3.2.1 Giải pháp đẩy mạnh thu cước không dùng nhân công:
Căn cứ Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 về việc Phê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2016-2020, và Quyết định số 241/QĐ-TTg ngày 23/02/2018 về việc Phê duyệt đề án đẩy mạnh thanh toán qua ngân hàng đối với các dịch vụ công. Theo đó, mục tiêu của Chính phủ đến hết năm 2020:
- Tỷ lệ ngƣời dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoản ngân hàng đạt ít nhất 70% vào cuối năm 2020 (theo số liệu của Ngân hàng Nhà nƣớc, đến hết năm 2018 số lƣợng ngƣời trƣởng thành có tài khoản ngân hàng là 63,7%).
- 70% các đơn vị cung cấp dịch vụ điện, nƣớc, viễn thông, truyền thông chấp nhận thanh toán hóa đơn qua các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt.
- Thanh toán tiền của một số dịch vụ chủ yếu: 70% số tiền điện và 50% số tiền nƣớc đƣợc thanh toán qua ngân hàng (khu vực thành thị).
Thực hiện định hƣớng của Chính phủ, nhằm tiết kiệm và sử dụng tối ƣu nguồn chi phí thuê thu, trong năm 2020 , Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội tập trung đẩy mạnh phát triển các kênh thu cƣớc không dùng nhân công.
Mục tiêu đến hết năm 2020, thu cƣớc không dùng nhân công chiếm tỷ trọng 50% (không bao gồm thanh toán EZPay).
Để đẩy mạnh thu cƣớc không dùng nhân công, ngoài việc duy trì các kênh thanh toán qua ngân hàng, thanh toán trực tuyến EZBank thông qua các trung gian thanh toán nhƣ hiện nay, trong năm 2020, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội tập trung triển khai đẩy mạnh phát triển khách hàng thanh toán các khoản tiền sử dụng dịch vụ Viễn thông CNTT thông qua Ví VNPT Pay với đồng bộ các giải pháp:
Thứ nhất, xây dựng và triển khai chƣơng trình đẩy mạnh thu cƣớc qua
Ví VNPT Pay:
* Xây dựng và triển khai chƣơng trình khuyến khích khách hàng mở Ví VNPT Pay. Cụ thể:
- Đối tƣợng khách hàng: khách hàng sử dụng dịch vụ di động VinaPhone trả sau, Internet, MyTV, cố định hữu tuyến VNPT.
- Cách thức thực hiện:
+ Triển khai chƣơng trình khuyến khích thông qua hợp tác với Trung gian thanh toán VNPT Media với hình thức Ví VNPT Pay.
+ Định vị chƣơng trình khuyến khích theo các Ngân hàng liên kết với Ví điện tử VNPT Pay.
- Nội dung chƣơng trình:
+ Khách hàng sử dụng Ví VNPT Pay lần đầu đƣợc nhận thẻ voucher ƣu đãi và sau khi sử dụng thanh toán cƣớc thành công lần 1 sẽ tiếp tục đƣợc nhận thêm voucher lần 2.
+ Voucher khuyến mại chỉ đƣợc dùng để thanh toán cƣớc VNPT.
* Xây dựng và triển khai chƣơng trình khuyến khích khách hàng thanh toán qua Ví VNPT Pay;
- Đối tƣợng khách hàng: khách hàng sử dụng dịch vụ di động VinaPhone trả sau, Internet, MyTV, cố định hữu tuyến VNPT thanh toán cƣớc dịch vụ qua Ví VNPT Pay, bao gồm trƣờng hợp khách hàng thanh toán tự động định kỳ và trƣờng hợp khách hàng thanh toán theo yêu cầu.
- Cách thức thực hiện: Triển khai chƣơng trình khuyến khích thông qua hợp tác với Trung gian thanh toán VNPT Media khuyến mại cho các khách hàng thanh toán cƣớc qua Ví VNPT Pay.
- Nội dung chƣơng trình:
+ Khách hàng sử dụng Ví VNPT Pay thanh toán cƣớc sẽ đƣợc chiết khấu trên hóa đơn cƣớc;
+ Không giới hạn số lần thanh toán qua Ví VNPT Pay trong tháng.
Thứ hai, xây dựng các triển khai các chƣơng trình đẩy mạnh thanh toán
không dùng nhân công khác (Ngân hàng, thanh toán trực tuyến qua trung gian thanh toán …). Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội phối hợp với các Ngân hàng, Tổ chức Trung gian thanh toán xây dựng các Các chƣơng trình khuyến mại, truyền thông nhằm thúc đẩy khách hàng thanh toán qua ngân hàng, thanh toán trực tuyến, thanh toán tự động … trên tập thuê bao toàn quốc hoặc cục bộ tại Hà nội.
- Đẩy mạnh thanh toán qua ngân hàng: Thanh toán bằng hình thức Ủy nhiệm thu, Ủy nhiệm chi.
- Đẩy mạnh thanh toán trực tuyến thông qua các trung gian thanh toán, ngân hàng, thanh toán tự động …
3.2.2 Giải pháp đẩy triển khai ghép mã thanh toán:
Năm 2020, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội tập trung rà soát số liệu các mã thanh toán có khả năng ghép chung mã, vận động, thuyết phục khách hàng trùng tên, có chung một địa chỉ, mã số thuế … để ghép chung mã thanh toán.
Mục tiêu đạt đƣợc đến hết năm 2020, tỷ trọng ghép mã thanh toán của các khách hàng thuộc Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội quản lý là 20%.
* Giải pháp cụ thể:
Việc triển khai ghép chung mã thanh toán sẽ đƣợc thực hiện liên tục trong các tháng của năm 2020. Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội đặt ra kế hoạch hành động hàng tháng nhƣ:
Thứ nhất, quy định ngày công bố số liệu về tỷ lệ ghép mã thanh toán
của từng đơn vị; về danh sách các mã thanh toán có khả năng ghép chung mã (trùng tên, địa chỉ, mã số thuế …) để các cán bộ, kênh bán hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội triển khai vận động, thuyết phục khách hàng ghép chung mã thanh toán cùng với kỳ đi thu cƣớc tại địa chỉ khách hàng để tiết kiệm chi phí.
Thứ hai, các cán bộ, kênh bán hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT
- Hà Nội căn cứ số liệu công bố để rà soát liên hệ với khách hàng theo nhiều hình thức: trao đổi trực tiếp với khách hàng tại địa chỉ, quầy giao dịch; gửi tin nhắn SMS, gọi điện thoại Outbound (OB) để vận động, thuyết phục khách hàng. Thực hiện ghép mã thanh toán ngay trong tháng sau khi nhận đƣợc thông tin chấp nhận từ khách hàng.
Thứ ba, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội xây dựng kịch bản triển
khai phƣơng thức SMS, OB và chƣơng trình ƣu đãi khuyến khích khách hàng ghép mã: chiết khấu trên hóa đơn cƣớc trong 03 tháng kể từ tháng ghép mã thành công.
3.2.3 Giải pháp nâng cao hiệu quả thu nợ bằng hình thức nhân công tại địa chỉ khách hàng: địa chỉ khách hàng:
Mục tiêu năm 2020 của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội đạt đƣợc cho việc triển khai thực hiện giải pháp này là:
- Áp dụng thu phí dịch vụ thu nợ cƣớc tại địa chỉ khách hàng đối 100% đối với khách hàng hòa mạng mới;
- Đối với khách hàng hiện hữu, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội triển khai linh hoạt theo đặc thù của từng địa bàn trong thành phố, chủ động xây dựng lộ trình, địa bàn, đối tƣợng khách hàng để áp dụng đảm bảo tốt cả hai công tác chăm sóc khách hàng và duy trì khách hàng.
* Giải pháp cụ thể:
Thứ nhất, thanh toán thù lao thu cƣớc tại địa chỉ khách hàng:
- Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội quy định đơn giá thuê thu cƣớc linh hoạt theo mức bình quân 6.000 - 8.000 đồng/hóa đơn.
- Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội xây dựng mức chi trả thù lao phù hợp với các quy định và hƣớng dẫn của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT Vinaphone và tình hình thực tế tại địa bàn Hà nội.
Thứ hai, triển khai thu phí thu cƣớc tại địa chỉ khách hàng:
- Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội chủ động xây dựng lộ trình, địa bàn và đối tƣợng khách hàng (khách hàng mới và khách hàng hiện hữu) khi áp dụng thu phí.
- Mức phí áp dụng đƣợc đƣa vào hợp đồng cung cấp dịch vụ với khách hàng hòa mạng mới, và đƣợc truyền thông, thông báo trƣớc 02 tháng đối với khách hàng hiện hữu.
- Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội cần xây dựng phƣơng án triển khai theo lộ trình, địa bàn cụ thể;
+ Trƣớc hết áp dụng đối với khách hàng đăng ký mới dịch vụ và trên một số địa bàn phù hợp.
+ Tiếp theo áp dụng với toàn bộ khách hàng và phủ rộng địa bàn.
- Trong quá trình triển khai cần truyền thông đến khách hàng, hƣớng dẫn khách hàng các hình thức thanh toán không dùng nhân công: Ví VNPT Pay, trực tuyến, ngân hàng.
3.2.4 Giải pháp dùng cơ chế khuyến khích, khen thưởng:
Thứ nhất, để khuyến khích các cá nhân, bộ phận trực tiếp làm công tác
thu nợ khách hàng, tiếp tục triển khai thu phí thu cƣớc tại nhà thì kế hoạch chi phí và cơ chế khuyến khích của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội nên đặt ra nhƣ sau:
- Khuyến khích phần doanh thu thu phí thu cƣớc đối với phần doanh thu cũ (năm 2019) đƣợc bổ sung 25% chi phí, doanh thu năm 2020 tăng thêm đƣợc bổ sung 100% chi phí.
- Chi phí bổ sung đƣợc sử dụng vào chi phí thuê thu hoặc chi phí tiếp thị bán hàng.
Thứ hai, để tạo động lực cho các cá nhân, đơn vị triển khai các giải
pháp thu nợ đạt hiệu quả cao, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội áp dụng cơ chế khuyến khích, khen thƣởng cho các đơn vị:
- Thƣởng 10% cho các đơn vị tối ƣu đƣợc chi phí thuê thu năm 2020 so với năm 2019. Điều kiện khen thƣởng:
+ Tỷ lệ thu cƣớc năm 2020 đạt 99% trở lên.
+ Tỷ lệ thu cƣớc không dùng nhân công năm 2020 đạt yêu cầu mục tiêu của Tổng công ty.
- Thƣởng 10% trên tổng doanh thu thu phí tại địa chỉ khách hàng đã thu đƣợc năm 2020.
- Triển khai chƣơng trình thi đua thu nợ
3.2.5 Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng nhân viên bán hàng cùng với thu cước và sử dụng cộng tác viên thu cước sang bán hàng: thu cước và sử dụng cộng tác viên thu cước sang bán hàng:
Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội phải có lộ trình chuyển đổi nhân viên thu cƣớc sang nhân viên bán hàng - thu cƣớc. Giao thêm nhiệm vụ và chỉ tiêu bán hàng cho nhân viên thu cƣớc (Giao chỉ tiêu trong BSC/KPI tháng và giao đơn giá PTM), thực hiện chuyển đổi nhân viên chỉ đi thu cƣớc
trƣớc đây thành nhân viên thu cƣớc đa nhiệm (kèm bán hàng, bán dịch vụ để tăng doanh thu).
Để nâng cao hiệu quả của đối ngũ nhân viên bán hàng - thu cƣớc và cộng tác viên thu cƣớc -bán hàng, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội triển khai giải pháp cụ thể nhƣ sau:
Thứ nhất, xây dựng chƣơng trình đào tạo, nâng cao kỹ năng cho đội
ngũ nhân viên bán hàng - thu cƣớc, cộng tác viên thu cƣớc - bán hàng về công tác thu cƣớc, tiếp thị bán hàng, chăm sóc khách hàng.
Thứ hai, rà soát và đánh giá lại năng lực, triển khai các chƣơng trình
đào tạo cho đội ngũ nhân viên bán hàng - thu cƣớc, cộng tác viên thu cƣớc - bán hàng về công tác thu cƣớc, tiếp thị bán hàng, chăm sóc khách hàng.
Thứ ba, xây dựng cơ chế trả lƣơng cho nhân viên bán hàng - thu cƣớc,
thù lao cho cộng tác viên thu cƣớc - bán hàng.
+ Giao thêm nhiệm vụ bán hàng, chăm sóc khách hàng, tăng dần tỷ trọng lƣơng từ bán hàng, chăm sóc khách hàng trên tổng lƣơng cho các nhân viên bán hàng - thu cƣớc.
+ Giao chỉ tiêu bán hàng, tạo cơ chế bán hàng hấp dẫn cho các cộng tác viên thu cƣớc - bán hàng.
+ Lập nhóm nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội và các cộng tác viên thu cƣớc - bán hàng trên mạng xã hội, hỗ trợ cộng tác viên, truyền thông, tôn vinh, chia sẻ kinh nghiệm các cộng tác viên thu cƣớc - bán hàng.
+ Tổ chức Chƣơng trình thi đua, vinh danh , khen thƣởng các nhân viên/ cộng tác viên thu cƣớc bán hàng, thu cƣớc giỏi
3.2.6 Giải pháp xây dựng các công cụ công nghệ thông tin:
Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội xây dựng các công cụ công nghệ thông tin đảm bảo đáp ứng công tác chăm sóc khách hàng, bán hàng và thu cƣớc, hỗ trợ cho các đơn vị trong việc triển khai thu nợ cƣớc. Cụ thể:
STT Tên giải pháp Nội dung Kế hoạch
1 Ghép mã thanh toán
Ghép nhiều dịch vụ trong một hóa đơn, ghép nhiều hóa đơn của một khách hàng trong một mã khách hàng để khách hàng thanh toán trong một giao dịch
- Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội chủ động thực hiện trong tháng 01/2020
- Phƣơng án lấy số liệu các mã thanh toán có khả năng ghép mã gửi các cá nhân, bộ phận trực tiếp thực hiện. - Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội đánh giá tại thời điểm
31/12/2019 để thực hiện ghép mã hàng tháng trong năm 2020 2 Chuẩn hóa danh mục mã hình thức thanh toán Dữ liệu trên hệ thống chỉ có giá trị khai thác, quản trị khi đƣợc nhập đúng theo từng loại dữ liệu đƣợc định nghĩa trong các danh mục
Hoàn thành sửa công cụ theo bộ danh mục mới đã đƣợc chuẩn hóa bao gồm toàn bộ các form nhập dữ liệu các hệ thống điều hành sản xuất kinh doanh tập trung và các báo cáo liên quan
3 Hoàn thiện công cụ công nghệ thông tin
Các chức năng phải xử lý đúng, có báo cáo đầy đủ mới quản trị đƣợc
Ban hành các mẫu báo cáo
4 Gửi SMS/ Email cho khách hàng/ đại lý/cộng tác
Tạo kênh giao tiếp tự động với Khách hàng để đồng bộ với các giải
Chốt brandname
VNPT IT bổ sung SMS : D+15 ngày
viên thu cƣớc- bán hàng pháp số hóa 5 Quản lý mọi dịch vụ Viễn thông-CNTT trên ĐHSXKD Đƣa tất cả các dịch vụ Viễn thông-CNTT lên theo dõi và quản lý tập trung trên ĐHSXKD
- Đƣa dịch vụ di động lên hệ thống điều hành sản xuất kinh doanh vùng theo Chƣơng trình số hóa địa bàn 6 Phân loại khách hàng Sắp xếp, phân loại các khách hàng có doanh thu cao để tạo cơ sở triển khai thu cƣớc sớm đối với khối khách hàng này, tăng tỷ lệ thu cƣớc cho các đơn vị
- Các TTKD triển khai thu cƣớc căn cứ trên số liệu phân hạng khách hàng để giao thu sớm các hóa đơn của khách hàng có doanh thu cao
3.2.7 Giải pháp xây dựng cơ chế giám sát thực hiện:
- Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội giám sát, đánh giá kết quả thực hiện thu nợ theo tháng/quý/năm.
- Công bố số liệu thu cƣớc không dùng nhân công, ghép mã thanh toán của các cá nhân/bộ phận và đánh giá kết quả thực hiện cùng với kỳ giao ban thu cƣớc hàng tháng.
3.3. Một số kiến nghị:
3.2.1 Đối với Nhà nước:
Theo công văn số 991/TTg-ĐMDN ngày 10/7/2017 của Thủ tƣớng Chính phủ về việc phê duyệt Danh mục Doanh nghiệp nhà nƣớc hoàn thành cổ phần hóa theo từng năm giai đoạn 2017-2020, Tập đoàn VNPT sẽ thực hiện cổ phần hóa năm 2019. Theo đó, tại công văn số 449/BTTTT-QLDN ngày 09/02/2018, Bộ Thông tin và Truyền thông (TTTT) quyết định thời
điểm xác định giá trị doanh nghiệp (GTDN) Công ty mẹ - Tập đoàn VNPT là ngày 31/12/2018.
Tại thời điểm xác định GTDN, khoản nợ phải thu của VNPT phải thực hiện đối chiếu và xác nhận nợ tại thời điểm xác định GTDN theo quy định tại Nghị định số 126/2017/NĐ-CP ngày 16/11/2017 của Chính Phủ. Tuy nhiên, việc đối chiếu và xác nhận nợ phải thu phát sinh vƣớng mắc và khó khả thi.
Thứ nhất, đối với việc đối chiếu và xác nhận nợ phải thu từ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông và CNTT trong nƣớc.
Theo thống kê của VNPT, VNPT có hơn 11 triệu khách hàng với tổng giá trị cƣớc phát sinh hàng tháng khoảng trên 2.100 tỷ đồng.
Theo quy định pháp luật hiện hành và đặc thù của ngành viễn thông (là khách hàng sử dụng dịch vụ trước, trả tiền sau và thời điểm khách hàng
trả tiền là sau thời điểm phát sinh công nợ), giá trị khoản cƣớc nêu trên
đƣợc VNPT hạch toán doanh thu đồng thời với việc hạch toán nợ phải thu khách hàng. Khoản nợ phải thu khách hàng đƣợc VNPT thực hiện thu tiền theo quy trình thu hồi nợ. Theo thống kê của VNPT, sau 03 tháng kể từ ngày phát sinh nợ phải thu, tỷ lệ nợ thu hồi đƣợc là trên 98,7% và tỷ lệ nợ chƣa