7. Tổng quan tài liệu
4.4. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ ĐỀ XUẤT CHO CÁC NGHIÊN
NGHIÊN CỨU TRONG TƢƠNG LAI 4.4.1.Hạn hế
Nghiên cứu còn hạn chế về mẫu nghiên cứu bao gồm phƣơng pháp lấy mẫu, kích cỡ mẫu. Đồng thời, đối với du khách quốc tế thì bảng câu hỏi chỉ đƣợc xây dựng bằng tiếng Anh nên chỉ khảo sát đƣợc với những khách có khả năng giao tiếp bằng tiếng anh. Do đó, khả năng đại diện cho tổng thể là hạn chế. Thêm vào đó, do xã Tân Hiệp là xã đảo, việc đi lại khó khăn, trong điều kiện hạn chế nên nghiên cứu chƣa tiến hành đƣợc trên xã này.
Nghiên cứu này chỉ đánh giá các thang đo bằng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA; mô hình lý thuyết đƣợc kiểm định bằng phƣơng pháp phân tích hồi qui tuyến tính bội. Để đo lƣờng, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn cần kết hợp sử dụng nhiều phƣơng pháp, công cụ hiện đại hơn.
Mô hình nghiên cứu chỉ tập trung vào các yếu tố thuộc về chất lƣợng dịch vụ và các yếu tố này chỉ giải thích đƣợc 62.9% biến thiên sự hài lòng của du khách. Nhƣ vậy vẫn còn những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách mà nghiên cứu vẫn chƣa tiếp cận đƣợc.
4.4.2.Đề xuất ho á nghiên ứu trong tƣơng l i
Các nghiên cứu trong tƣơng lai có thể tăng kích cỡ mẫu lên để đảm bảo tính khái quát. Khảo sát thêm du khách sử dụng dịch vụ homestay ở xã Tân Hiệp để mẫu có tính đại diện hơn.
Nên chia mẫu khảo sát và thiết kế bảng câu hỏi bằng nhiều ngôn ngữ cho các nhóm du khách đến từ các châu lục khác nhau và kiểm định khác biệt về sự hài lòng của các nhóm du khách, từ đó làm cơ sở để đƣa ra giải pháp.
TÓM TẮT CHƢƠNG 4
Dựa trên kết quả nghiên cứu ở chƣơng 3. Chƣơng 4 đã đƣa ra một số giải pháp để cải thiện chất lƣợng dịch vụ homestay tại thành phố Hội An nhằm gia tăng sự hài lòng của du khách. Từ đó đƣa ra một số kiến nghị đối với chính quyền thành phố Hội An để có những biện pháp hƣớng các cơ sở homestay trên địa bàn thành phố hoạt động một cách hiệu quả hơn.
Chƣơng này cũng chỉ ra một số hạn chế, thiếu sót trong quá trình thực hiện nghiên cứu, đồng thời gợi ý một số hƣớng nghiên cứu tiếp theo trong tƣơng lai.
KẾT LUẬN
Ngày nay, việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng chiếm vai trò rất quan trọng đối với các doanh nghiệp. Trong lĩnh vực du lịch, cụ thể là dịch vụ homestay, việc đánh giá sự hài lòng của du khách đối với các cơ sở này là rất quan trọng, từ đó làm nền tảng để đề ra các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách du lịch. Chất lƣợng dịch vụ tốt sẽ thúc đẩy sự hài lòng của du khách, từ đó sẽ kích thích ý định quay trở lại của họ và giới thiệu cho ngƣời khác về dịch vụ mà họ đã sử dụng. Từ quan điểm đó có thể thấy nếu các cơ sở homestay nâng cao sự hài lòng của khách thì họ đã tạo ra đƣợc cơ hội cho việc khách hàng sẽ quay trở lại sử dụng dịch vụ của mình trong tƣơng lai, đồng thời cũng tạo ra cơ hội cho việc họ sẽ giới thiệu dịch vụ của mình đến bạn bè và ngƣời thân của họ.
Trên cơ sở vận dụng và tổng hợp các phƣơng pháp nghiên cứu cũng nhƣ các nghiên cứu thực tiễn đi trƣớc, luận văn đã hoàn thành những nhiệm vụ chính nhƣ sau:
- Xây dựng đƣợc mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ homestay tại thành phố Hội An
- Xây dựng đƣợc thang đo và đo lƣờng so sánh đƣợc mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của du khách
- Đƣa ra một số hàm ý chính sách góp phần hoàn thiện dịch vụ homestay tại thành phố Hội An.
Nhìn chung, các mục tiêu nghiên cứu đƣợc đặt ra đã phần nào đƣợc hoàn thành. Tuy nhiên, nghiên cứu này vẫn còn những hạn chế và thiếu sót, vẫn còn nhiều nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách mà nghiên cứu chƣa tiếp cận đƣợc. Vì vậy cần tiếp tục hoàn thiện và sửa chữa những thiếu sót, nhằm nâng cao hơn nữa chất lƣợng và ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
[1] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học
ĐHQGHN,Kinh tế và Kinh doanh, 29 (1), Tr 11-22.
[2] Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2006), Giáo trình kinh tế du
lịch, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội 2006.
[3] Vũ Văn Đông (2011), “Khảo sát các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Bà Rịa - Vũng Tàu”, Tạp chí Phát triển
và hội nhập, Tập 16 (6), Tr. 26 – 36.
[4] Hà Nam Khánh Giao và Lê Thái Sơn (2013), “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách đến Phố cổ Hội An”, Tạp chí Kinh tế - Kỹ
thuật, Tập 6 (6), Tr. 9 - 20.
[5] Lê Văn Huy và Nguyễn Duy Quang (2012), "Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch quốc tế đối với khách sạn 4-5 sao - Nghiên cứu thực tiễn tại Green Plaza - Đà Nẵng", Tạp chí Phát
triển Kinh tế, (258), Tr.52-60.
[6] Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hƣơng (2008), Giáo trình quản trị
kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội 2008
[7] Nguyễn Quốc Nghi và Phan Văn Hùng (2011), “Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống khách sạn ở thành phố Cần Thơ”, Tạp chí Khoa học, Tr.258 – 266.
[8] Nguyễn Quốc Nghi (2013), “Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của cộng đồng đối với phát triển du lịch Homestay tại các cù lao ở khu vực đồng bằng sông Cửu Long”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học
[9] Phòng Thƣơng mại và Du lịch Hội An (2012), ”Đề án phát triển mô hình lƣu trú trong nhà dân tại Hội An đến năm 2015”, Hội An 2012.
[10] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
doanh, NXB Lao động - Xã Hội.
[11] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang ( 2011 ), Nghiên cứu khoa
học Maketing , NXB Lao động.
[12] Tổng cục Du lịch Việt Nam (2009), “Tiêu chuẩn Quốc gia 7800: 2009. [13] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS, Tập 1 & 2, NXB Hồng Đức.
[14] Uỷ ban Thƣờng vụ Quốc hội (2005), ”Luật du lịch”, Hà Nội tháng 9/2005.
Tiếng Anh:
[15] Berkman, H. W. & Gilson, C. C. (1986), “Consumer behaviour: Concepts and strategies”. 3rd ed. Boston. Kent.
[16] Cronin, J. J. and Taylor, S. A (1992), “Measuring Service Quality: A Re examination and Extension” Journal of Marketing, 56(July), 55-68. [17] Gronroos, C. (1984), “A service quality model and its marketing
implications”, European Journal of Marketing, 18 (4): 16-44.
[18] Hair et al. (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc.
[19] Jabnoun & Al-Tamimi “Measuring perceived service quality at UAE commercial banks”, International Journal of Quality and Reliability
Management, 2003, 4.
[20] W.M.K. K. Karunaratne and L. N. A. C. Jayawardena. (2010), “Assessment of Customer Satisfaction in a Five Star Hotel-A Case Study”, Tropical
Agricultural Research, 21(3), p.258-265.
[21] Lewis. R. C., & Booms, B. H. (1983), The Marketing Aspects of Service Quality.
[22] Nguyen Hue Minh, Nguyen Thu Ha, Phan Chi Anh, Yoshiki Matsui (2015), “Service Quality and Customer Satisfaction: A Case Study of Hotel Industry in Vietnam”, Asian Social Science, 11(10), p.73-85. [23] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985), "A conceptual
model of service quality and its implication for future research", Journal of Marketing, Vol. 49, Fall, pp. 1, 41-50.
[24] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1991), "Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale", Journal of Retailing, Vol. 67, pp. 420-450
[25] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), "SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality", Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp. 12-40. [26] Philip Kotler (2001), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống kê.
[27] Umesh Gunarathne W.H.D.P. (2014), “Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction in Sri Lankan Hotel Industry”,
International Journal of Scientific and Research Publications, 4 (11).
[28] Zeithaml, V.A. & M.J.Bitner (2000), Services Marketing: Integrating
Customer Focus Across the Firm, Boston: McGraw-Hill.
Website
[29] Quốc Hải(2016).Phát triển mạng lưới lưu trú tại Hội An:Cần công khai
minhbạch,http://hoian.gov.vn/CMSPages/BaiViet/Default.aspx?IDBaiViet=14939,
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01
BẢNG HỎI Ý KIẾN CHUYÊN GIA Xin hào Anh/Chị !
Tôi hiện là học viên Cao học khóa 30 ngành Quản trị kinh doanh tại Trƣờng Đại học Kinh tế Đà Nẵng. Tôi đang thực hiện đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ Homestay tại thành phố Hội An”. Trƣớc tiên, tôi xin đƣợc chân thành cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian tham gia trả lời bảng khảo sát này. Kính mong nhận đƣợc sự giúp đỡ và góp ý nhiệt tình từ Anh/Chị!
Xin hân thành ảm ơn !
NHÂN TỐ/ BIẾN QUAN SÁT ĐỒNG
Ý
KHÔNG ĐỒNG Ý Sự tin tƣởng
Cơ sở homestay thực hiện đúng với lời hứa của mình Khi khách gặp trở ngại, homestay chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó
Cơ sở homestay thực hiện dịch vụ đúng và chính xác Cơ sở homestay cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời điểm họ cam kết
Cơ sở homestay không để xảy ra sai sót nào trong quá trình phục vụ anh/chị
Sự đáp ứng
Nhân viên homestay cho khách biết khi nào thực hiện dịch vụ
Nhân viên homestay nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách
NHÂN TỐ/ BIẾN QUAN SÁT ĐỒNG Ý
KHÔNG ĐỒNG Ý
Nhân viên homestay luôn sẵn sàng giúp đỡ khách
Nhân viên homestay không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách
Hệ thống đặt phòng dễ tiếp cận
Sự đảm bảo
Cách cƣ xử của nhân viên homestay tạo đƣợc niềm tin cho khách
Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng các dịch vụ của homestay
Nhân viên homestay lịch thiệp và nhã nhặn khi giao tiếp với khách
Nhân viên homestay đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách
Cách cƣ xử của nhân viên homestay tạo đƣợc niềm tin cho khách
Sự ảm thông
Cơ sở homestay luôn đặc biệt chú ý đến khách
Cơ sở homestay có nhân viên luôn biết quan tâm đến khách
Cơ sở homestay lấy lợi ích của khách là điều tâm niệm của họ
Nhân viên homestay hiểu rõ những nhu cầu của khách Thời gian hoạt động của Homestay thuận tiện cho khách.
NHÂN TỐ/ BIẾN QUAN SÁT ĐỒNG Ý
KHÔNG ĐỒNG Ý
Nhân viên có thái độ tích cực khi nhận đƣợc phản hồi Cung cấp thực đơn tốt cho sức khỏe
Sự hữu hình
Cơ sở homestay có vị trí tọa lạc thuận tiện
Có dấu ấn văn hóa địa phƣơng trong thiết kế của homestay
Trang thiết bị trong homestay hiện đại Môi trƣờng thích hợp cho thƣ giãn
Cơ sở vật chất của homestay trông bắt mắt Nhân viên homestay ăn mặc tƣơm tất, lịch sự
Các sách ảnh giới thiệu về homestay có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp
Phòng ngủ luôn sạch sẽ
Sự hài lòng
Bạn hạnh phúc với các dịch vụ của homestay
Các kì vọng của bạn về một homestay đã đƣợc đáp ứng Bạn sẽ giới thiệu dịch vụ homestay ở Hội An cho bạn bè của bạn
PHỤ LỤC 02
THANG ĐO SAU KHI HIỆU CHỈNH MÃ
HÓA NHÂN TỐ/ BIẾN QUAN SÁT
Sự tin tƣởng
TT1 Cơ sở homestay thực hiện đúng với lời hứa của mình
TT2 Khi khách gặp trở ngại, homestay chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó
TT3 Cơ sở homestay thực hiện dịch vụ đúng và chính xác
TT4 Cơ sở homestay cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời điểm họ cam kết TT5 Cơ sở homestay không để xảy ra sai sót nào trong quá trình thực hiện
dịch vụ
Sự đáp ứng
DU1 Nhân viên homestay cho khách biết khi nào thực hiện dịch vụ DU2 Nhân viên homestay nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách DU3 Nhân viên homestay luôn sẵn sàng giúp đỡ khách
DU4 Nhân viên homestay không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách
DU5 Hệ thống đặt phòng dễ tiếp cận
Sự đảm bảo
DB1 Cách cƣ xử của nhân viên homestay tạo đƣợc niềm tin cho khách DB2 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng các dịch vụ của homestay DB3 Nhân viên homestay lịch thiệp và nhã nhặn khi giao tiếp với khách DB4 Nhân viên homestay đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách DB5 Cách cƣ xử của nhân viên homestay tạo đƣợc niềm tin cho khách
MÃ
HÓA NHÂN TỐ/ BIẾN QUAN SÁT
CT1 Cơ sở homestay luôn đặc biệt chú ý đến khách
CT2 Cơ sở homestay có nhân viên luôn biết quan tâm đến khách CT3 Cơ sở homestay lấy lợi ích của khách là điều tâm niệm của họ
CT4 Nhân viên homestay hiểu rõ những nhu cầu của khách
CT5 Thời gian hoạt động của Homestay thuận tiện cho khách. CT6 Nhân viên có thái độ tích cực khi nhận đƣợc phản hồi CT7 Cung cấp thực đơn tốt cho sức khỏe
Sự hữu hình
HH1 Cơ sở homestay có vị trí tọa lạc thuận tiện
HH2 Có dấu ấn văn hóa địa phƣơng trong thiết kế của homestay HH3 Trang thiết bị trong homestay hiện đại
HH4 Môi trƣờng thích hợp cho thƣ giãn
HH5 Cơ sở vật chất của homestay trông bắt mắt HH6 Nhân viên homestay ăn mặc tƣơm tất, lịch sự
HH7 Các sách ảnh giới thiệu về homestay có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp
HH8 Phòng ngủ luôn sạch sẽ
Sự hài lòng
HL1 Bạn hạnh phúc với các dịch vụ của homestay
HL2 Các kì vọng của bạn về một homestay đã đƣợc đáp ứng
PHỤ LỤC 03 PHIẾU KHẢO SÁT
Xin chào Anh/Chị
Tôi hiện đang là sinh viên cao học thuộc trƣờng đại học kinh tế Đà Nẵng. Hiện tôi đang nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ Homestay tại thành phố Hội An”
Tôi rất mong sự hỗ trợ của Anh/Chị bằng việc trả lời các câu hỏi sau đây. Nội dung trả lời của Anh/Chị chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu và đƣợc trình bày ở dạng thống kê. Các thông tin các nhân của ngƣời trả lời sẽ đƣợc giữ bí mật và không tiết lộ ra ngoài.
Vì vậy, tôi rất mong Anh/Chị vui lòng trả lời một cách trung thực, khách quan các câu hỏi nhằm giúp kết quả nghiên cứu phản ánh đúng thực tế.
Chân thành cảm ơn Anh/Chị
A. THÔNG TIN CHUNG
Nếu có thể xin anh/chị vui lòng cho biết quý danh của mình:
……… Giới tính : 1 Nam 2 Nữ Độ tuổi : 1 Từ 18 – 25 2 Từ 26 đến 35 3 Từ 36 đến 50 4. Trên 50 Trình độ học vấn : 1 Đại học trở lên
2 Khác
Mục đích chính chuyến đi của anh chị là
1 Tham quan
2 Nghỉ dƣỡng
3 Công việc
4 Khác
Nguồn kinh phí cho chuyến đi của anh/ chị là : 1 Tự chủ động hoàn toàn
2 Đƣợc tài trợ hoàn toàn 3 Chủ động kèm tài trợ
B. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HOMESTAY
Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng với các phát biểu dƣới đây về cảm nhận của anh chị đối với chất lƣợng dịch vụ Homestay tại thành phố Hội An theo quy ƣớc sau: 1 = rất không đồng ý, 2 = không đồng ý, 3 = bình thƣờng, 4 = đồng ý, 5 = rất đồng ý
(Trả lời bằng cách khoanh tròn vào các đáp án có đánh số từ 1 đến 5)
Mã
hóa Phát biểu Đánh giá
Sự tin tƣởng (reli bility)
TT1 Cơ sở homestay cung cấp các dịch vụ cho anh/chị đúng nhƣ họ đã hứa hẹn
1 2 3 4 5
TT2 Khi anh /chị gặp trở ngại, chủ nhà và nhân viên homestay chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó
1 2 3 4 5
TT3 Cơ sở homestay thực hiện dịch vụ đúng và chính xác 1 2 3 4 5
TT4 Cơ sở homestay cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời điểm họ cam kết với anh/chị
TT5 Cơ sở homestay không để xảy ra sai sót nào trong quá trình cung cấp các dịch vụ cho anh/chị
1 2 3 4 5
Sự đáp ứng (responsiness)
DU1 Nhân viên homestay luôn cho anh/chị biết khi nào họ sẽ thực hiện dịch vụ
1 2 3 4 5
DU2 Nhân viên homestay nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho anh/chị
1 2 3 4 5
DU3 Nhân viên homestay luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị khi có yêu cầu
1 2 3 4 5
DU4 Anh/chị cảm thấy nhân viên homestay không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng đƣợc yêu cầu của anh/chị
1 2 3 4 5
DU5 Anh/ chị cảm thấy hệ thống đặt phòng của homestay dễ tiếp cận, thuận tiện
1 2 3 4 5
Sự đảm bảo ( ssur n e)
DB1 Cách cƣ xử của nhân viên homestay tạo đƣợc niềm tin cho anh/chị
1 2 3 4 5
DB2 Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng các dịch