tiết kiệm chi phí.
Thứ hai, các cán bộ, kênh bán hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT
- Hà Nội căn cứ số liệu công bố để rà soát liên hệ với khách hàng theo nhiều hình thức: trao đổi trực tiếp với khách hàng tại địa chỉ, quầy giao dịch; gửi tin nhắn SMS, gọi điện thoại Outbound (OB) để vận động, thuyết phục khách hàng. Thực hiện ghép mã thanh toán ngay trong tháng sau khi nhận đƣợc thông tin chấp nhận từ khách hàng.
Thứ ba, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội xây dựng kịch bản triển
khai phƣơng thức SMS, OB và chƣơng trình ƣu đãi khuyến khích khách hàng ghép mã: chiết khấu trên hóa đơn cƣớc trong 03 tháng kể từ tháng ghép mã thành công.
3.2.3 Giải pháp nâng cao hiệu quả thu nợ bằng hình thức nhân công tại địa chỉ khách hàng: địa chỉ khách hàng:
Mục tiêu năm 2020 của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội đạt đƣợc cho việc triển khai thực hiện giải pháp này là:
- Áp dụng thu phí dịch vụ thu nợ cƣớc tại địa chỉ khách hàng đối 100% đối với khách hàng hòa mạng mới;
- Đối với khách hàng hiện hữu, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội triển khai linh hoạt theo đặc thù của từng địa bàn trong thành phố, chủ động xây dựng lộ trình, địa bàn, đối tƣợng khách hàng để áp dụng đảm bảo tốt cả hai công tác chăm sóc khách hàng và duy trì khách hàng.
* Giải pháp cụ thể:
Thứ nhất, thanh toán thù lao thu cƣớc tại địa chỉ khách hàng:
- Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội quy định đơn giá thuê thu cƣớc linh hoạt theo mức bình quân 6.000 - 8.000 đồng/hóa đơn.
- Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội xây dựng mức chi trả thù lao phù hợp với các quy định và hƣớng dẫn của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT Vinaphone và tình hình thực tế tại địa bàn Hà nội.
Thứ hai, triển khai thu phí thu cƣớc tại địa chỉ khách hàng:
- Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội chủ động xây dựng lộ trình, địa bàn và đối tƣợng khách hàng (khách hàng mới và khách hàng hiện hữu) khi áp dụng thu phí.
- Mức phí áp dụng đƣợc đƣa vào hợp đồng cung cấp dịch vụ với khách hàng hòa mạng mới, và đƣợc truyền thông, thông báo trƣớc 02 tháng đối với khách hàng hiện hữu.
- Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội cần xây dựng phƣơng án triển khai theo lộ trình, địa bàn cụ thể;
+ Trƣớc hết áp dụng đối với khách hàng đăng ký mới dịch vụ và trên một số địa bàn phù hợp.
+ Tiếp theo áp dụng với toàn bộ khách hàng và phủ rộng địa bàn.
- Trong quá trình triển khai cần truyền thông đến khách hàng, hƣớng dẫn khách hàng các hình thức thanh toán không dùng nhân công: Ví VNPT Pay, trực tuyến, ngân hàng.
3.2.4 Giải pháp dùng cơ chế khuyến khích, khen thưởng:
Thứ nhất, để khuyến khích các cá nhân, bộ phận trực tiếp làm công tác
thu nợ khách hàng, tiếp tục triển khai thu phí thu cƣớc tại nhà thì kế hoạch chi phí và cơ chế khuyến khích của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội nên đặt ra nhƣ sau:
- Khuyến khích phần doanh thu thu phí thu cƣớc đối với phần doanh thu cũ (năm 2019) đƣợc bổ sung 25% chi phí, doanh thu năm 2020 tăng thêm đƣợc bổ sung 100% chi phí.
- Chi phí bổ sung đƣợc sử dụng vào chi phí thuê thu hoặc chi phí tiếp thị bán hàng.
Thứ hai, để tạo động lực cho các cá nhân, đơn vị triển khai các giải
pháp thu nợ đạt hiệu quả cao, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội áp dụng cơ chế khuyến khích, khen thƣởng cho các đơn vị:
- Thƣởng 10% cho các đơn vị tối ƣu đƣợc chi phí thuê thu năm 2020 so với năm 2019. Điều kiện khen thƣởng:
+ Tỷ lệ thu cƣớc năm 2020 đạt 99% trở lên.
+ Tỷ lệ thu cƣớc không dùng nhân công năm 2020 đạt yêu cầu mục tiêu của Tổng công ty.
- Thƣởng 10% trên tổng doanh thu thu phí tại địa chỉ khách hàng đã thu đƣợc năm 2020.
- Triển khai chƣơng trình thi đua thu nợ
3.2.5 Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng nhân viên bán hàng cùng với thu cước và sử dụng cộng tác viên thu cước sang bán hàng: thu cước và sử dụng cộng tác viên thu cước sang bán hàng:
Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội phải có lộ trình chuyển đổi nhân viên thu cƣớc sang nhân viên bán hàng - thu cƣớc. Giao thêm nhiệm vụ và chỉ tiêu bán hàng cho nhân viên thu cƣớc (Giao chỉ tiêu trong BSC/KPI tháng và giao đơn giá PTM), thực hiện chuyển đổi nhân viên chỉ đi thu cƣớc
trƣớc đây thành nhân viên thu cƣớc đa nhiệm (kèm bán hàng, bán dịch vụ để tăng doanh thu).
Để nâng cao hiệu quả của đối ngũ nhân viên bán hàng - thu cƣớc và cộng tác viên thu cƣớc -bán hàng, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội triển khai giải pháp cụ thể nhƣ sau:
Thứ nhất, xây dựng chƣơng trình đào tạo, nâng cao kỹ năng cho đội
ngũ nhân viên bán hàng - thu cƣớc, cộng tác viên thu cƣớc - bán hàng về công tác thu cƣớc, tiếp thị bán hàng, chăm sóc khách hàng.
Thứ hai, rà soát và đánh giá lại năng lực, triển khai các chƣơng trình
đào tạo cho đội ngũ nhân viên bán hàng - thu cƣớc, cộng tác viên thu cƣớc - bán hàng về công tác thu cƣớc, tiếp thị bán hàng, chăm sóc khách hàng.
Thứ ba, xây dựng cơ chế trả lƣơng cho nhân viên bán hàng - thu cƣớc,
thù lao cho cộng tác viên thu cƣớc - bán hàng.
+ Giao thêm nhiệm vụ bán hàng, chăm sóc khách hàng, tăng dần tỷ trọng lƣơng từ bán hàng, chăm sóc khách hàng trên tổng lƣơng cho các nhân viên bán hàng - thu cƣớc.
+ Giao chỉ tiêu bán hàng, tạo cơ chế bán hàng hấp dẫn cho các cộng tác viên thu cƣớc - bán hàng.
+ Lập nhóm nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội và các cộng tác viên thu cƣớc - bán hàng trên mạng xã hội, hỗ trợ cộng tác viên, truyền thông, tôn vinh, chia sẻ kinh nghiệm các cộng tác viên thu cƣớc - bán hàng.
+ Tổ chức Chƣơng trình thi đua, vinh danh , khen thƣởng các nhân viên/ cộng tác viên thu cƣớc bán hàng, thu cƣớc giỏi
3.2.6 Giải pháp xây dựng các công cụ công nghệ thông tin:
Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội xây dựng các công cụ công nghệ thông tin đảm bảo đáp ứng công tác chăm sóc khách hàng, bán hàng và thu cƣớc, hỗ trợ cho các đơn vị trong việc triển khai thu nợ cƣớc. Cụ thể:
STT Tên giải pháp Nội dung Kế hoạch
1 Ghép mã thanh toán
Ghép nhiều dịch vụ trong một hóa đơn, ghép nhiều hóa đơn của một khách hàng trong một mã khách hàng để khách hàng thanh toán trong một giao dịch
- Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội chủ động thực hiện trong tháng 01/2020
- Phƣơng án lấy số liệu các mã thanh toán có khả năng ghép mã gửi các cá nhân, bộ phận trực tiếp thực hiện. - Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội đánh giá tại thời điểm
31/12/2019 để thực hiện ghép mã hàng tháng trong năm 2020 2 Chuẩn hóa danh mục mã hình thức thanh toán Dữ liệu trên hệ thống chỉ có giá trị khai thác, quản trị khi đƣợc nhập đúng theo từng loại dữ liệu đƣợc định nghĩa trong các danh mục
Hoàn thành sửa công cụ theo bộ danh mục mới đã đƣợc chuẩn hóa bao gồm toàn bộ các form nhập dữ liệu các hệ thống điều hành sản xuất kinh doanh tập trung và các báo cáo liên quan
3 Hoàn thiện công cụ công nghệ thông tin
Các chức năng phải xử lý đúng, có báo cáo đầy đủ mới quản trị đƣợc
Ban hành các mẫu báo cáo
4 Gửi SMS/ Email cho khách hàng/ đại lý/cộng tác
Tạo kênh giao tiếp tự động với Khách hàng để đồng bộ với các giải
Chốt brandname
VNPT IT bổ sung SMS : D+15 ngày
viên thu cƣớc- bán hàng pháp số hóa 5 Quản lý mọi dịch vụ Viễn thông-CNTT trên ĐHSXKD Đƣa tất cả các dịch vụ Viễn thông-CNTT lên theo dõi và quản lý tập trung trên ĐHSXKD
- Đƣa dịch vụ di động lên hệ thống điều hành sản xuất kinh doanh vùng theo Chƣơng trình số hóa địa bàn 6 Phân loại khách hàng Sắp xếp, phân loại các khách hàng có doanh thu cao để tạo cơ sở triển khai thu cƣớc sớm đối với khối khách hàng này, tăng tỷ lệ thu cƣớc cho các đơn vị
- Các TTKD triển khai thu cƣớc căn cứ trên số liệu phân hạng khách hàng để giao thu sớm các hóa đơn của khách hàng có doanh thu cao
3.2.7 Giải pháp xây dựng cơ chế giám sát thực hiện:
- Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội giám sát, đánh giá kết quả thực hiện thu nợ theo tháng/quý/năm.
- Công bố số liệu thu cƣớc không dùng nhân công, ghép mã thanh toán của các cá nhân/bộ phận và đánh giá kết quả thực hiện cùng với kỳ giao ban thu cƣớc hàng tháng.
3.3. Một số kiến nghị:
3.2.1 Đối với Nhà nước:
Theo công văn số 991/TTg-ĐMDN ngày 10/7/2017 của Thủ tƣớng Chính phủ về việc phê duyệt Danh mục Doanh nghiệp nhà nƣớc hoàn thành cổ phần hóa theo từng năm giai đoạn 2017-2020, Tập đoàn VNPT sẽ thực hiện cổ phần hóa năm 2019. Theo đó, tại công văn số 449/BTTTT-QLDN ngày 09/02/2018, Bộ Thông tin và Truyền thông (TTTT) quyết định thời
điểm xác định giá trị doanh nghiệp (GTDN) Công ty mẹ - Tập đoàn VNPT là ngày 31/12/2018.
Tại thời điểm xác định GTDN, khoản nợ phải thu của VNPT phải thực hiện đối chiếu và xác nhận nợ tại thời điểm xác định GTDN theo quy định tại Nghị định số 126/2017/NĐ-CP ngày 16/11/2017 của Chính Phủ. Tuy nhiên, việc đối chiếu và xác nhận nợ phải thu phát sinh vƣớng mắc và khó khả thi.
Thứ nhất, đối với việc đối chiếu và xác nhận nợ phải thu từ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông và CNTT trong nƣớc.
Theo thống kê của VNPT, VNPT có hơn 11 triệu khách hàng với tổng giá trị cƣớc phát sinh hàng tháng khoảng trên 2.100 tỷ đồng.
Theo quy định pháp luật hiện hành và đặc thù của ngành viễn thông (là khách hàng sử dụng dịch vụ trước, trả tiền sau và thời điểm khách hàng
trả tiền là sau thời điểm phát sinh công nợ), giá trị khoản cƣớc nêu trên
đƣợc VNPT hạch toán doanh thu đồng thời với việc hạch toán nợ phải thu khách hàng. Khoản nợ phải thu khách hàng đƣợc VNPT thực hiện thu tiền theo quy trình thu hồi nợ. Theo thống kê của VNPT, sau 03 tháng kể từ ngày phát sinh nợ phải thu, tỷ lệ nợ thu hồi đƣợc là trên 98,7% và tỷ lệ nợ chƣa thu hồi đƣợc là khoảng 1,3%.
Với số lƣợng lớn khách hàng, việc thực hiện đối chiếu xác nhận toàn bộ nợ phải thu khách hàng tại thời điểm xác định GTDN sẽ là khối lƣợng công việc lớn, phát sinh nhiều chi phí (VNPT dự kiến khoảng từ 35 tỷ đồng
đến 40 tỷ đồng) và VNPT không đủ cơ sở để kiểm soát mức độ tin cậy chữ
ký của khách hàng.
Thực tế, trong vòng 03 tháng kể từ thời điểm 31/12 hàng năm, VNPT đã thu hồi đƣợc trên 98,7% khoản nợ này.
định GTDN nên điều chỉnh nhƣ sau:
+ Đối với khoản nợ phải thu đã thu hồi đƣợc trong vòng 03 tháng kể từ thời điểm xác định GTDN (chiếm khoảng 98,7% nợ phải thu): cho phép doanh nghiệp viễn thông sử dụng chứng từ đã thu tiền để chứng minh việc đối chiếu xác nhận công nợ.
+ Đối với khoản nợ phải thu chƣa thu hồi đƣợc sau 03 tháng kể từ thời điểm xác định GTDN (chiếm khoảng 1,3% nợ phải thu): cho phép các doanh nghiệp viễn thông sẽ thực hiện đối chiếu xác nhận công nợ theo quy định.
Thứ hai, đối với Nợ phải thu từ khách hàng ngoài nƣớc tại thời điểm xác định GTDN.
Cho phép doanh nghiệp viễn thông đƣợc thực hiện theo nguyên tắc áp dụng nhƣ đối với nợ phải thu từ khách hàng trong nƣớc nêu trên.
Riêng đối với các khoản nợ chƣa thu hồi đƣợc sau 03 tháng kể từ thời điểm xác định GTDN thì doanh nghiệp viễn thông thực hiện đối chiếu công nợ theo nhiều hình thức nhƣ: bằng văn bản, qua email...
3.2.2 Đối với Bộ Tài chính:
- Về trích lập dự phòng phải thu khó đòi:
Theo quy định của Bộ Tài chính tại Thông tƣ 228/2009/TT-BTC ngày 07/12/2009, văn bản số 3401/BTC-TCDN ngày 15/03/2017, một trong các điều kiện để thực hiện việc trích lập dự phòng nợ phải thu khó đòi đối với khách hàng là phải có đối chiếu công nợ với khách hàng. Tuy nhiên, trên thực tế, việc xác nhận công nợ đối với khách hàng gặp rất nhiều khó khăn do nhiều tổ chức (đặc biệt là các doanh nghiệp tƣ nhân, hộ kinh doanh cá thể, Công ty TNHH nhỏ …) thuê nhà để kinh doanh, làm ăn thua lỗ giải thể, phá sản, giải thể không còn hoạt động, chuyển địa chỉ không xác định đƣợc hoặc chây ỳ cố tình không thanh toán, không có thiện chí trả nợ nên thƣờng không xác nhậnvà không muốn xác nhận nợ do họ không muốn có cơ sở để bị đòi nợ.
Mặt khác, hiện chƣa có quy định nào của Nhà nƣớc có chế tài về việc khách hàng phải xác nhận nợ nên việc lấy đƣợc xác nhận công nợ của các khách hàng nợ quá hạn, khó đòi là vô cùng khó khăn.
Để tạo điều kiện cho doanh nghiệp viễn thông thực hiện quy định về bảo toàn vốn thông qua việc trích lập dự phòng nợ phải thu khó đòi, phù hợp với thực tế, Bộ Tài Chính xem xét điều chỉnh thông tƣ để cho phép doanh nghiệp viễn thông đƣợc thay thế đối chiếu xác nhận công nợ bằng văn bản đề nghị đối chiếu công nợ hoặc văn bản đòi nợ do doanh nghiệp viễn thông đã gửi cho khách hàng (có dấu bƣu điện hoặc xác nhận của đơn vị chuyển phát) khi đơn vị thực hiện trích lập dự phòng nợ phải thu khó đòi đối với khách nợ là tổ chức.
- Về việc xử lý nợ phải thu khó đòi đủ điều kiện xử lý theo Thông tƣ 228/2009/TT-BTC ngày 07/12/2009 của Bộ Tài chính:
Theo quy định tại Mục a Khoản 4 Điều 6 Thông tƣ số 228/2009/TT- BTC, khi thực hiện xử lý tài chính các khoản nợ phải thu không có khả năng thu hồi phải có xác nhận của cơ quan có thẩm quyền về việc tổ chức kinh tế không có khả năng thanh toán hoặc cá nhân không có khả năng trả nợ. Tuy nhiên, v
+ Đối với tổ chức doanh nghiệp: Theo quy định tại điều 209 Luật Doanh nghiệp số 68/2014/QH13 ngày 26/11/2014 của Quốc Hội và Điều 14, 15 Nghị định 78/2015/NĐ-CP ngày 14/09/2015 về nhiệm vụ, quyền hạn của cơ quan đăng ký kinh
chức năng xác nhận doanh nghiệp không có khả năng chi trả/thanh toán.
+ Luật Tổ chức chính
quyền địa phƣơng số 77/2015/QH13 ngày 19/06/2015 của Quốc Hội; Luật cƣ trú số 03/VBHN-VPQH ngày 11/07/2013 của Văn Phòng Quốc Hội; Thông tƣ
35/2014/TT-BCA ngày 09/09/2014
Nhƣ vậy, nếu theo quy định tại Mục c Khoản 4 Điều 6 Thông tƣ số 228/2009/TT-BTC, khi thực hiện xử lý khoản nợ phải thu không có khả năng thu hồi phải có Biên bản đối chiếu nợ đƣợc chủ nợ và khách nợ xác nhận thì việc lấy đƣợc xác nhận công nợ của các khách hàng nợ quá hạn, khó đòi rất khó khăn nhƣ đã trình bày ở trên.
Do vậy, để tháo gỡ các khó khăn vƣớng mắc cho doanh nghiệp viễn thông trong việc xử lý nợ khó đòi theo Thông tƣ 228/2009/TT-BTC ngày 07/12/2009, đề nghị Bộ Tài chính xem xét điều chỉnh sửa đổi thông tƣ cho phép doanh nghiệp viễn thông đƣợc xử lý khoản nợ phải thu khó đòi, trong đó: