6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.4.Các hoạt động triển khai chovay tiêu dùng của ngân hàng
thƣơng mại
a. Hoạt động điều tra, nghiên cứu thị trường
Ngân hàng thƣơng mại là một tác nhân trên thị trƣờng. Để có thể tiến hành hoạt động kinh doanh trên thị trƣờng các ngân hàng thƣơng mại phải xây dựng cho mình một kế hoạch kinh doanh phù hợp, trong kế hoạch đó các ngân hàng thƣơng mại nhất thiết phải xác định rõ những phần thị trƣờng ( đặc
biệt là thị trƣờng trọng điểm để khai thác những cơ hội hấp dẫn do thị trƣờng đó mang lại nhiều hơn là những phần thị trƣờng khác. Dù ngân hàng đang ở bƣớc đầu định vị thị trƣờng để tiến hành kinh doanh hay ngân hàng muốn phát triển thị trƣờng truyền thống của mình sâu, rộng hơn nữa thì các ngân hàng đều phải tiến hành nghiên cứu thị trƣờng. Đây là một bƣớc bắt buộc trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nghiên cứu thị trƣờng là để tìm hiểu thêm về nhu cầu của thị trƣờng, những thay đổi mới trên thị trƣờng để đáp ứng kịp thời, những sản phẩm, chiến lƣợc kinh doanh của các đối thủ cạnh tranh…Thông qua các phƣơng pháp nghiên cứu thị trƣờng, ngân hàng sẽ nhận ra vị trí của mình trên thị trƣờng, nhận ra đƣợc phần thị trƣờng cần chiếm lĩnh hay cần phát triển từ đó có phƣơng hƣớng và đề ra các biện pháp đúng đắn để mở rộng và phát triển thị trƣờng một cách thích hợp.
b. Hoạt động phát triển sản phẩm
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp của một nhóm đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng thiết kế và cung cấp cho KH nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn của KH.
Có thể xuất phát từ hoạt động của bộ phận nghiên cứu, phát triển, sáng kiến từ các nhà nghiên cứu, nhân viên kinh doanh để phát triển sản phẩm dựa trên những thành tựu, ƣu thế về công nghệ, khoa học kỹ thuật. Hoặc do nghiên cứu sự thay đổi về nhu cầu của khách hàng, thị trƣờng để thiết kế cho ra một sản phẩm cụ thể đạt đƣợc những yêu cầu về tính năng, nhu cầu của ngƣời tiêu dùng. Các sản phẩm có thể là:
Sản phẩm mới đối với thế giới, tức là những sản phẩm mới tạo ra một thị
trƣờng hoàn toàn mới.
Loại sản phẩm mới: những sản phẩm mới cho phép ngân hàng thâm
nhập lần đầu tiên một thị trƣờng đã có sẵn.
các loại sản phẩm hiện có của ngân hàng (lãi suất, thời hạn cho vay, điều kiện cho vay...).
Cải tiến sản phẩm hiện có: những sản phẩm mới có những tính năng tốt
hơn hay giá trị nhận đƣợc cao hơn và thay thế những sản phẩm hiện có.
Sản phẩm được định vị lại: những sản phẩm hiện có đƣợc nhằm vào thị
trƣờng hay những phân đoạn thị trƣờng mới.
Sản phẩm giảm chi phí: những sản phẩm mới có những tính năng tƣơng
tự nhƣng với chi phí thấp hơn.
Ngoài việc nghiên cứu chủng loại sản phẩm, đa dạng các loại sản phẩm thì một phần không thể thiếu trong quá trình phát triển sản phẩm chính là định giá sản phẩm. Định giá sản phẩm dịch vụ là những hoạt động của ngân hàng để xác định một cách chính xác, cụ thể các mức lãi suất, phí hay hoa hồng mà KH phải trả khi sử dụng một dịch vụ nào đó của ngân hàng.
c. Hoạt động quảng bá và phân phối
Để tung ra thị trƣờng một sản phẩm dịch vụ mới, thì một hành động xúc tiến đơn lẻ hoặc chỉ với một thông cáo báo chí sẽ không hiệu quả. Trên thực tế, phải tiếp cận nhiều kênh quảng cáo khác nhau: trên các phƣơng tiện truyền thông đại chúng, tiếp thị trực tiếp, các chiến dịch quảng bá qua e-mail, cập nhập trang web, văn hóa sản phẩm, xúc tiến bán hàng, giao tiếp nhân viên, triển lãm thƣơng mại ... Bên cạnh đó là bất cứ ý tƣởng tiếp thị sáng tạo nào thích hợp với các KH tiềm năng của ngân hàng. Nếu ngân hàng không có một kế hoạch tiếp thị trên nhiều kênh khác nhau, những bất ngờ thú vị mà ngân hàng mong muốn tạo dựng với sản phẩm mới sẽ chỉ nhƣ một làn sóng nhỏ trên mặt nƣớc rộng lớn.
d. Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ - hiểu theo một cách chung nhất - là khả năng đáp ứng nhu cầu KH của một tổ chức, cá nhân nhằm cung cấp một hoặc một số
dịch vụ nhất định theo các tiêu chí đƣợc thỏa thuận (hoặc ngầm định thỏa thuận trƣớc giữa ngƣời cung cấp và ngƣời nhận dịch vụ với một mức giá xác định. Theo ISO 8002, chất lƣợng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tƣợng, tạo cho đối tƣợng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Chất lƣợng dịch vụ là khả năng thỏa mãn sự hài lòng của KH. Tuy nhiên, sự hài lòng của KH là sự cảm nhận nên không phải là một khái niệm bất biến. Nó luôn thay đổi theo thời gian, điều kiện và hoàn cảnh. Theo quy luật chung, yêu cầu hài lòng của KH ngày càng cao cùng với sự nâng cao của mức sống và sự phát triển kinh tế xã hội. Vì thế, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng KH là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ một ngân hàng thƣơng mại nào.
e. Hoạt động kiểm soát rủi ro
Các nhà kinh tế thƣờng gọi Ngân hàng là “ngành kinh doanh rủi ro”. Thực tế đã chứng minh không một ngành nào mà khả năng dẫn đến rủi ro lại lớn nhƣ trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ- tín dụng. Ngân hàng phải gánh chịu những rủi ro không những do nguyên nhân chủ quan của mình, mà còn phải gánh chịu những rủi ro KH gây ra. Vì vậy “rủi ro tín dụng của Ngân hàng không những là cấp số cộng mà có thể là cấp số nhân rủi ro của nền kinh tế”.
Kiểm soát rủi ro tín dụng trong CVTD là việc ngân hàng sử dụng các kỹ thuật, công cụ, chiến lƣợc nhắm biến đổi rủi ro tín dụng thông qua việc né tránh, ngăn chặn, hạn chế bằng cách kiểm soát tần suất hoặc mức độ rủi ro tín dụng trong CVTD.