, DB3 VÀ DB4 đƣợc đánh giá ở mức đồng ý, riêng biến DB1 chỉ ở mức bình thƣờng.
- Để cải thiện nhân tố này thì trƣớc hết nhân viên và chủ cơ sở homestay phải có cung cách ứng xử văn hóa, tạo đƣợc niềm tin cho khách du lịch. Tích cực tìm hiểu thêm về văn hóa đa quốc gia để nắm đƣợc hành vi ứng xử của khách hàng , từ đó có thể đƣa ra những cách ứng xử phù hợp làm hài lòng họ. - Các dịch vụ cung cấp cho khách nhƣ phục vụ thức ăn, đồ uống phải đảm bảo tiêu chuẩn, hợp vệ sinh, các dịch vụ kèm theo phải đƣợc đảm bảo tốt, mang lại cảm giác an toàn cho du khách. Các lƣu ý về an toàn an ninh trong khu vực cũng cần phải thông báo đầy đủ cho khách.
- Nhân viên phải lịch thiệp và nhã nhặn khi giao tiếp với khách trong bất kì tình huống nào, tránh việc để cảm xúc cá nhân chi phối gây ảnh hƣởng đến khách.
- Nhân viên phải có kiến thức về dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng để trả lời các câu hỏi của họ. Ngoài ra cần phải có hiểu biết về văn hóa địa phƣơng, các lễ hội, các địa điểm du lịch, vui chơi và ăn uống trên địa bàn để cung cấp thêm cho khách nếu họ có nhu cầu tìm hiểu.
4.2.4. Về nhân tố sự ảm thông
Đây là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của du khách với hệ số beta chuẩn hóa là 0.559. Tuy nhiên du khách đánh giá nhân tố này chỉ ở mức bình thƣờng với giá trị mean là 3.3767, các biến quan sát trong nhân tố này đƣợc khách hàng đánh giá không cao. Hai nhân tố CT2, CT4 đƣợc đánh
giá ở mức đồng ý, các biến quan sát còn lại chỉ ở mức bình thƣờng. Vì vậy cần tập trung giải pháp cho nhân tố này để gia tăng sự hài lòng của du khách. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Nhân viên của cơ sở homestay phải luôn biết quan tâm đến khách từ những điều nhỏ nhặt nhất, tạo cho khách cảm giác nhƣ đang ở nhà
- Nên mời khách tham gia các sự kiện của gia đình nhƣ đám giỗ, đám cƣới...Bên cạnh đó, nên tổ chức tiệc vào các dịp lễ nhƣ Tết Nguyên đán, Giáng sinh… để du khách có thể tham gia cùng. Nếu sinh nhật của khách diễn ra trong thời gian lƣu trú thì nên có những món quà nhỏ để chúc mừng họ.
- Tìm hiểu, quan sát, để ý đến tâm lí của khách nhƣ nhu cầu, sở thích, tâm trạng, thái độ của họ, nhất là những du khách lƣu trú dài ngày. Việc nắm bắt đƣợc tâm lí khách sẽ giúp nhân viên phục vụ đƣợc tốt hơn.
- Chủ nhà và nhân viên phải luôn có thái độ tích cực khi nhận đƣợc phản hồi từ khách. Phải bình tĩnh lắng nghe ý kiến của khách và giữ thái độ lịch sự một cách tốt nhất dù họ có thể phản hồi sai. Giải thích cặn kẽ cho khách về vấn đề họ phàn nàn. Đƣa ra giải pháp hợp lí trên cơ sở tôn trọng lợi ích của khách.
- Đa số du khách lựa chọn homestay là khách nƣớc ngoài, vì vậy cần phải nghiên cứu tìm hiểu kỹ sở thích về ẩm thực của từng quốc gia, châu lục để có thể phục vụ nhu cầu của du khách nếu cần, đồng thời cung cấp đầy đủ các món ăn mang bản sắc địa phƣơng, thực đơn phải cân đối dinh dƣỡng, tốt cho sức khỏe.
4.2.5. Về nhân tố Sự hữu hình
Nhân tố này có ảnh hƣởng ít nhất đến sự hài lòng của du khách. Điều này là phù hợp với loại hình lƣu trú homestay vì đa số du khách chọn homestay để trải nghiệm nên các cơ sở vật chất không phải là yếu tố quan trọng nhất đối với họ
nhất trong nhân tố này ở mức đồng ý, điều này hợp lý vì các cơ sở homestay ở Hội An đa phần đều đều đầu tƣ tốt vào cơ sở vật chất nên nhìn chung yếu tố này đƣợc đánh giá tốt. Theo ý kiến của tác giả thì không cần đầu tƣ nhiều vào vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất.
- Biến quan sát HH8 - phòng ngủ luôn sạch sẽ đƣợc đánh giá cao, cho thấy các cơ sở homestay đã làm tốt, công tác vệ sinh buồng phòng cần duy trì và phát triển thêm.
- Đồng phục của nhân viên không đƣợc du khách đánh giá cao, nên đầu tƣ đồng phục đơn giản gọn gàng, mang bản sắc văn hoá Việt Nam hoặc thiết kế trang phục hợp với nét riêng của từng cơ sở.
- Giữ cho môi trƣờng xung quanh của homestay luôn sạch sẽ. Với các cơ sở có diện tích rộng có thể trồng thêm nhiều cây xanh, các loại hoa. Nên trồng thêm các loại rau quả, vừa tạo không gian xanh làm cho du khách cảm thấy yên bình, vừa có thể sử dụng để chế biến thức ăn cho khách. Hạn chế tối đa các tiếng ồn.
- Kết hợp các yếu tố văn hoá địa phƣơng vào trong trang trí homestay, bố trí các vật dụng bằng tre, lá dừa, các vật trang trí nhỏ bằng gốm, đất nung, các tranh ảnh về Hội An xƣa và nay, tạo cảm giác trải nghiệm cho du khách.
Một số hàm ý chính sách cho hính quyền thành phố Hội An
Bản thân các cơ sở homestay là cơ sở lƣu trú có quy mô nhỏ, tính chuyên nghiệp không cao, đối tƣợng tham gia loại hình kinh doanh này đa phần là các hộ dân. Vì vậy chính quyền thành phố Hội An có thể có những biện pháp hỗ trợ, hƣớng các cơ sở này hoạt động hiệu quả hơn nhƣ sau:
- Tổ chức các lớp bồi dƣỡng, bổ sung kiến thức và kĩ năng phục vụ khách cho các hộ gia đình tham gia kinh doanh dịch vụ homestay. Làm cho họ hiểu đƣợc cách tốt nhất là chính bản thân chủ cơ sở homestay phải là một chuyên gia du lịch, đồng thời nhận thức đúng về dịch vụ mà mình đang cung cấp, lợi ích mà nó mang lại cho bản thân và giá trị đối với xã hội.
- Liên kết các hộ dân theo từng phƣờng xã, hỗ trợ mở các buổi gặp mặt cho nhân viên các cơ sở homestay giao lƣu học hỏi với nhau, mời các chuyên gia du lịch đến trao đổi để các chủ cơ sở homestay cũng nhƣ nhân viên có cái nhìn sâu sắc hơn về dịch vụ mình đang làm.
- Theo kết quả nghiên cứu thì du khách quốc tế có mức độ hài lòng ít hơn so với khách nội địa, điều này có thể do rào cản ngôn ngữ , vì vậy nên khuyến khích và hỗ trợ kinh phí cho các cơ sở trong cụm để mở các lớp đào tạo thêm về ngoại ngữ theo từng cụm cho cả chủ nhà lẫn nhân viên.
- Thiết kế và in ấn “Cẩm nang du khách” cho các cơ sở homestay, nội dung có thể giới thiệu về một số nét văn hoá, phong tục tập quán của các quốc gia trên thế giới. Tạo điều kiện cho các cơ sở homestay có thể nắm bắt đƣợc tâm lý du khách để ngày càng phục vụ họ tốt hơn.
4.3. NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài về cơ bản đã đáp ứng đƣợc các mục tiêu nghiên cứu đề ra ban đầu. - Xây dựng đƣợc mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ Homestay tại thành phố Hội An.
- Xây dựng đƣợc thang đo sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ homestay tại thành phố Hội An.
- Đo lƣờng, so sánh mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của du khách.
- Đƣa ra một số hàm ý chính sách góp phần hoàn thiện dịch vụ homestay tại Hội An.
- Chỉ ra đƣợc có sự khác biệt giữa mức độ hài lòng giữa các nhóm đặc điểm cá nhân khác nhau nhƣ: quốc tịch, độ tuổi và mục đích chuyến đi.