6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.1. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, tăng cƣờng công tác
tác tru ền thông, quảng bá giới thiệu sản phẩm cho vay tiêu dùng
Công tác chăm sóc KH là một công việc thƣờng xuyên và liên tục đòi hỏi mỗi ngành, mỗi lĩnh vực đều phải quan tâm đặc biệt là ngành ngân hàng. Vì vậy công tác chăm sóc KH luôn đƣợc các NH đặt lên hàng đầu bởi tính chất quan trọng của nó. Công tác chăm sóc KH là thực sự cần thiết trong điều kiện cạnh tranh nhƣ hiện nay. Thông qua chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tính chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ công nhân viên… KH sẽ cảm thấy hài lòng và yên tâm khi sử dụng các dịch vụ tài chính của ngân hàng.
Trong thời gian qua mặc dù CN đã chú trọng công tác chăm sóc khách hàng song vẫn chƣa thật sự đáp ứng những đòi hỏi ngày càng cao của KH. Vẫn còn trƣờng hợp KH phàn nàn về tác phong làm việc của nhân viên ngân hàng, hay khách hàng vay tiêu dùng còn thắc mắc, có thái độ khó chịu về thủ tục vay vốn cũng nhƣ quá trình trả nợ vay của ngân hàng…bởi họ chƣa đƣợc tƣ vấn thực sự kỹ càng trong quá trình giao dịch cho vay. Do đó, làm ảnh
hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ vay tiêu dùng, làm giảm uy tín ngân hàng. Chính vì vậy ngay từ bây giờ Ban giám đốc CN cần quán triệt tinh thần sẵn sàng phục vụ khách hàng trong toàn CN, đặt sự hài lòng của KH thành mục tiêu phấn đấu của mỗi ngƣời. CN cần tổ chức cho toàn thể cán bộ công nhân viên tập huấn cẩm nang văn hóa Agribank và thực hiện theo cẩm nang văn hóa Agribank là tiêu chí thi đua xếp loại hàng tháng, hàng quý… Thực hiện tốt cẩm nang văn hóa Agribank là bƣớc đầu thành công của việc đổi mới tác phong giao dịch, tạo cảm giác hài lòng và tính chuyên nghiệp trong giao dịch. Bởi trong cẩm nang này hƣớng dẫn rất rõ từ cách xƣng hô, chào hỏi, trả lời điện thoại…đến cả cách ngồi trong xe ô tô, xin phép KH khi ngừng giao dịch… mỗi cán bộ công nhân viên CN cần áp dụng để thay đổi phong cách, tạo sự thân thiện, lịch sự trong quá trình giao dịch với khách hàng.
Trong công việc cần có sự phối hợp nhuần nhuyễn giữa các bộ phận, tránh đùn đẩy trách nhiệm, tạo tính chuyên nghiệp và cảm giác an tâm cho khách hàng, từ đó góp phần nâng cao uy tín, vị thế của Agribank trong lòng dân chúng. Tƣ vấn cho khách hàng có nhu cầu vay một cách nhiệt tình, hợp lý giúp khách hàng hiểu đƣợc các quy định, sản phẩm, các hình thức vay,... Có thái độ vui vẻ, niềm nỡ trong giao dịch, sẵn sàng trả lời các thắc mắc của KH một cách tận tình để khách hàng có thể hiểu rõ về cách thức vay, cách thức trả nợ tránh hiểu sai để khỏi phàn nàn về sau.
Hiện tại, CN chỉ quan tâm chủ yếu đến khách hàng là các tổ chức và khách hàng cá nhân là những ngƣời có nguồn tiền gởi cao, những ngƣời sản xuất tiểu thủ công nghiệp, thƣơng nghiệp, tức là những ngƣời vay vốn với mục đích kinh doanh chƣa thật sự quan tâm đến KH vay tiêu dùng, chƣa có kế hoạch chăm sóc, tiếp cận KH vay tiêu dùng một cách hiệu quả. Để mở rộng hơn nữa hoạt động CVTD NH cần đƣa khách hàng cho vay tiêu dùng vào danh mục KH chiến lƣợc, tăng cƣờng mối quan hệ với KH truyền thống đi
đôi với việc khai thác KH tiềm năng. CN cần phân tích, phân loại KH để có cơ chế chính sách phù hợp với từng nhóm đối tƣợng KH vay vốn nhƣ đƣa KH có dƣ nợ CVTD cao ( > 1 tỷ đồng) vào danh mục KH quan trọng, để có thể chăm sóc KH tốt hơn nhƣ chúc mừng sinh nhật, mời tham dự hội nghị KH, tặng quà nhân dịp lễ tết… cũng nhƣ xử lý kịp thời các vƣớng mắc của KH, tạo mối quan hệ ngày càng gắn bó và thân thiết hơn. Hay đối với các khách hàng nhận lƣơng qua thẻ ATM tại CN, cần ƣu tiên hơn trong việc giải quyết cho vay vì các KH này có nguồn thu nhập ổn định và ủy quyền thu nợ từ tài khoản nên rất thuận tiện trong công tác thu hồi nợ. Đây cũng là một kênh truyền thông rất hiệu quả.
Đối với các khách hàng tiềm năng, cần có những biện pháp phù hợp tiềm kiếm, thu hút khách hàng. Nhƣ có thể phối hợp với UBND Quận tìm hiểu các đối tƣợng xin cấp giấy phép xây dựng để tiếp cận, quảng bá về sản phẩm cho vay xây dựng sửa chữa nhà ở, hay các công ty tƣ vấn du học, các KH có nguồn tiền từ nƣớc ngoài chuyển về để tìm hiểu nhu cầu cho vay chứng minh tài chính, từ đó phát triển cho vay lĩnh vực này.
Hoạt động truyền thông của CN trong thời gian qua về CVTD còn mờ nhạt, chỉ thực hiện theo các quy định của Agribank Việt Nam, chƣa có các hoạt động cụ thể để quảng bá hình ảnh của mình về hoạt động cho vay nói chung và CVTD nói riêng tại địa bàn. Thời gian tới CN cần thiết lập tờ rơi giới thiệu sản phẩm, phát đến tận tay ngƣời tiêu dùng, hƣớng dẫn các thủ tục cần thiết cũng nhƣ thông báo rõ các điểm giao dịch của NH. Ứng dụng công nghệ thông tin vào việc quảng bá hình ảnh, thông qua hệ thống báo chí, truyền thanh, truyền hình địa phƣơng giới thiệu các chính sách cho vay, loại hình cho vay của NH trong đó có hoạt động CVTD.
Tiếp tục duy trì mối quan hệ với các tổ chức, ban ngành, hội đoàn thể, các cấp chính quyền địa phƣơng, đầu tƣ tài trợ vào một số hoạt động xã hội tại địa bàn…, thông qua các tổ chức này quảng bá rộng rãi đến từng ngƣời
dân các sản phẩm của NH, bên cạnh đó nâng cao hình ảnh và thƣơng hiệu, tạo điều kiện giải quyết nhanh thủ tục vay vốn, phối hợp xử lý nợ khi cần.
Tóm lại, đẩy mạnh công tác chăm sóc KH, trau dồi kỹ năng giao tiếp, tăng cƣờng công tác truyền thông, quảng bá giới thiệu sản phẩm CVTD là một giải pháp cần thiết nhằm tăng sự hài lòng của KH, nâng cao vị thế NH. Điều này có tác dụng rất tốt trong việc hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng sản phẩm CVTD, góp phần gia tăng lợi nhuận từ hoạt động cho vay này.
3.2.2. Mở rộng đối tƣợng, nâng mức cho va tín chấp phù hợp với qu định và thực tiễn, triển khai các sản phẩm cho vay tiêu dùng đồng bộ hiệu quả
Hoạt động cho vay tiêu dùng tại CN có sự phát triển đều trong các năm qua song đối tƣợng KH vẫn là những KH truyền thống. Thị trƣờng này sẽ bão hòa trong thời gian tới khi nhu cầu tiêu dùng của nhóm đối tƣợng KH này tạm thời thỏa mãn vì vậy CN cần có chính sách phối hợp giữa duy trì KH truyền thống với tiếp cận các KH mới nhằm phát triển một cách bền vững hoạt động CVTD. Do đó việc mở rộng đối tƣợng KH cho vay là thực sự cần thiết.
Chính vì lý do đó, CN cần đẩy mạnh cho vay tín chấp đối với các đối tƣợng công tác trong lực lƣợng vũ trang, các cán bộ hành chính sự nghiệp có thu nhập ổn định. Trƣớc mắt, mở rộng đối tƣợng cho vay tín chấp đến các KH có chuyển lƣơng qua thẻ trong hệ thống Agribank, chọn lọc các KH chƣa chuyển lƣơng qua thẻ hoặc chuyển lƣơng qua thẻ tại các NHTM cổ phần khác do đặc thù ngành nghề của họ để cho vay tín chấp, ví dụ nhƣ các KH là sỹ quan của lực lƣợng quân đội, công an. Về sau dần tiếp cận ký cam kết với thủ trƣởng các đơn vị này để mở rộng CVTD, mặt khác tạo mối quan hệ, thuận lợi hơn trong việc phối hợp xử lý các hồ sơ cần thiết trong quá trình cho vay nhƣ các đơn vị công an, tòa án, cơ quan thi hành án, phòng tài nguyên môi trƣờng Quận…
Nâng dần mức cho vay, kéo dài thời hạn cho vay đối với các KH thuộc đối tƣợng cho vay tín chấp mà đơn vị đã lựa chọn, bởi theo quy định của Agribank Việt Nam mức cho vay tín chấp tối đa lên đến 36 tháng lƣơng song tại đơn vị mức cho vay còn rất hạn chế. Bên cạnh đó cần tăng cƣờng cho vay tiêu dùng với các khách hàng có chuyển lƣơng qua thẻ ATM tại Agribank thông qua phát hành thẻ tín dụng hay cho vay thấu chi bởi thu nhập của nhóm đối tƣợng khách hàng này ổn định đồng thời rất thuận tiện cho khách hàng trong việc sử dụng khi có nhu cầu mua sắm, đi du lịch…Đây cũng là một nguồn thu dịch vụ đáng kể từ các loại phí dịch vụ liên quan đến thẻ tín dụng, phí bảo an tín dụng, lãi thấu chi khi sử dụng dịch vụ thấu chi ngân hàng.
Mặc dù thời gian qua, Agribank đã triển khai nhiều sản phẩm mới trong CVTD nhƣ cho vay chứng minh tài chính đi du học du lịch, cho vay hỗ trợ nhà ở theo gói hỗ trợ 30.000 tỷ, phối hợp với các công ty nhà đất nhƣ công ty Đất xanh, công ty Đức Mạnh… để phát triển CVTD. Song CN vẫn chƣa áp dụng hay còn dè chừng vì vậy tỷ trọng cho vay các đối tƣợng này còn thấp.
Trong thời gian tới CN cần chủ động tìm kiếm KH, mở rộng nhiều hơn nữa các loại hình sản phẩm CVTD đảm bảo tính cạnh tranh và phù hợp với nhu cầu thị trƣờng. Trong cơ cấu CVTD hiện tại, CN chỉ chú trọng đến cho vay mua nhà đất, xây dựng và sửa chữa nhà ở có TSBĐ là bất động sản. Tuy nhiên, nhu cầu của con ngƣời là rất đa dạng và phong phú, vì vậy áp dụng triển khai các sản phẩm mới một cách hiệu quả là nội dung quan trọng trong việc hoàn thiện và phát triển hoạt động CVTD tại đơn vị. Bởi qua đó, NH có thể đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng tính cạnh tranh, đáp ứng tốt các nhu cầu mới phát sinh của KH, phù hợp với yêu cầu ngày càng cao của thực tiễn.
Khi đời sống nâng cao nhu cầu mua sắm dịch vụ, trang thiết bị hiện đại, nhu cầu về chăm sóc sức khỏe, khám chữa bệnh tăng lên hay nhu cầu về du lịch, du học ngày càng nhiều hơn…thêm vào đó thị trƣờng thẻ của Việt Nam
những năm gần đây phát triển với tốc độ cao. Tất cả những yếu tố đó là điều kiện thuận lợi để các NHTM mở rộng tín dụng bằng việc cho vay qua thẻ, do tính an toàn và thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng, nhất là khi ra nƣớc ngoài để học tập, du lịch, chữa bệnh. Trong thời gian tới Agribank Sơn Trà cần chú trọng phát triển cho vay chứng minh tài chính đi du lịch, du học, cho vay mua sắm ô tô, phối hợp ba bên trong việc bảo lãnh cho KH mua nhà đất, chung cƣ của các dự án… vì nhu cầu này hiện đang rất cao và thị trƣờng này vẫn còn bỏ ngõ, mặc dù không mới song ít đƣợc các NHTM khác quan tâm, nhất là trên địa bàn quận Sơn Trà. Để làm tốt công tác này, việc đầu tiên là tiếp thị đƣợc các đối tƣợng KH có nhu cầu phát sinh về vay vốn tiêu dùng. Trƣớc hết CN cần tìm hiểu thị trƣờng, tiếp cận KH thông qua các công ty tƣ vấn dịch vụ, các công ty môi giới nhƣ công ty tƣ vấn du học, công ty du lịch, các hãng bán xe ô tô hay các công ty môi giới nhà đất…giới thiệu sản phẩm cho vay phù hợp đến từng đối tƣợng KH.
Trên địa bàn Quận Sơn Trà hiện nay thị trƣờng bất động sản đang là điểm nóng của thành phố Đà Nẵng, phát triển nhiều khu du lịch, bên cạnh đó có rất nhiều khu chung cƣ hình thành, nhu cầu chứng minh tài chính đi du học là rất cao do vậy việc áp dụng đồng bộ các sản phẩm CVTD tại CN một cách hiệu quả góp phần gia tăng tiện ích, tăng khả năng cạnh tranh, gia tăng lợi nhuận cho NH.
Trong quá trình phát triển sản phẩm mới chất lƣợng sản phẩm cũng đƣợc đặt ra và quan tâm hàng đầu, đảm bảo tính hiệu quả, tăng uy tín và mức độ cạnh tranh trên thị trƣờng. Thƣờng xuyên thăm dò những ý kiến đóng góp của KH, tìm hiểu các sản phẩm cạnh tranh của NH bạn để không ngừng cải tiến, hoàn thiện sản phẩm phù hợp với nhu cầu của ngƣời tiêu dùng.
3.2.3. Cải tiến qu trình thủ tục cho vay tiêu dùng, có chính sách linh hoạt trong lãi suất cho va , thu phí trả nợ trƣớc hạn.
Trong nền kinh tế thị trƣờng hiện nay, sự cạnh tranh giữa các NHTM cũng nhƣ giữa NHTM với các công ty tài chính ngày càng diễn ra gay gắt, KH có nhiều cơ hội hơn để chọn lựa các tổ chức cung cấp dịch vụ. Chính vì vậy, việc cải tiến quy trình thủ tục, áp dụng linh hoạt lãi suất và các loại phí trong quá trình CVTD là thực sự cần thiết, đòi hỏi mỗi ngân hàng cần phải quan tâm. Trong khi các NHTM CP, công ty tài chính có chính sách rất thoáng trong quy trình thủ tục cũng nhƣ lãi suất cho vay thì các NH thuộc sở hữu nhà nƣớc lại có bất lợi hơn trong khâu này khi đƣợc đánh giá là có nhiều thủ tục rƣờm rà hơn. Do đó để cạnh tranh đƣợc với các NHTM CP về sản phẩm CVTD đòi hỏi CN phải không ngừng cải tiến quy trình thủ tục cho vay phù hợp với quy định và thực tiễn.
Trong quá trình CVTD, CN cần thƣờng xuyên rà soát, chỉnh sửa và đề nghị chỉnh sửa quy trình để hợp lý, phù hợp với từng thời kỳ, phù hợp với quy định của pháp luật. Chuẩn hóa quy trình thủ tục, hệ thống mẫu biểu, đảm bảo thống nhất giữa các bộ phận, các PGD trực thuộc đối với cùng một loại sản phẩm, quy định rõ trách nhiệm và chuẩn hóa thời gian trong từng khâu, đảm bảo xử lý khoản vay một cách nhanh nhất. Linh hoạt và đơn giản hóa các mẫu biểu giấy tờ không cần thiết làm ảnh hƣởng đến thời gian và công sức của KH khi vay vốn. Ví dụ nhƣ cần bỏ giấy báo giá khi KH vay với mục đích mua xe máy chỉ cần photo giấy tờ xe bổ sung sau khi hoàn thành thủ tục đăng ký, hay linh động trong việc chứng minh nguồn thu nhập khi các KH buôn bán không có giấy phép đăng ký kinh doanh thay vào đó bằng các hợp đồng thuê mặt bằng, thuế môn bài, sổ sách theo dõi…
Sự linh hoạt trong lãi suất cho vay là một yếu tố thu hút KH, tạo tính cạnh tranh, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh trong hoạt động cho vay. Tùy
theo từng đối tƣợng KH, CN nên áp dụng lãi suất cho vay linh hoạt phù hợp. Với các KH truyền thống có mối quan hệ lâu năm, có uy tín, xếp hạng tín dụng nội bộ tốt…CN có thể áp dụng một mức lãi suất ƣu đãi hơn. Hay cho vay tín chấp phải có lãi suất cao hơn so với cho vay có TSBĐ, hiện tại NH chƣa có sự phân biệt này. Trong môi trƣờng cạnh tranh nhƣ hiện nay, các tổ chức tín dụng luôn tìm mọi cách để thu hút các KH cả các khách hàng mới lẫn các khách hàng đang có quan hệ tín dụng tốt tại các NH bạn. Bên cạnh các ƣu đãi khác, lãi suất luôn là công cụ quan trọng để sử dụng khi lôi kéo khách hàng, vì vậy chi nhánh cần đƣa ra các mức lãi suất phù hợp để giữ chân khách hàng cũ, tiếp thị khách hàng mới đến với NH.
Đối với các khách hàng có sử dụng dịch vụ tiết kiệm cũng nhƣ các dịch vụ khác của NH nhƣ giao dịch tài khoản, thẻ ATM, chuyển tiền ... duy trì số dƣ lớn với mức độ thƣờng xuyên thì cần có những chính sách ƣu đãi khi KH có nhu cầu vay vốn. Hoặc đƣa ra những gói sản phẩm vay vốn trong đó KH vay cam kết sử dụng các gói sản phẩm khác trong thời gian dài với doanh số nhất định thì áp dụng mức lãi suất phù hợp để KH có thể lựa chọn.